急診科標準化管理模式的探討

馮麗嬋

標準化在醫院質量管理中具有重要作用，是提高醫療質量和發展專科技術的重要保證［1］，急診管理標準化、規范化與急診臨床工作的質量及管理質量密切相關。為了提高急診科整體醫療水平，提高護理管理質量，提高危重病人搶救成功率，我們嘗試制定和實施了《急診標準化管理方案》項目。通過該項目的推進，不僅規范了急診管理，還進一步提高急診管理質量及臨床工作質量；從而達到保證危急重癥的病人優先得到救治，規范急診病人搶救流程；提供病人急救所需的設施與設備，規范急診管理保證病人安全，保證病人服務的連續性與同質性目標。

1 改進對象與方法

1．1 改進對象 急診就診布局、搶救室的標準配置、急診管理制度、急診服務流程、急診工作指引、急診應急預案、急診人員培訓方案。

1．2 改進方法

1．2．1 急診就診布局 根據衛生部三級甲等兒童醫院評審標準結合我中心三院區現有的布局重新進行可行性改進，重新進行布局規劃。

1．2．2 搶救室的標準配置 參照加拿大急診室的配置圖及相關要求，進行搶救室單元的規范、物品的配置及擺放、搶救流程圖上墻、搶救手冊的制定。

1．2．3 急診管理制度 根據國際醫療衛生機構認證聯合委員會（JCI）相關管理制度及結合科室的實際需要，通過科室管理小組及發動臨床一線人員，共同討論、制定、完善各種管理制度。

1．2．4 急診服務流程 根據臨床出現的問題及病人的相關投訴，科室管理小組及門診部、醫務部及醫院的相關部門人員相互溝通，對現有的工作流程重新梳理、改進并完善；對于還沒有制定的服務流程，科室管理小組通過討論及結合臨床一線工作人員的意見，制定規范、可行、安全、同質的服務流程，并通過醫務部審核及相關部門的規定執行。

1．2．5 急診工作指引 結合醫院JCI工作要求制定的工作指引，制定符合本科室實際需要、可行的指引，指引的制定要求流程化、簡單化、規范化，具有清晰、明了的指引性，舊指引修改及新指引制定后在臨床試行1周～2周后，通過征詢臨床一線的醫護人員的意見及管理理人員觀察中總結的問題進行改進，最后制定規范化工作指引。

1．2．6 急診應急預案 除根據醫院JCI要求制定的應急預案外，結合醫院及科室工作實際情況科室管理小組制定本科室需要的各種應急預案，并通過醫務部及相關部門的審批。

1．2．7 急診人員培訓方案 急診護理人員的培訓，通過科室培訓管理小組的成立，結合《廣東省專業護士核心能力建設指南》制定科室培訓方案及培訓手冊，根據培訓方案及培訓手冊進行急診?？谱o士的核心能力培訓。急診醫生的培訓制定了醫生培訓計劃，并按計劃執行。

通過制定項目推進表，確定各個項目完成時間及負責人；并按照要求進行階段總結及周總結，對進行的項目的完成情況、推進存在困難、后續推進的保障措施進行總結及計劃，從而確保各個項目有計劃、有序、有效地進行。

2 項目成果

2．1 急診門診就診布局

2．1．1 急救綠色通道管理（見表1）

表1 急救綠色通道改進前后管理情況

2．1．2 急診門診就診布局（見表2）

表2 急診門診就診布局及設置改進

2．1．3 搶救室標準單元的設置及搶救流程、搶救手冊的制定 標準搶救單元的設置包括明確地面標志，明確標準單元面積，明確搶救單元內物品的設置及擺放，墻式搶救物品（氣道管理物品）的配置，墻式搶救診療用品的配置，病人隱私保護的相關措施。搶救流程圖的制作及上墻：制定心肺復蘇、休克、驚厥、中毒、異物的搶救流程圖，并通過醫務部審核后上墻。根據急診搶救管理的制度及搶救工作的指引制定急診科搶救室手冊，并放置于便于搶救室內便于隨手查看的地方。

