周天名妝：服務客戶變了，但誠信服務的準則不變

陳藝群

七夕當天，位于洛陽市上海市場步行街附近的周天名妝化妝品旗艦店內(nèi)人頭攢動，等待結(jié)賬的顧客已經(jīng)排起了十來人的隊伍。就在一條馬路之隔的銀座商城里，屈臣氏店內(nèi)的顧客寥寥無幾。

上海市場步行街附近，化妝品店不在少數(shù)，3家周天名妝、l家屈臣氏、l家嬌蘭佳人、2家洛陽色彩化妝品店、多家化妝品單店，緊鄰周天名妝的銀座商城和大張超市內(nèi)也有與周天名妝品牌相同的化妝品區(qū)域。一個商圈是整個洛陽化妝品市場的縮影，競爭者眾，然而周天名妝董事長周天杰卻是個“不關注競爭對手”的人，“把關注點放在自身”，他所道出的經(jīng)營之道很普通——好產(chǎn)品、低價格、重服務。

得出這么樸實的結(jié)論，跟周天杰多年的生意經(jīng)歷不無關系。1987年，周天杰以一個小副食店開啟了經(jīng)商路。1997年，周天杰又以批發(fā)商的身份跨入了化妝品行業(yè)，此后經(jīng)歷過做代理商、開超市、開化妝品店等等，不過那會兒周天杰的主要精力還放在代理生意和開在縣城的周天百貨超市上，開在城區(qū)的幾家化妝品店經(jīng)營得并不算好。

一次偶然機會，周天杰接觸到雅麗潔，這讓周天杰意識到開化妝品店的樂趣和其前景所在。2010年9月1日，周天杰將手頭的幾家化妝品店統(tǒng)一改造，并取名周天名妝。截至目前，洛陽周天百貨公司旗下?lián)碛兄芴彀儇洺?家，周天百貨加盟店11家，而周天名妝連鎖店也已發(fā)展至15家門店。

“從批發(fā)到代理再到開店，服務的客戶改變了，但堅持誠信服務顧客的準則不變。”周天杰所說的誠信服務顧客，是從質(zhì)量過硬的好產(chǎn)品、為顧客省錢的低價格和替顧客著想的好服務中體現(xiàn)的。

“沒有風險”的定價

《化妝品觀察》在走訪周天名妝之時，正值七夕，除了西藏紅花在店內(nèi)舉辦的面膜節(jié)活動之外，周天名妝店內(nèi)還在同期進行打折活動：巴黎歐萊雅、美寶蓮等產(chǎn)品兩件達到了7.5折，夢妝、玉蘭油、相宜本草、春紀更是低至兩件6.8折。除了打折，特價熱賣、特惠套餐等活動也一直在傳遞周天名妝產(chǎn)品低價的印象。

周天杰認為，商超、電商對實體店的沖擊很大程度上是價格的沖擊，因為價格仍然是決定消費者購買行為的重要因素。“定的價格要沒有風險。”周天杰總結(jié)周天名妝店內(nèi)產(chǎn)品的定價策略。過于高出產(chǎn)品進價是風險，同樣，與電商、商超同類產(chǎn)品價格相差太多也是風險。

以洗護產(chǎn)品為例，周天名妝店內(nèi)的歐萊雅、沙宣、海飛絲、飄柔、力士等洗護品牌與超市的品牌一樣，周天名妝旗艦店店長趙樂告訴《化妝品觀察》，與旁邊的大張超市比起來，周天名妝洗護產(chǎn)品無論是在陳列面還是廠家的陳列物料支持上，都沒有超市的優(yōu)勢，但不少洗護產(chǎn)品的活動價格，卻能做到比超市更低。

周天名妝的產(chǎn)品低價很大程度上得益于周天名妝影響力所帶來的采購優(yōu)勢，低價的基礎上周天名妝保證店內(nèi)每天都有活動，每月更換一次活動內(nèi)容。“不追求太高的利潤空間，多給消費者提供優(yōu)惠。”周天杰堅信低價策略的優(yōu)勢。

