理解患者，把話說到心坎里

朱強

患者分析（patients analysis），就是醫生自覺地理解患者、為之調整自我表達的過程。從這個角度上說，醫生的表達始于患者分析，患者分析是選擇和提煉表達主題的基礎。這里需要強調的是，患者分析不是簡單的一個前置過程，而是一個動態的、持續的方法。

今天，我們主要談論患者分析的重要意義，以及如何進行有效的患者分析的一些策略與方法。

一、為什么要進行“患者分析”

“患者分析”是有效醫患溝通的重要的步驟之一，它可以大大減少溝通焦慮，從而更加充滿信心去溝通。通過患者分析，可以修飾和調整表達策略，更加滿足患者的期待和動機。除此之外，分析患者能減少陌生感，研究表明，當我們面對陌生人說話的時候，焦慮程度最高。

不同的背景、階層、學歷、收入的患者，決定了醫生應該采取不同的陳述方式、表達策略甚至是遣詞造句的風格的不同。總之，患者分析可以避免醫生的表達，游離在主題之外，從而讓他們的表達更加受到患者的歡迎。

二、怎么進行“患者分析”：

“患者分析”，就是要求我們全方位地、透徹地了解患者，細分患者層次，將患者充分區隔化。

具體來說，可以借助這樣的分類指標將患者分門別類，從而區別對待，針對性溝通，以達到事半功倍的溝通效果。

第一，患者的人口-統計學分析。

對患者進行人口-統計學分析，可以使你了解“患者是誰？”“他們的興趣是什么？”從而使你有的放矢，最大限度地尊重患者的不同的價值觀、信條和處世態度。這主要從患者的年齡、性別、團體、社會經濟、社會文化五個方便考慮。

首先是年齡，患者年齡層次和年齡跨度，影響著你的溝通形式。不同年齡的人，具有不同的態度、信仰、價值觀、興趣和知識背景。對年輕人，可以單刀直入，直接講結論。對老年人，可能就要循循善誘，耐心細致，如果風風火火、草草收場，他們會覺得受到了怠慢，而心有怨憤。

其次是性別，不同性別的患者，對于同樣的一個主題會產生不同的心理感受。和男性患者交流，可以選擇更加專業的語言和表述方式，體現出醫生的專業素養;而對于女性患者，還要投入更多的呵護，讓她們內心充滿溫暖。

第三是團體。人們都是屬于不同的群體的，各個群體往往具有自己特殊的個性、特征和利益。當你在和少數民族患者溝通的時候，你一定要注意的是不要冒犯其禁忌。

第四是社會經濟。患者的社會層次、經濟差異，往往導致他們具有不同的利益驅動和關注焦點。收入的不同，更是直接導致他們具有不同的社會評價。

最后是社會文化。一個人的社會文化背景，很大程度上取決于他的家庭和成長環境。不同的文化層次，期待著不同的交流方式。

第二，患者的心理特征分析。

理解患者心理，才能更好地進行溝通，這其中的心理，說白了就是患者的需求層次。按照馬斯洛的需要層次理論，人的需要層次是不一樣的。主要包括五個層次：生理需要、安全需要、愛和歸宿需要、尊重需要和自我實現的需要。因此，醫生應該分析患者特征，針對性地實施溝通。

第三，環境特征分析。

在分析了患者之后，還要分析你發表溝通的空間環境，才能夠真正做到“一切盡在掌握！”這包括時間和空間兩部分。

不同的時間，影響我們對于信息的接收。

比如，“星期一綜合癥”、春夏季的中午等等，患者精神倦怠。因此，如果醫生在這個時段接診，一定要抓住患者的注意力，讓治療過程更加具有效果。

另一方面是空間。目前，很多醫院的診療室缺乏私密性，如果醫生充分考慮患者的心理感受，適當調整和控制就醫的環境，就可以凸顯醫院以患者為中心的良好服務理念，獲得良好的治療效果。

進行患者分析，是與患者成功交流的的關鍵一步。只有明察患者的各項特征，真正理解患者，充分尊重他們，才能把話說到患者心坎里，體現醫務工作者的水準和良知。