公安微博管理模式研究

◎王薇

公安微博管理模式研究

◎王薇

公安微博已經成為網絡問政、溝通民意的重要工具，在網絡問政中獨樹一幟。但各地公安微博發展良莠不齊，很多公安微博尚未找到合適的管理模式，管理機制上存在著一定的缺陷。本文圍繞公安部提出的三種公安微博運營模式（以省級公安政務微博建設為主的“北京模式”，以地市級公安政務微博為主并整合為微博群的“廣東模式”，以基層派出所和公安民警個人工作微博為主的“廈門模式”）進行研究。通過研究三種模式的微博管理團隊、內容發布原則以及管理特點，分析總結出有效管理公安微博的方法，推動全國公安微博的發展。

公安微博模式運營管理

公安微博，顧名思義就是公安系統圍繞其工作而開設的微博。其傳播者是公安系統的微博管理人員，具有較高的專業水平和一定的媒介素養；傳播內容具有權威性、專業性和可信性，因此公安微博在微博中容易成為意見領袖。據2015年8月底人民日報和微博聯合發布的《2015年上半年人民日報·政務微博影響力報告》，公安和新聞發布類微博的運營水平仍處于領先，政務微博競爭力排行榜前10名里公安微博占據5個。公安微博已成為網絡問政中不可或缺的中堅力量。但各地公安微博發展良莠不齊，很多公安微博尚未找到適合自己的管理模式，管理機制上存在著一定的缺陷。什么樣的管理模式才是合適的、有效的？值得我們探討。

本文圍繞2011年公安部提出的公安微博三種模式（以省級公安政務微博建設為主的“北京模式”，以地市級公安政務微博為主并整合為微博群的“廣東模式”，以基層派出所和公安民警個人工作微博為主的“廈門模式”）進行研究。本文以訪談法為主、內容分析法為輔，選取了三家公安微博——“平安北京”（北京模式）、“平安肇慶”（廣東模式）和“交警陳清洲”（廈門模式）進行研究，探討如何建立科學有效的公安微博管理機制。

一、三家公安微博簡介

2010年7月29日，北京市公安局開通“平安北京”的新浪官方微博，2014年8月“平安北京”粉絲即過千萬，截至2015年11月初，粉絲共有1071萬余，共發微博3.8萬余條。在人民網輿情監測室發布的政務微博影響力排行榜中，“平安北京”一直名列前茅。

2010年2月25日，廣東省肇慶市公安局公共關系科開通了“平安肇慶”新浪官方微博，這是中國首個公安微博。因及時反饋網友訴求，積極解決網民難題，“平安肇慶”逐漸走紅，先后多次入選全國“十大政務機構微博排行榜”和“十大公安機關網絡影響力微博排行榜”。截至2015年11月初，“平安肇慶”新浪微博已發4.5萬余條微博，擁有粉絲231萬。

“交警陳清洲”是廈門市公安局灌口派出所教導員（原交警中隊長）陳清洲的個人工作微博，于2010年10月開通。截至2015年11月初，“交警陳清洲”新浪微博已發布博文3.2萬余條，擁有粉絲63萬。2012年“新浪政法微博年度高峰論壇”評出的全國政法公職人員微博影響力排行榜中，“交警陳清洲”榮列第11位。

二、三家公安微博管理模式簡介

（一）“平安北京”管理現狀

1.管理團隊。

“平安北京”由北京市公安局公共關系領導小組辦公室微博管理團隊工作室（6名民警、4名文職）24小時值守。成員都比較年輕，他們同時還負責管理官方博客、公安網站、微信公眾號等網絡運營平臺，在上崗之前都進行過相關的學習和培訓，能及時應對突發事件、熱點問題等。

