大數據背景下行業客戶化發展探析

王 朔

郵政科學研究規劃院 軟科學研究中心，北京 100096

1 “大數據”三大特征

大數據，已從隨機樣本的精確性選取階段發展成為了針對全體數據混雜性的分析。大數據產業被普遍認為是繼計算機、互聯網、云計算之后的IT 第五次革命，在未來幾十年內將成長為一個戰略支柱產業。2013年，在由人民郵電報社、CNII 中國信息產業網主辦的“2013信息與通信行業數據中心與大數據峰會(第三屆)”上，業界權威均將“大數據”視為核心資產，并認為“越靠近終端的企業將擁有越大的發言權”。無疑，兩類企業，或掌握有海量有效性數據，或具備強大數據分析能力，將“獨占鰲頭”。

隨之而來的是更多新興商業形態，業務模式以及服務模式，大量有效數據被挖掘出來，對傳統數據處理方法和工具提出了新挑戰。其特征通過三方面表現。

1）數據存儲計算量龐大。為對全量數據進行整體展現，用PB（1 千個T），EB（1 百萬個T）或ZB（10億個T）來衡量的大數據進行存儲和計算，與傳統的幾個GB 或幾個TB 為單位來存儲的數據已不能同日而語了。①大數據的基本概念及相關問題[A].中國電子商務企業發展報告2013[C].2013.

2）“大數據”即“快”數據。數據的更新和增長的速度，數據存儲、傳輸等處理速度均有所加快。海量數據在規模上呈現加速度擴大的趨勢的同時，有很大部分迅速離開新知識和信息機制的作用空間而失效。盡管此類數據在地理信息、用戶習慣等方面有一定的延時價值，但整體而言已不能與用戶的及時活動進行關聯與匹配。這類數據的獲取在挖掘對象的范圍、時間上都相對簡單；然而，即時產生的社會化數據具有規模、分散、孤立、非結構化、不連續等特征，因為它的迅速失效性使得大數據的挖掘涉及到的范圍更廣，挖掘數據的難度相應的增大。

3）大數據的結構具有多樣性特征。具體包括以下三個方面。

首先，大數據的來源廣，企業的傳統數據主要是交易數據，而隨著互聯網和物聯網的不斷發展，企業需要面對的數據來自于諸如社交媒體、互聯網搜索、傳感器應用等多種來源。

其次，大數據涉及類型多。相較于傳統的企業數據都是以表格的形式保存，在互聯網發展階段，大數據中占比70%～85%的均為圖片、視頻音頻。鏈接等非結構化或半結構化的數據。

另外，數據之間存在強關聯，且關聯維度增加。比如：在社交網站上上傳照片或日志，就可以與位置，當時天氣以及所述話題等信息形成關聯。

2 通信行業引入大數據

從通信行業演進歷程來看，在由運營商、設備商、業務提供商共同參與的狀況下，設備商和業務提供商主導的技術進步作為推動力，運營商主導的應用創新作為拉動力，技術進步和應用創新之間的互動促進了科技創新。技術進步為應用創新的應用創造了新的技術，而應用創新應用時通常很快就會觸碰到技術的極限，進一步提升現有技術。技術進步和應用創新的碰撞演進過程中產生了技術創新。在我國通信產業發展的歷史上，技術進步和應用創新則由運營商、設備商、業務提供商共同參與。

隨著信息技術的發展，通信服務由封閉的通信網絡提供傳統電話業務為主向以互聯網和終端為中心的多媒體創新業務轉變。這些新型多媒體業務實現了業務的跨界融合。屆時通信行業會有更多多元化的服務提供給消費者、客戶，這種多元化的服務既包括了以媒體內容、以娛樂為標志的產品，也包括了以信息溝通促進工業制造，服務業發展的信息產品。

產業融合的趨勢較為明顯，如信息技術與交通、電器、機械制造、建筑、汽車技術 等技術互相融合，形成了新的技術領域和更廣闊的產品門類。如：2014年，移動投資穩占電信投資的重點，完成投資1618.5 億元，同比增長20.2%，比上年提高4.6 個百分點，占全部投資額的比重達40.5%。傳輸投資完成967 億元，投資比重逐步加大，同比增長1.6%，占比至24.2%。互聯網及數據通信投資規模占比略有下降（完成398.6億元），同比下降22.1%，占比由2013年的13.6%下降至10%。②2014年我國通信業經濟運行狀況分析[圖][EB].http://pda.c114.net/16/a878634.html.

