基于用戶滿意度的購物網(wǎng)站評價研究

李明納 中北大學

基于用戶滿意度的購物網(wǎng)站評價研究

李明納 中北大學

本文通過訪談法和專家打分法構(gòu)建購物網(wǎng)站評價指標體系，采用調(diào)查問卷的方法獲得用戶對購物網(wǎng)站各指標滿意度方面的數(shù)據(jù)，通過分析數(shù)據(jù)對購物網(wǎng)站進行評價從而為網(wǎng)站的經(jīng)營者提出對策和建議，從而促進購物網(wǎng)站更好的發(fā)展。

用戶滿意度 購物網(wǎng)站 網(wǎng)站評價

據(jù)CNNIC發(fā)布的第36次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》統(tǒng)計，截至2015年6月我國互聯(lián)網(wǎng)普及率達48.8%，其中我國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達到 3.74 億，此用戶量較 2014 年底增加 1249 萬人，其增速較前幾年繼續(xù)放緩［1］。表明我國互聯(lián)網(wǎng)購物用戶量在持續(xù)上升的同時也逐漸趨于穩(wěn)定，我國的購物網(wǎng)站也愈加成熟。放眼國內(nèi)的購物網(wǎng)站，數(shù)量逐年上升，類型五花八門，質(zhì)量也是參差不齊，因此對購物網(wǎng)站進行評價就尤為重要，這對于購物網(wǎng)站經(jīng)營者及消費者都有著重要的意義。網(wǎng)站的經(jīng)營者可以知道網(wǎng)站的優(yōu)勢和不足之處以推動網(wǎng)站健康長遠的發(fā)展。

-、購物網(wǎng)站評價指標體系的設計

本文根據(jù)指標選取的原則，通過訪談法向網(wǎng)站設計及市場營銷各方面的專家請教找出如下4個一級指標及16個二級指標，見表1。

表1 購物網(wǎng)站評價指標

二、基于問卷調(diào)查的購物網(wǎng)站評價體系分析

（一）問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計

根據(jù)表1提供的16個二級指標設計成一份針對某購物網(wǎng)站A的調(diào)查問卷，每一個指標設置成一個單項選擇題，每個問題的選項設計選用李克特5級量表，即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意分別代表5分、4分、3分、2分、1分。本次問卷共發(fā)放200份，收回191份，其中188份有效，有效回收率為94%。接受問卷調(diào)查的人員均有過網(wǎng)站A購物經(jīng)驗且這些人員包含各年齡層、各種職業(yè)、各種學歷，使得問卷的結(jié)果更加科學有效。問卷結(jié)果如下，見表2。

表2 購物網(wǎng)站A問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表 （單位：百分比）

（二）購物網(wǎng)站評價體系分析

根據(jù)調(diào)查問卷的統(tǒng)計結(jié)果我們可以對購物網(wǎng)站A進行評價，在此我們采用求平均值及眾數(shù)的方法。求得每個指標的平均得分在一定程度上可以讓我們了解購物網(wǎng)站A的每個指標的用戶滿意度，通過對低分的指標進行調(diào)整和提高來提升整個網(wǎng)站的質(zhì)量和用戶滿意度。每個指標的眾數(shù)即用戶對每個指標在李克特5級量表的5個選項中選擇哪個選項的更多，以此來判斷在多數(shù)用戶的使用體驗中這個指標的水平，眾數(shù)和平均數(shù)的方法同時使用以保證對問卷數(shù)據(jù)更高效合理的利用［2］。平均數(shù)及眾數(shù)的求法本文不再贅述，具體結(jié)果如下，見表3。

表3 每個指標的滿意度平均數(shù)及眾數(shù) （單位：分）

通過表3中的數(shù)據(jù)我們可以看出，平均分低于2.5的只有網(wǎng)站安全這一個指標，得分為2.4，證明網(wǎng)站在保護用戶個人信息以及支付安全方面還有待提高，當然我們也應該考慮到用戶對于網(wǎng)上購物的安全要求是非常高的，因此在評分的時候自然也會比其他的指標評分標準也更為嚴格。同時網(wǎng)站布局、訂單處理、在線咨詢以及售后服務這四個指標的得分在2.5-2.6之間，可見購物網(wǎng)站A的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)布局應該更合理更人性化，訂單處理的速度也待加強，在線咨詢以到底應該怎么對市場進行細分？社會企業(yè)目前的市場細分主要有：倫理市場、政府機關(guān)、志愿者組織和公共部門。