2.內容把關。

“平安北京”新浪微博經過其微博管理團隊五年的經營管理，已發布各類資訊3.8萬余條（截至2015年11月初），包括警方資訊、新聞訊息、生活信息、警情提示等內容。

“平安北京”發布的內容都是民眾關心的、具有社會影響力的熱點新聞信息，主要由權威媒體報道和基層民警工作信息組成。如果遇到一些敏感新聞和特殊情況，則要經過上級領導把關后發布。經過不斷地總結和創新，“平安北京”管理團隊開設了#微分享#、#微提示#、#平安北京廣播#、#交通出行提示#、#一周治安播報#等特色話題，方便網友迅速找到所需要的內容。

“平安北京”轉發的內容主要是各地公安微博的重要信息和便民利民的信息，例如交通出行、航班信息、警情提示等。

3.管理特色。

“平安北京”的管理特色之一是線上線下聯動、反應迅速。2014年5月25日，一段“3男子輪流毆打一少年”的視頻在網上流傳，“平安北京”發現后立即通報朝陽公安分局，警方于當天下午就找到了被打者及視頻拍攝者。第二天，“平安北京”通報了案件過程，并向提供線索的網友表示感謝，該微博獲得了兩萬余次“贊”，近1.9萬條評論，網友紛紛稱贊警方處置神速。

“平安北京”的警民互動也比較頻繁，對網友的私信件件回復。“‘平安北京’有一整套完備的‘流轉單’制度，網友提出的問題或建議需要涉事的部門參與答復，微博團隊的民警在不掌握信息的情況下，就要填寫‘流轉單’，將記錄的網友問題轉交至相關單位。根據規定，所有的‘流轉單’中網友提出的問題，微博團隊需要在3天內及時答復。”［1］

24小時由專人值守負責是“平安北京”的另一管理特色，在工作室常年擺有兩張折疊床，10名工作人員分成三組日夜輪值微博，時刻關注網絡輿情。

（二）“平安肇慶”管理現狀

1.管理團隊。

“平安肇慶”的微博由肇慶市公安局警察公共關系科負責運營，日常主要由該科室的13人（其中9名民警，4名輔警）負責輪值微博。民警在值班時要公布自己的真姓名、真照片、真電話、真QQ。因為是兼職工作，所以官方微博并非24小時值守，值班時間為工作日的上班時段。網民可以撥打微博首頁的咨詢電話詢問詳細的值班安排。

2.內容把關。

“平安肇慶”管理團隊依據《肇慶市公安局微博問政專家團值班細則》，以新華社、人民日報（人民網）、公安部、平安南粵、平安肇慶政務網站本周內已發布的新聞為準，編署作者名和值班者姓名，并標注信息來源后發布相關信息。突發事件的信息發布同樣要履行嚴格的審批手續。

3.管理特色。

“平安肇慶”微博團隊很早就對管理做了制度化的探索，制定了《肇慶市公安局微博問政專家團值班細則》，對工作原則、新聞發布原則、互動原則、以及工作中的常見情況如何處理均做了詳細的規定。例如要求值班民警發帖頻率不宜過緊，更不能刷屏，以每半小時發布一條為宜，間隔期間為互動時間。

“平安肇慶”與網民的互動頻繁，對網民的提問回復率近乎100%。這得益于“平安肇慶”兩個非常有效的管理創新：口徑庫的創立和打造管理專家團隊。“平安肇慶”口徑庫的設置，在全國網絡問政上屬于首創。針對網民經常提出的問題，“平安肇慶”請相關業務部門制作標準答案形成口徑庫，口徑庫的內容覆蓋了公安各方面業務問題的80%。“平安肇慶”還組建了微博專家團隊，抽調肇慶市公安局出入境管理、戶政、交警、110報警服務臺、消防等窗口部門的50余名業務骨干與警察公共關系科共同攜手打造。當網民提問超出口徑庫范圍時，值班民警可咨詢專家團，來解答民眾的提問。

“平安肇慶”對網民的問題也有相應的辦結期限：凡是口徑庫中有答案的立即進行回復，沒有答案的轉給各業務部門，三個工作日必須回復，三個工作日辦不完的，十五天必須給網民一個說法。

