公共圖書館數字參考咨詢的質量控制

吳學姣

[摘 要]數字參考咨詢的質量是數字咨詢服務的命脈。如果咨詢服務沒有質量保證，沒有一套控制咨詢質量的標準或規范，數字咨詢服務就不可能得到廣大用戶的認可和廣泛利用。實際上，關于數字咨詢的質量控制還任重而道遠。

[關鍵詞]公共圖書館；參考咨詢；質量控制

一、技術質量控制

數字參考服務是在一定的技術平臺上開展的，技術對數字咨詢服務項目的質量控制起著至關重要的作用，智能系統對用戶提問進行分析判斷的準確性以及系統的穩定性等，都需要強大的網絡多媒體技術、實時交互技術等與之配套的技術的支撐。

（一）良好的軟件產品為數字參考咨詢質量控制提供技術保障

首先，咨詢頁面的設計要以面向用戶為中心。參照AIA參考咨詢與用戶服務協會機器輔助參考咨詢提出的最佳咨詢選擇標準，網頁的設計要考慮：用戶界面友好，容易導航；圖形設計有吸引力，給用戶留下良好印象；內容廣泛新穎，具有深度和有用性；用戶使用方便和回復功能快捷、有效，并具有清晰說明的權威性和合法性等11個方面的內容。

其次，不同的軟件產品的功能不盡相同，但一些基本的和重要的功能是不可缺少的，為了保證數字參考咨詢質量控制，實時咨詢產品至少要具備下述特征，如知識庫、聯機問答、電子郵件、同步瀏覽、白板、預構信息、日志和統計報告等。

（二）建立規范化的數字參考咨詢標準和質量評價體系

數字參考咨詢服務的質量不僅是數字參考咨詢的命脈，也影響著圖書館整個服務質量的優劣。在我國，加快數字參考咨詢服務工作和標準化進程的有效途徑除了各環節的技術標準、適用的元數據描述標準、基于知識的問題/答案查詢工具、用戶關系管理軟件、實時交互與信息管理軟件等技術上的相關問題外，還需借鑒國外數字參考咨別服務，以及長期以來國內圖書館界有關數字參考咨詢服務管理的經驗教訓.在開展合作共建和共享的過程中，加強配套標準、政策、協議、制度等方面的建設，如建立DRS的基礎、問題和答案的存儲與跟蹤、政策與程序、質量評估標準與程序等。注意與QP系統等國外大型數字咨詢網絡在標準和協議上的統一，不斷跟蹤和研究國外有關規范和標準研究的動向，積極采用國際先進標準。

二、知識庫的質量控制

（一）知識庫建設的系統性和標準化

日益豐富的網上信息雜亂無章，很難滿足不同用戶的個性化需求。只有系統地、連續地從館內外、國內外收集和積累各種數字資源，進行優化整合，才能不斷充實和發展知識庫。總之，作為信息資源的知識庫，要形成一定的規模且檢索便捷、內容新穎，能夠不斷地更新，以保持數據的準確、全面和及時，如當今世界上最大的圖書館網絡把互聯網上的信息經過系統化的整理，通過主題詞即可檢索，每年以1000多萬條記錄的速度增長。

（二）知識庫建設的共享性

數字參考咨詢中實現的是知識的傳遞，實質是知識的共享，所以在進行知識庫建設時要做到信息資源的共享。為了滿足用戶的個性化需求，應建立大型、綜合型的知識庫，同時加強各知識庫之間的橫向聯系.提高知識庫的通用性，最大限度地實現資源共享。只有通過多個圖書館間的協同發展，形成一個互為補充、互為利用、互為推動的文獻信息資源保障系統，才能滿足用戶新的信息需求和行為變化。

（三）知識庫建設的安全管理

知識庫信息資源集成后既要保證信息的安全和保障信息擁有者的權益，又要使用戶方便地完成數據檢索和傳輸。計算機黑客、計算機病毒、軟件炸彈與信息垃圾給網絡帶來了的危害，這對基于網絡環境下數字圖書館的安全性提出了直接挑戰，所以在知識庫建設過程中，必須重視和妥善處理信息的安全問題。這就要求圖書館要采取加密技術、網絡病毒防治技術、訪問控制技術、跟蹤檢測技術、防火墻技術、虛擬專用網技術等必要的安全保障措施來保證知識庫信息資源的安全與正常運行。

三、對咨詢館員的要求

（一）數字參考咨詢專家館員團隊的建立

圖書館同其他行業一樣，也是人才的競爭。建立一支高素質的數字參考咨詢專家館員團隊，是數字參考咨詢質量控制的根本保障，也是做好數字參考咨詢質量控制的長久打算。為了適應這—要求和變化，必須造就一大批精通圖書館的管理、熟練掌握計算機技術的復合型人才。精通圖書館的管理，就是要系統學習圖書館學的理論，并能運用圖書館的理論指導圖書館的各項實踐活動，掌握計算機技術，不僅能夠熟練使用、操作計算機，掌握館內網絡、國內聯機檢索、國際聯機檢索和互聯網的網絡技術，而且還要有維護網絡、開發軟件的能力。此外，還應具備廣博的學科基礎知識和至少一門專業的學科知識，以及較高的外語水平和良好的溝通、合作能力。

參考咨詢是高度智能化的信息服務，是一種創造性的科學勞動。一個合格的咨詢館員還必須是開拓型的，具備較強的科研能力，善于利用現代信息技術和高科技手段開展各種參考咨詢服務。

（二）數字參考咨詢館員在職培訓中心的組建

目前，我國應以優惠的待遇、條件，吸引精通專業知識、現代信息技術和外語的高層次人才到圖書館來工作，同時要進一步加強在職咨詢館員的業務培訓，從整體上提高咨詢館員的業務素質和能力。咨詢館員本身要通過不斷的學習、努力和研究，才有更大的潛能去有效應答用戶咨詢中的各種問題。在國內應組建一個專供咨詢館員學習的中心。其中包含數字參考咨詢的相關知識和發展動態的學習，如基本知識、國外進展、服務模式、實時技術、評價標準和尖端科學與技術、現行體制、政策法規等。

（三）團隊協作，服務用戶

加強咨詢館員之間的團隊協作，尤其是不同圖書員之間的協作，實現圖書館界的人力資源優化組合，考察咨詢服務質量的關鍵。作為圖書館，要滿足眾多方面、不同層次的需求，不可能要求每個咨詢館員樣樣可能全方位地解答用戶的問題。只有把不同學科、不同專長的咨詢館員組成一個整體，實現知識結構的互補，才能大大提高參考咨詢服務的質量和效率。所以要在工作中協調處理好咨詢館員之間的合作關系，使他們將自己的工作經驗與同事交流，互相取長補短，更好地為讀者提供及時、準確的服務。

參考文獻：

[1]郭佳.公共圖書館數字參考咨詢有效服務政府決策研究之探討[J].農業圖書情報學刊，2010（12）.

[2]苗凌.數字圖書館中信息咨詢服務的新方法[J].大學圖書館學報，2002（01）.