臨床各級護士對影響護患關系相關因素的認可度調查分析

陳華麗，全厚菊，丁荊妮，楊艷麗

護患關系是在病人治療過程中，以病人的治療活動展開的專業性、服務性的人際關系。良好的護患關系既有利于護士展開治療活動，又有利于調節病人的情緒，盡快促成病人康復［1］。護患糾紛是指在臨床治療過程中護理人員與病人及家屬發生的各類矛盾，是醫患糾紛的一種比較特殊的類型［2］。如何正確處理護患關系，調節護患矛盾，對臨床各級護士提出了全新的挑戰。為了進一步了解臨床各級護士對護患關系的評價及其相關影響因素的認可度情況，為有計劃、有目的、有針對性地進行崗位培訓提供必要的依據，進行了此項研究。現報道如下。

1 對象與方法

1．1 研究對象 我院為三級甲等醫院，臨床科室已全面開展了優質護理服務示范工作，我院護理部在參考廣東省衛生廳編著的《專業護士核心能力建設指南》［3］的基礎上，參考我省的標準，同時結合我院實際情況，根據臨床護士的職稱、學歷、技術水平和能力，將臨床護士分為N1級、N2級、N3級、N4級共4個級別。采用分層抽樣，全院調查N1級護士230人、N2級護士146人、N3級護士115人、N4級護士87人。排除不符合分級要求的臨床護士或符合分級要求但未從事臨床護士崗位的護理人員。

1．2 方法

1．2．1 調查工具 調查前與不同級別的臨床護士各10人和病房護士長10人進行訪談。根據不同級別護士對護患關系的評價及影響護患關系的相關因素進行匯總，調研不同資質的護士長對臨床各級護士的工作要求，并參閱國內外有關文獻，設計了護士對影響護患關系的相關因素認可度調查問卷，并由5名護理管理專家進行效度評價，內容效度為0．908。問卷包括3部分內容：①一般資料，包括年齡、婚姻狀況、從事工作年限、職稱、學歷、所在科室及崗位級別。②護士對護患關系的評價及其影響護患關系因素，包括護士服務態度、護士服務禮儀、護士服務質量、護士溝通能力、護士人性關懷能力、護士工作責任心、護士專業理論、護士操作技能、醫院環境、醫院其他工作人員素質、病人個性習慣、病人家庭支持、疾病治療效果、病人醫療費用、社會支持、親友及媒體等評價、病人配合程度、護士服務不周時病人的理解包容情況、病人對護士的尊重、病人對護士的信任，合計20項。影響因素認可度評價每項以Likert 5級法計分，“非常重要”為5分，“重要”為4分，“一般”為3分，“不重要”為2分，“很不重要”為1分，分數越高說明認可度越高。調查問卷的Cronbach’sα系數為0．890。③臨床各級護士可以對20個項目外的內容自由表達意見。

1．2．2 調查方法 問卷采用無記名形式調查。發放問卷578份，回收有效問卷578份，有效回收率100%。

1．2．3 統計學方法 采用Excel建立數據庫，運用SPSS11．5軟件進行處理與分析，對一般資料采用統計學描述及方差分析，檢驗水準α＝0．05。

2 結果

2．1 一般資料 研究對象578人，均為女性，年齡20歲～44歲（30．7歲±3．7歲）；工作年限＜5年352人，5年～10年123人，10年以上103人；已婚276人，未婚302人；護士349人，護師167人，主管護師及以上62人；本科及以上339人，專科230人，中專9人；所在科室內科235人，外科232人，其他科室111人。