（三）“交警陳清洲”管理現狀

“交警陳清洲”的管理者就是陳清洲本人，他的微博能在眾多個人工作微博中脫穎而出，除了微博內容弘揚主旋律、貼近百姓生活外，還與陳清洲本人善于管理微博、注重提升微博影響力有關。

1.管理方法：

（1）想方設法增加粉絲數量。

首先，陳清洲將微博介紹給同事、朋友以及所在單位，增加有效粉絲和評論、轉發數量。其次，他通過與名博之間的交流、互動、互粉，提升“交警陳清洲”的微博人氣。例如以獨特的視角轉發、評論知名人士的微博，逐漸得到知名人士的認可和關注，進而增加高質量的粉絲，提升微博影響力。通過廈門市公安局組織的多場微博名人見面會，陳清洲得到了網絡名人蔡文勝等人的認可，他們均發微博向粉絲推薦“交警陳清洲”，提升了其微博影響力。最后，通過標簽、自我介紹等，尋找具有共同愛好的微博朋友。

（2）設置話題，吸引民眾眼球。

微博開啟了140字的微革命，對文字的精簡能力、濃縮能力提出了很高的要求，而一些法律法規和常識解說受篇幅影響很難面面俱到。于是“交警陳清洲”從設置話題入手，比如：#抱著孩子乘車就安全嗎？#、#黃燈能“闖”嗎？#、#這種路邊攤您敢吃嗎？#等話題的設置，吸引了大家的注意力，得到了很多的評論和轉發，從而提升了個人微博的影響力。

2.發布內容。

根據內容分析法得出，“交警陳清洲”發布的原創內容都比較實用，主要包括：法律法規、警情路況、社會公益、酸甜苦辣的公安工作等。“交警陳清洲”很善于運用“網言網語”，微博語言簡潔新潮、輕松幽默。其發布的微博主要有以下四類：

（1）用網絡化語言宣傳法律法規。

比如“德綱體戒酒”這樣寫道：“你編出花來，我也不酒后駕車。你罵出血來，我也不酒后駕車。你喊出人黃來，我也不酒后駕車。你學出龍叫喚來，我也不酒后駕車。”

（2）及時迅速通報警情路況。

針對社會治安、警情路況等，“交警陳清洲”及時通報，及時發布提醒。這種注重時效性的做法，收到了良好的效果。

陳清洲結合時事熱點，推出綜合性、廣泛性的警情提示。比如針對“借用蘋果手機詐騙”撰寫的微博#防借手機詐騙有啥招#被轉發、評論900余次；再比如針對“假期孩子安全”撰寫的#孩子請不要私自下水#被轉發、評論1，600余次。

（3）利用影響力推動社會公益事業。

“交警陳清洲”發布公安警務工作信息的同時，還不遺余力地宣傳社會公益活動。曾多次發布或轉發微尋人啟事，在其微博的號召下有上萬人參與到微尋人行動中；通過發表微博#為小圣楠求藥#、#救救小圣楠#，幫助患有惡性苯丙酮尿癥的廈門孩子求BH4藥物，最終引起央視以及全國數十家媒體的重視，不僅順利找到藥品，籌得善款20余萬元，還促使新浪積極協調聯系相關部門，為將“BH4缺乏癥”病種納入醫保而努力。

（4）記錄公安民警的酸甜苦辣。

陳清洲發表了數篇關于個人和同事們酸甜苦辣家庭生活的微博，比如#小侄女不認識偶了#、#協警小組長辭職#、#路遇警嫂#等。這些微博讓民眾真切地感受到公安民警的情感世界，更加理解公安民警的不易和付出，進而推動和諧警民關系的構建。

3.管理特色。

“交警陳清洲”的微博可讀性強、互動性強、親民性強，他的微博除了談工作、談法律法規，也談家長里短，甚至包括同事、家人、朋友的生活瑣事，圖文并茂、事無巨細地全盤收錄，展現在大家面前的是一個有血有肉、有情有義以“交警”為職業的人的形象，而不是以往公安機構“高高在上”的嚴肅形象，拉近了與民眾的距離。