（二）找準市場定位

所有企業(yè)想要得到發(fā)展，必須明白一個問題，那就是“我們的企業(yè)是什么”即是找準自我市場定位，社會企業(yè)也不例外。社會企業(yè)可以從兩個方面考慮找準自己的市場定位，第一方面：從商業(yè)企業(yè)的限制中跳出來，明確自己產(chǎn)品和服務的特點，由此開展自我市場定位。如前文談及，社會企業(yè)的服務和產(chǎn)品帶有獨特的“色彩”，其以解決社會問題為宗旨，因此，社會企業(yè)應該運用好這些“色彩”，把不同的“風采”展示給市場，促使他們的特點和特色潛移默化到每一個消費者心中，引起消費者共鳴，這樣會使消費者有意識選擇相信并且購買社會企業(yè)產(chǎn)品。第二方面：時刻保持清醒，巧妙應用“慈善”。在獲得消費者好感和信任之后，社會企業(yè)也要從始至終履行自己使命，除此之外，要保證產(chǎn)品質(zhì)量和實用性，以促使消費者持續(xù)購買和使用。

（三）建立獨特品牌

首先，社會企業(yè)要樹立自己品牌，不能照搬或者借鑒商業(yè)企業(yè)產(chǎn)品，而是要向社會傳達我們產(chǎn)品就是為解決社會問題和滿足社會需求而生產(chǎn)，賦予社會產(chǎn)品擁有自己的品牌價值。此品牌主要負責向社會傳達不同于商業(yè)企業(yè)的信念和信息。其次，社會企業(yè)創(chuàng)新途徑主要以建立自我品牌為核心。許多新成立的社會企業(yè)都會向成功的社會企業(yè)學習、借鑒，但是過多的模仿會使社會企業(yè)的服務與產(chǎn)品重疊，最終將使其本身陷入困境，因此，自我品牌建立，應該以創(chuàng)新為基礎，以消費者需要和利益為前提，以獲得消費者支持為目標，通過不斷實踐，打造有理念、有特色、有價值的自我品牌。

三、結(jié)束語

無論是社會企業(yè)還是商業(yè)企業(yè)，他們生存的基礎就是產(chǎn)品與經(jīng)濟活動的暢銷，因此，對于新概念下的社會企業(yè)，需要得到長足發(fā)展，必須具有過硬市場營銷技術(shù)和策略［5］。只是社會企業(yè)在搞好營銷之余，還要加倍關(guān)注社會問題的解決，為社會提供需要的物質(zhì)以及精神產(chǎn)品，只有這樣，社會企業(yè)才能最終形成一個靈活的營銷策略。而商業(yè)企業(yè)卻不具有這些優(yōu)點，他們僅僅是以營利為最大目的，以追求利益為最大目標，因此，社會企業(yè)的營銷方法比商業(yè)企業(yè)更多樣化。

［1］段佳佩，呂靜淑.造血之“元”:本土社會企業(yè)的營銷哲學——基于上海公益組織的質(zhì)性探索［J］.社會工作，2015，01:81-90+127.

［2］彭勁松，黎友煥.社會企業(yè)商業(yè)模式研究——以廣東殘友集團為例［J］.江西社會科學，2012，04:224-227.

［3］宋娟.基于我國企業(yè)實施綠色營銷所面臨問題的研究［J］.電子商務，2012，12:24-25.

［4］梁紅波.大數(shù)據(jù)技術(shù)引領(lǐng)企業(yè)市場營銷變革［J］.濮陽職業(yè)技術(shù)學院學報，2014，02:145-149.

［5］王世強.政府推動社會企業(yè)發(fā)展的政策措施:國際經(jīng)驗與中國路徑［J］.天津行政學院學報，2013，02:101-107.

李明納（1990-），女，漢族，河北省石家莊市人，管理學碩士，中北大學經(jīng)濟與管理學院，研究方向：市場營銷。