2．2 各級護士對影響護患關系的相關因素認可度情況（見表1）

表1 臨床各級護士對影響護患關系的相關因素認可度情況±s，n＝578）

表1 臨床各級護士對影響護患關系的相關因素認可度情況±s，n＝578）

影響因素項目 N1級（n＝230）N2級（n＝146）N3級（n＝115）N4級（n＝87） F值P護士服務態度 4．61±0．58 4．64±0．52 4．49±0．59 4．48±0．60 1．981 0．04護士服務禮儀 4．52±0．61 4．40±0．62 4．29±0．70 4．18±0．65 5．719 0．00護士服務質量 4．65±0．52 4．59±0．52 4．49±0．59 4．67±0．52 2．551 0．04護士溝通能力 4．71±0．47 4．65±0．50 4．60±0．54 4．75±0．49 1．640 0．01護士人性關懷能力 4．60±0．55 4．59±0．55 4．45±0．62 4．59±0．55 2．122 0．09護士工作責任心 4．82±0．40 4．75±0．46 4．73±0．46 4．83±0．44 1．729 0．15護士專業理論 4．72±0．47 4．63±0．53 4．48±0．62 4．45±0．69 8．146 0．00護士操作技能 4．75±0．46 4．70±0．48 4．63±0．53 4．54±0．53 5．575 0．00醫院環境 4．70±0．48 4．66±0．50 4．46±0．59 4．54±0．60 6．235 0．00醫院其他工作人員素質 4．63±0．55 4．62±0．55 4．53±0．62 4．75±0．43 1．773 0．15病人個性習慣 4．64±0．51 4．57±0．54 4．52±0．61 4．43±0．60 2．507 0．04病人家庭支持 4．75±0．44 4．72±0．46 4．62±0．53 4．75±0．43 2．192 0．08疾病治療效果 4．80±0．39 4．77±0．41 4．77±0．47 4．97±0．16 2．476 0．04病人醫療費用 4．76±0．43 4．69±0．49 4．71±0．47 4．78±0．41 0．866 0．45社會支持 4．72±0．47 4．64±0．52 4．49±0．54 4．64±0．53 0．838 0．47親友、媒體等評價 4．61±0．57 4．56±0．59 4．51±0．68 4．48±0．69 1．124 0．33病人配合程度 3．92±0．46 3．93±0．33 3．97±0．38 3．94±0．40 0．325 0．80護士服務不周時病人的理解包容情況 3．65±0．75 3．66±0．65 3．63±0．71 3．62±0．68 0．069 0．97病人對護士的尊重 3．71±0．74 3．57±0．68 3．53±0．76 3．81±0．77 2．629 0．06病人對護士的信任 3．63±0．68 3．67±0．70 3．59±0．71 3．75±0．68 0．676 0．56

3 討論

3．1 不同級別護士普遍認為對影響護患關系的相關因素進行調查分析十分必要 根據預調查分析，各級護士在對影響護患關系的相關因素如服務態度、服務禮儀、服務質量以及護士專業理論、技術操作等方面表達出共同的關切程度。調查結果顯示：各級護士對影響護患關系的相關因素項目普遍認可，每份問卷不同級別的護士針對問卷內容均有不同的意見表達，均分均在4分以上，提示4種級別的護士普遍認為對影響護患關系的相關因素進行調查分析十分必要。

3．2 不同級別的護士對影響護患關系的相關因素認可度存在差異 隨著優質護理服務的開展，每個護士都在各自的崗位上發揮著不容忽視的作用［4］。調查結果顯示，N1級～N4級護士在對影響護患關系的相關因素中護士的服務態度、服務禮儀、服務質量、護士的溝通能力、護士的專業理論、操作技能、醫院環境、病人的個性習慣及疾病的治療效果9個方面，差異有統計學意義（P＜0．05），在其他11個所列條目的影響因素方面比較，差異無統計學意義（P＞0．05）。提示護理管理者在設計護士崗位培訓內容時，可根據情況在不同級別的護士培訓時合理安排上述內容。

3．2．1 護士的服務態度、服務禮儀、服務質量以及護士的溝通能力是影響護患關系和諧的相關因素 相關研究表明，隨著優質護理服務的開展，對護士各方面的要求提高，護士不僅需要掌握護理學專業知識、醫學基礎知識，而且還要掌握人文等方面知識［5］。本調查結果顯示：4種級別的護士普遍認為護士的服務態度、服務禮儀、服務質量及護士的溝通能力是影響護患關系和諧的相關因素，有統計學意義（P均＜0．05）。N1級～N4級護士對護士服務方面項目得分均為遞減性。說明護士級別越低，護士越年輕，參加工作年限越短，對護理服務方面關注程度越高。在護士溝通能力方面N1級～N3級護士呈遞減性，N4級護士得分最高。說明護士級別越高，參加工作年限越長，臨床工作經歷、閱歷及經驗越豐富則認為溝通技巧更重要。