2．2 制定的各種制度、服務流程、工作指引、應急預案、培訓方案（見表3）

表3 規范化管理改進情況

3 討論

3．1 急診就診布局的規范和搶救室的標準配置 通過《急診標準化管理方案》項目的推進，我中心3個院區急診就診布局更加合理，設有專門的藥房、收費處、檢驗科，急救綠色通道標志明確，并有完善的管理措施，為病人節約了大量的時間；搶救室均設有標準化的搶救單元，搶救設備隨時處于備用狀態，制定了規范化的搶救流程與搶救手冊。

急診就診候診區的改變及搶救室配置的改變得到臨床一線人員的認可，病人的滿意度及搶救室使用的有效率得到提高。但醫護人員對搶救室各種新進的醫療用具及搶救流程不熟悉，需要在后續的時間加強培訓及實際操作，從而提高急診急救的高效性，保證病人的安全。

3．2 急診各項制度和流程的規范化 開展急診醫療流程體系的規范化管理是以獲取急診診療實時信息為基礎，綜合急診診療過程的前饋控制、現場控制及反饋控制為一體的醫療質量控制管理模式，它是醫院醫療質量管理的重要組成部分，是一種醫院文化的轉變，使以往讓病人來適應醫院的流程向真正體現對病人的人文關懷轉變［2］。急診各項管理制度和流程的規范化，就是把現有工作制度根據工作實際情況和需要去不斷完善，并落實到實際工作中，做到醫療工作有規可依、有章可循。尤其對危重病人搶救制度、查對制度、分級護理制度、交接班制度、消毒隔離制度等核心制度的健全是規范化管理的第一步，同時應強化崗位職責，強化個體責任承擔，強化各級各類人員崗位責任［3］。同時，急診流程的環節多、細節多，任何一項工作都會影響病人的感受，因此，各項管理和流程指引均本著一切以病人為中心的原則，既要方便病人，又要利于醫護人員的工作，盡量減少中間環節，簡化流程，以提高效率優先，同時又要注重細節，從細微之處做起，細到崗位，細到環節，細到項目。

然而由于現制定的就診流程、工作流程是根據以前工作存在的問題、病人反映的問題不斷改進的，由于不同的院區布局的不同、不同專科的病人處理流程的不同，都需要急診科在新的就診流程、工作流程執行的過程中，不斷發現問題，總結問題，并運用科學的工具不斷改進，才能真正保證病人的安全。

3．3 急診醫護人員標準化培訓方案 急診是屬于全科的專業，涉及外科、內科、五官科、婦科等，人員均需要學習各種學科的知識，同時，急診急救的成功與失敗取決于瞬間，現代急救醫學要求急診醫護人員對危重病人能夠做到快速評估病情、果斷決策，各種操作要求在最短的時間內完成。我中心急診科通過成立科室培訓管理小組，結合科室特點與《廣東省專業護士核心能力建設指南》制定科室培訓方案及培訓手冊，根據培訓方案及培訓手冊進行急診?？谱o士的核心能力培訓。急診醫生的培訓制定了醫生培訓計劃，并按計劃執行。對不同崗位均制訂了準入標準與崗前培訓考核計劃，各崗位的工作人員上崗前都需按規范化標準認真進行崗前培訓、考核合格者方能上崗。

由于各院區人員素質及構成的不同，在制訂培訓計劃時，應該做一個基本情況的調查，建議培訓因院區、因人員而定。同時培訓內容的先后，應對現階段最短板、最嚴重的，對病人就診安全影響最大的問題先進行補漏性、強化性的培訓，然后按照培訓計劃進行規范性培訓。

4 小結

通過《急診標準化管理方案》項目的推進和實施，我中心急診科整體布局及各項流程、制度、培訓方案均在一定程度上實現了標準化管理，病人及醫務人員的滿意度明顯提升。隨著現代醫學科技突飛猛進的發展，各種先進設備、監測技術、復蘇手段及高精尖技術的廣泛開展，對急診工作提出了更高更新的要求，如何進一步鞏固標準化管理的成果及適應發展的進一步需要，是管理者仍需探討的方向。

［1］ 任真年．現代醫院醫療質量管理［M］．北京：人民軍醫出版社，2003：25．

［2］ 林锎，羅育冰，郭振宇．急診醫療流程體系規范化管理模式的探討［J］．河北醫學，2011，17（6）：849－851．

［3］ 章捷．急診護理的規范化管理探討［J］．中國中醫急癥，2010，19（5）：881－882．