堅持做名品，不做自有品牌

與低價同時堅持的，是名品策略。周天杰對店內(nèi)品牌的選擇有兩個重要原則：必須是名品；廠家對品牌有長線規(guī)劃。

周天杰對于名品的堅持態(tài)度近乎苛刻。在接受記者采訪的前一天，已經(jīng)不過多參與具體經(jīng)營事務的周天杰在巡店過程中看到店內(nèi)有一款并不太知名的洗護產(chǎn)品。周天杰告訴《化妝品觀察》，該品牌并不符合店內(nèi)的采購原則，預備下架。“如果我們不了解該款產(chǎn)品，不能保證產(chǎn)品的質(zhì)量，我們寧可不選擇。”他表示。

除了不接受不熟悉的品牌，周天杰也不主張門店生產(chǎn)自有品牌。“品牌、代理商、門店都各有所長，都應該各司其職。”早年做過批發(fā)生意的周天杰對生產(chǎn)自有品牌也有過了解和嘗試。“同樣的成本，我們能做出的自有品牌的產(chǎn)品質(zhì)量不能跟國際、國內(nèi)知名品牌相抗衡，也比不過屈臣氏的自有品牌，即使能做到相同品質(zhì)，付出的成本太大，也不具備可行性。”周天杰補充道，“而另一方面，店員強制推自有品牌也是不可能的，顧客有自己的選擇。”

店長趙樂也表示，由于旗艦店客流比較多，難免出現(xiàn)店員無法照顧到每一位顧客的情況，而店內(nèi)基本是名品，很多顧客已經(jīng)習慣了自選。

不求高連帶率、高客單價的顧客服務

在周天名妝，不乏從門店改造前一直跟隨至今的老會員。周天杰表示，類似這樣10年的老會員，一般他們整個家庭都是周天名妝的消費者，只有“誠信對待顧客”，才能維護好與其背后一個個家庭消費者的關系。

在活動宣傳方面，周天名妝一直較為謹慎。“活動期間低價，之后恢復原價；在活動中大肆宣傳該活動過了之后就再不舉辦，類似這樣的方式在周天名妝不會出現(xiàn)。”周天杰解釋，周天名妝的活動都很常見，但是會避免消費者體驗感不好的方式。特別是在兩年前嘗試通過微信公眾號作為活動宣傳方式之一以來，活動形式考慮顧客感受就顯得更為必要。

比如微信積贊活動，很多門店會限制前l(fā)0O名參與，周天名妝可能會將人數(shù)限定在1000人甚至更多，讓更多的消費者獲得優(yōu)惠，讓因沒拿到獎品而失望的消費者人數(shù)降到最低，“微信的傳播范圍廣，微信活動讓一名消費者不滿意，經(jīng)其傳播，可能失去100名消費者”。

而在門店的實際銷售過程中，周天杰的觀點也比較“另類”，“我們不提倡員工追求銷售業(yè)績、追求高客單、高連帶。”周天杰表示，很多顧客可能在活動期間圖一時便宜，一次性購買很多，但回去之后如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不適合自己，就會產(chǎn)生不好的體驗感。

采訪期間，店內(nèi)舉辦面膜節(jié)活動，“購西藏紅花綠豆泥面膜送現(xiàn)金券”吸引了不少消費者，周天名妝店員們的做法是不建議顧客一次性購買太多面膜，而且提醒其使用后感覺合適再回店參與活動。再比如銷售彩妝，周天名妝的做法是先盡量幫顧客做全套妝面的體驗，讓顧客自行感受并決定購買哪些產(chǎn)品。周天杰表示，長期下來，這種不求連帶的銷售方式，要比以前一直強調(diào)連帶的最終銷售效果要好得多。

長期以來以消費者需求為出發(fā)點，或許能解釋周天名妝如今的熱鬧景象，盡管周圍競爭環(huán)境仍然在發(fā)生改變，但周天杰仍相信，做好最簡單樸實的事情應該是第一位的。