三、如何有效管理公安微博

（一）明確服務于民的根本使命

現如今公安微博的發展依然參差不齊。一部分公安微博開通之初是為了完成行政任務，很快就淪為了“僵尸”微博，還有一部分公安微博重發布輕互動、重粉絲輕回復，盲目追求微博發布數量、粉絲數量、點贊數轉發數等，但是對網友的提問置若罔聞。究其原因，都是因為沒有明確公安微博的使命。

“公安部副部長黃明強調，公開為先、服務為本，是公安微博的價值所在；尊重群眾、順應民意，是公安微博的生命所在。公安微博是公安機關向公眾提供便民利民服務的便捷平臺，其本質是服務，溝通是靈魂。”［2］因此，公安微博的根本使命是服務于民。觀察“平安北京”、“平安肇慶”、“交警陳清洲”，無不是公安微博服務于民的典范，都非常重視與網友的溝通，對網友提供的線索、發出的求助信息基本上做到了100%回復。只有明確了自己的使命，公安微博才能做到積極與網友真誠互動、言語措辭間不打官腔、遇事不推諉回避，微博才更加親民、便民，才能樹立起公安微博自己的品牌和口碑。

（二）因地制宜選擇、創新管理模式

公安微博的管理模式也在不斷成熟、不斷創新，除了前文所述的“北京模式”、“廣東模式”、“廈門模式”外，近幾年還出現了突發事件應對中發揮重大作用的“濟南模式”，以及“江寧公安在線”的萌、“南京市公安局白下分局”的新、“南京路況直播間”的勤等被人稱道的特色公安微博模式。

各地公安微博面臨的地域不同、服務人群也有差異，而各級或各警種的公安微博工作任務也大不相同，因此沒有必要生搬硬套某一模式，而要根據各個公安機構自身的實際情況，因地制宜、探索符合地方特色的微博管理模式。

有學者曾建議應該以層級和警種兩個標準對公安微博的定位進行細致梳理，例如省級公安廳（局）微博定位為“國家大政方針，涉及本省、自治區、直轄市的政策法規的發布；全國以及本省、自治區、直轄市公安機關重大行動、活動推介；大、要、特案信息通報；涉及民族、宗教、重大群體性事件，海嘯、地震等自然災害的輿情掌控與引導；轉發交管部門的節假日出行提示”，而基層派出所、警務室微博的定位則為“轄區內治安、刑事案件案情通報，民警接處警、執勤情況介紹，民警個人風采展示，生活、家居安全小常識提示”。按照警種，戶政微博的服務定位為“變更更正戶口登記項目審批、戶口準遷、身份證等規程發布，戶籍管理投訴受理”、消防微博則定位為“防火滅火的宣傳教育，違反消防管理相關規定的單位和個人‘曝光’”等。［3］

（三）循序漸進制定微博管理機制

在國外，英國政府2009年發布了《政府部門Twitter使用指南》，對政務微博制定了一些實施細則。例如，在這份指南中，英國政府要求官員“每個工作日在Twitter上留言2至10句話，每句話之間最少間隔30分鐘，以防留言者激增。”同時，“指南”也提醒官員們在留言時牢記維護自己的名譽，交流相關的話題時避免透漏商業或政治上敏感的信息。［4］

在國內，2011年4月，銀川市印發《銀川市黨務政務網絡平臺管理暫行辦法》，將微博工作納入全市績效考評范圍。2011年6月，南京市出臺了《關于進一步加強政務微博建設的意見》，其中明確規定，對于災害性、突發性事件，要在事件發生后的1小時內或獲得信息的第一時間，進行微博發布。“平安肇慶”微博管理團隊也制定了《肇慶市公安局微博問政專家團值班細則》，對微博值班工作進行了詳細的指導和說明。

公安微博作為一個官方平臺，應該確保發布的信息準確、權威，一旦發布失誤就會傷害微博的公信力與權威性。但有些民警因不了解微博的傳播規律，可能會出現不當使用微博的現象。對于公安系統來講，可以學習英國政府或廣東肇慶市公安局的做法，建立相關制度，把公安微博運營與法律法規、政策制度相結合，制定“公安微博管理手冊”、“公安微博使用守則”等內部文件，對諸如突發事件的審批程序，特殊情況發布時機等問題進行相對明確的規定。