在個人領域，通信業務需求從語音和固話通話拓展為豐富多樣的業務，并有融合和可替代的趨勢，數字家庭、數字娛樂、社交媒體等新型個性化的需求也越來越復雜。融合業務以及開放統一的智能平臺技術等，已大規模滲透到我國電信應用與服務市場。如：受到OTT 應用的強烈沖擊，用戶長途通話使用量、本地通話、短彩信業務量都已明顯下滑，業務向移動五聯網轉型加快，而移動互聯網接入流量增加迅速，據統計，月戶均手機上網接入流量已經突破100M。而隨著通信業務的豐富，用戶對各類業務的可選擇性增加，使得業務需求逐漸由共性化向個性化發展，業務需求變得越來越復雜，由單一的通信需求轉變為信息通信需求。

圖:2009-2014年固定資產投資主要業務投資變化情況(數據來源:國家統計局網站)

3 大數據支撐郵政媒體化運作

技術進步是產業發展的驅動力，新的技術對原有業務和市場將會造成巨大沖擊。追溯傳媒發展歷史，這樣的案例比比皆是：電話取代電報，昔日的電報業巨頭西方聯盟公司最終無法抵擋電話和傳真技術的沖擊，日漸消糜，于1993年破產。而在中國，移動通信技術的發展，尋呼業務也逐漸走向沒落。隨著網絡架構的開放和增值業務的豐富靈活，傳統固定語音業務市場也將會日漸縮小。技術進步改變了人們的業務需求，重構了產業形態。

以昔日從“郵電分離”中自成一派的中國郵政為例。企業近年來順應時代，在傳媒領域針對線上、線下適應新媒體的一系列服務展開嘗試，其借助自身組織機構庫相當完善的優勢，在以下三方面嘗試進行突破。

1）數據的服務，比如，大數據背景下，銀行可根據信用卡交易數據，針對現有信用卡客戶進行潛在客戶分析挖掘，同時可以進行信用卡的升級。通過精準數據庫分析，還可進行交叉銷售，并獲取新客戶，激活睡眠用戶，挽回流失用戶。

2）解決方案的服務。企業可根據行業特點和不同需求，提供相應的解決方案。如，中國郵政在2013年合作過一次汽車行業4S 店試駕活動。著手設計精美邀請函，通過數據驅動市場營銷網絡后臺針對定向客戶的分析和挖掘，精準地定位要寄送邀請函的目標對象。通過傳統通信方式（短信和電話）進行跟進，邀其前往現場試駕，幫助完成新車銷售任務。

3）直郵媒體的服務、郵政文化產品的服務、帳單的服務以及郵送廣告服務。比如與支付寶二維碼的合作，通過掃描二維碼得到優惠，形成消費趨勢；再比如家家購物的合作，均稱得上是線上、線下合作典型案例。

4 發展策略

4.1 加強知識產權保護

信息通信產業是知識密集型和投資密集型產業。我國通信產業的演進主要是靠技術進步和政府管制推動的。目前，一般的信息技術企業在科研開發上的投資占銷售額的比重都大于5%，而站在發展前沿高位的信息技術企業科研開發方面的投資占銷售總額的比重高達15%至20%。①徐珊珊.我國通信產業發展研究[A].首都經濟貿易大學，2014.而我國郵政行業作為傳統型企業，依然將技術創新作為發展的重點和基石，在大數據時代背景下，尋找更加市場化的發展策略。因此均要鼓勵技術創新。

與此同時，信息產品的創新性高，更新率也高。企業規模大，并且已有技術積累和資源積累，可規避并承擔研發風險和市場風險。知識產權的保護行為可以直接激勵科研人員的技術創新行為和動力，并為科學研究提供另一個公平競爭的法律環境。因此，為促使技術創新成果的公開和交流，需要鼓勵技術創新，加強知識產權保護。

4.2 強化行業服務性職責

因地制宜，上述提到的案例主題均肩負著“普遍服務”的企業職責。某種程度上來說，一個國家信息化的程度就反映在普遍服務的落實上。在信息技術迅速發展的時代，通信業在當今信息化社會中的地位大大超越了其在工業化時期作為一般條件的通信，成為社會的基礎設施。郵政行業更加具有“普遍服務”的職責，全社會各個方面的運轉都離不開通信及郵政的支撐。而同時作為基礎設施，如果不能面向社會所有人提供普遍的通信或郵遞服務，人們在獲取傳遞和利用信息方面就會拉開差距，會進一步導致原有經濟上的地區差異。只有做好普遍服務工作，才可以消除通信的貧富不均和地區差異，實現社會和國民經濟的均衡發展。

4.3 業務需求的融合化發展

業務需求多樣化使得市場針對不同類型信息需求存在不同的需求；從最原始的數據，到需要數據加工后形成的信息，再到針對某一領域更高層次的分析和預測報告，用戶的使用目的不同，對信息的需求層次也不盡相同。

因此，在公共領域，面對大數融合應用的浪潮，政府公共信息資源有趨勢進一步的開放。智慧城市的建設，行業信息化的更新換代都將刺激通信需求進一步增長，電子商務、電子政務、遠程教育、遠程醫療、智能交通等行業將會得到極大的發展。