3．2．2 護士的專業理論及操作技能是影響護患關系和諧的相關因素 現代護理模式的日新月異，也對護理人員的綜合能力的提高提出了更高的要求。臨床各級護士在各自的工作崗位上承擔著各種各樣的角色，為了滿足現代高標準的工作標準，只有不斷地加強學習，進行終身在職教育，提高自身素質［6］。本調查結果顯示：4種級別的護士普遍認為護士的專業理論及操作技能是影響護患關系和諧的相關因素（P＜0．05）。N1級～N4級護士對專業理論及操作技能方面項目得分均為遞減性。眾所周知，護理專業知識的學習是一個循序漸進的過程。臨床護士的專業知識的掌握程度與其在臨床各科室工作時間的長短有直接的聯系，提示護理管理者在護士崗位培訓安排時應注意適當增加培訓頻次，以滿足N1級、N2級年輕護士的培訓愿望。

3．2．3 醫院環境、病人的個性習慣及病人疾病的治療效果是影響護患關系和諧的相關因素 根據調查結果顯示：作為護理人員既要關注病人的生理健康，也要顧及病人的心理健康。臨床各級護士除了掌握過硬的護理工作素質，還應積極關注醫院環境，了解病人的生活習慣，盡其所能地配合醫生達到疾病的治療效果，才有利于建立良好護患關系。

3．3 各級護士自由表達的培訓需求 各級護士認為影響護患關系的相關因素還包括以下幾點：加強醫療體制改革，合理收費、合理用藥，提高醫療護理質量；護患關系與醫患關系、醫院環境、治療效果、費用、社會支持度密不可分，希望加強后勤保障服務，希望醫、技、后勤密切配合；建議新聞媒體對醫療機構及人員多作正面報道、正性引導；強調護士每天與病人溝通不少于15min，盡量微笑服務，做到急病人所急；建議角色互換、換位思考等。通過這些內容的統計也為護理管理者設計培訓計劃提供了一些思考。

隨著社會的不斷進步和醫學科技的飛速發展，醫院護理工作的內涵被擴大，護理工作面臨著新的前所未有的挑戰［7］。正確理解護患關系的不協調因素及其實質，以病人為中心，掌握有效的溝通技巧，提供精益求精的護理技術，提供優質和高效的舒適護理是構建和諧護患關系的根本保證［8］。作為護理管理者，在設計和安排不同級別護士進行崗位培訓時，應該根據影響護患關系和諧的相關因素，進一步加強落實，以滿足護士職業發展需求。

［1］ 劉桂香．建立良好護患關系的三個基本要素［J］．中外醫療，2013，3（3）：150－151．

［2］ 韓文英，李玲玲，吳曉紅．護患糾紛的原因探討與對策［J］．中華臨床醫學研究，2006，12（21）：2874－2875．

［3］ 廣東省衛生廳．專業護士核心能力建設指南［M］．廣州：廣東科技出版社，2009：1．

［4］ 邵文利，龐蓓蕾，楊莘．初級職稱護士崗位培訓現狀及需求調查［J］．護理管理雜志，2011，12（11）：847－849．

［5］ 陳莉萍．護士實行ICU輪轉培訓的方法與效果［J］．護理管理雜志，2010，10（2）：136－137．

［6］ 陳華麗，徐霞，全厚菊，等．各級臨床護士崗位培訓需求調查分析［J］．護理學雜志，2013，28（14）：74－75．

［7］ 趙燕．維護和諧護患關系的護理人員心理健康調適研究［J］．中外醫學研究，2013，11（17）：62．

［8］ 張秀琴．骨科護患關系的現狀及對策［J］．全科護理，2013，11（1A）：67－68．