除了日常微博的維護管理可以制定手冊加以指導外，還可以結合微博等新媒體的特點，逐步建立起公安微博管理的考核機制，對出現的一些新問題逐步在管理機制中得以解決，例如民警個人微博管理和日常工作之間的協調等問題。民警個人工作微博是官方微博的有益補充，但民警的個人工作微博大多是在本職工作之余進行管理，這會占用其較多的時間和精力，如廈門市公安局湖里分局的劉毅，每天需要花五六個小時的業余時間來打理個人工作微博——“交警大劉”。各地公安機構可以根據實際情況適當調整這些管理者的工作量，協調好民警本職工作和個人工作微博的管理。一旦時機成熟，可將這些調整加入到管理手冊和考核機制中。

（四）建立專業的微博管理團隊，形成各警種、線上線下聯動機制

網友提出的問題涉及方方面面，時常會超出公共關系科室民警的專業范疇，因此成立一支專業的、覆蓋全警種的微博專家管理團隊就顯得尤為必要。可借鑒“平安肇慶”制定口徑庫及成立專家團隊的經驗，將各警種業務部門整理后的一般問題答復匯聚整合成口徑庫，來回答網民的日常提問。當問題不在口徑庫內，則需咨詢專家團隊或制定各警種輪流值班表，每周用特定的時段來專門回答網民的問題。

公安微博網上回復再精彩，線下沒有行動也是枉然，因此管理公安微博不能僅僅停留在網上，要完善線上線下、各個警種聯動機制，一旦微博上發現問題，及時和相關的業務部門聯系。對于一些重大問題，甚至需要建立各地區之間的聯動機制。通過線上線下聯動，迅速解決問題，這才是公安微博開設的意義所在。

（五）加強各地公安微博的管理經驗交流

新媒體的更新速度非常快，每隔一段時間都會有新的服務、新的使用規則推出，公安微博的管理者需要不斷地學習，接受專業團隊的培訓，提升自身的媒介素養。比如“平安肇慶”在2012年9月，率先開通了微信，使得網絡問政邁向新的臺階。各地微博管理者在學習優秀公安微博管理經驗的同時，還要主動總結管理經驗和教訓，跟進新媒體的發展方向，不斷地創新管理方式。

此外，要改善我國公安微博發展良莠不齊的現狀，增加各地微博管理者的聯系，定期組織管理經驗的交流也是非常必要的。用影響力大的、管理制度好的公安微博帶動影響力小的、管理制度較弱的公安微博一起發展，形成交流機制，這樣全國公安微博才能更長效地服務民眾。

以上的分析研究表明，雖然公安微博的管理機制還不夠完善，存在一些亟待解決的問題，但公安微博仍有其不可磨滅的存在價值和光明的發展前景。公安微博順應時代發展，開創了警民互動的溝通平臺，在引導社會輿論、構建社會和諧方面發揮了積極作用。各地公安機關應明確自己的使命，創新發展模式，組建專業團隊，不斷完善公安微博的管理機制，使得我國公安微博全面發展，成為網絡問政中的閃光點。

注釋：

［1］池海波、李子紅：《“平安北京”與環京公安建微博聯盟》，《北京青年報》2014年8月7日第A16版

［2］劉桂玲：《管理創新視閾下公安政務微博運行的規范化探析——以河南省公安政務微博運行現狀為例》，《山東警察學院學報》2013年第4期

［3］黃冬、賈坤：《公安微博的運營現狀與發展對策初探》，《鐵道警官高等專科學校學報》2013年第1期

［4］趙紅：《政務微博如何做到“不失位、不錯位、不越位”》，《新聞與寫作》2012年第2期

（天津師范大學新聞傳播學院）

天津市2013年度哲學社會科學規劃課題資助項目“天津市政務微博研究”階段性成果，項目編號TJXC13-008