社區電子商務顧客忠誠度影響因素探析

張延琦

摘 要：身為一名生活在信息化社會的高中生，筆者還是比較認可網絡消費，認為社區電子商務為我們的生活帶來了諸多便利，豐富了我們的消費方式。而顧客忠誠是社區電子商務持續生存和發展的倚仗和基礎。本文在對社區電子商務顧客忠誠度影響因素作出論述的基礎上，就提高社區電子商務顧客忠誠度的策略進行了研究。

關鍵詞：社區電子商務；顧客忠誠度；影響因素；策略

隨著信息技術的發展，社區電子商務逐漸邁入了人們的視線，創新了人們的消費模式，受到了廣大消費者的青睞，為社區電子商務的發展創造了有利條件。對于社區電子商務企業而言，其要想在競爭激烈的市場環境中尋求生存和發展，就必須要在培育和維系顧客忠誠上下足功夫，了解影響顧客忠誠度的因素，并加強和優化相關建設。

一、社區電子商務顧客忠誠度影響因素

顧客忠誠經過長時間的沉淀積累形成的，而且顧客忠誠度會隨著時間的推移和外界環境的影響發生變化，是企業賴以生存和發展的基礎。通過實踐分析，影響社區電子商務顧客忠誠度的因素主要分為以下三種：

1.服務因素

企業服務質量與顧客忠誠度呈正比關系，是影響顧客消費意向的重要因素，產品質量和服務質量同等重要，在產品質量無差別的情況下看，我們肯定首選服務好的商家。尤其是在社區電子商務環境下，我們無法第一時間對產品質量作出客觀性判斷，而是通過與客服進行溝通、查看網評等方式主觀判斷購買產品的性價比，進而選定自己認可的商家。由此，社區電子商務服務質量對顧客忠誠度產生了重大影響。一個完善的社區電子商務服務體系應該包括溝通服務、配送服務、定制服務以及投訴服務等，這些都是顧客衡量商家服務質量的重要標準。社區電子商務交易是一個系統化實施的過程，賣家首先要通過有效溝通，讓顧客了解產品質量、特性和功能，增加顧客對本產品的信心，在促成交易之后還需要及時、準確地配送貨物，并根據顧客的特殊要求在自己的能力范圍內提供定制服務，每一個細節都要體現出賣家的誠意。對消費者投訴要及時采取積極、有效的處理措施，最大限度地挽回信譽，留住顧客。社區電子商務顧客忠誠度常常根據產品及其服務結構功能復雜程度而變化，他們享受的利益越大時忠誠度也會越高。

2.價值因素

某種意義上講，價值取向是決定購買決策的重要因素。顧客價值也是一個決策心理活動的過程，它影響了顧客對產品或服務信息的搜集和質量的評價，進而影響顧客對產品或服務持有的態度。從社區電子商務提供的產品或服務角度分析來看，顧客價值取決于他們對產品或服務的依賴程度。顧客價值在信賴關系對顧客忠誠度影響中起到了重要的變量調節作用，它影響了顧客對產品或服務的判斷和態度，最終影響顧客忠誠的形成。顧客在做出某種消費行為之前，都會不自覺地衡量產品或服務對自己的影響程度，主觀斷定影響較大時則會謹慎購買，甚至會放棄網絡購物而選擇到實體店購買。

3.信任因素

顧客信任是社區電子商務達成交易的基礎，是顧客忠誠養成的前提。失去顧客信任的商家自然也無法博取顧客的忠誠，嚴重時可能會影響生存和發展。商家及其營銷產品得到顧客認可和信任的同時也會獲得顧客的情感忠誠，能夠有效維系商家與主顧之間的和諧關系。即使某種產品或服務不能完全令顧客滿意時，堅實的信任基礎，仍然能夠幫助商家維持與顧客之間的關系，從而弱化顧客滿意度產生的影響，因此，建立顧客信任感尤為重要。社區電子商務背景下，顧客信任危機主要由幾種情況引發，即信息安全受到威脅、違背交易諾言、惡意欺詐等。由顧客信任引出的商家信譽、網絡信息安全、互動交流等次級因素，也會直接或間接的對社區電子商務顧客忠誠度產生影響。

二、提高社區電子商務顧客忠誠度策略

根據上文對社區電子商務顧客忠誠度影響因素的分析，電子商務企業和商家應該有針對性地完善管理體制，規范網絡營銷行為，提高產品和服務質量，凈化社區電子商務消費環境，與顧客建立穩固的信任關系，從而維持并提高顧客忠誠度。在競爭激烈的市場環境中，社區電子商務商家應該以顧客價值和市場需求為導向，創新產品或服務形式，提高產品或服務質量，最大限度地滿足顧客的個性消費需求、情感消費需求，樹立良好的品牌形象，利用多種宣傳手段擴大品牌知名度，讓顧客主動關注本品牌，刺激顧客消費，長此以往培養顧客忠誠。同時，社區電子商務企業應該建立完善的管理體系，嚴格審查入駐商家的信譽和資質，及時受理顧客投訴，并與顧客進行有效溝通、交流，了解引發問題的根源，合理解決糾紛，盡量達到顧客滿意，在服務上重拾顧客信心和信賴，維持顧客忠誠。另外，社區電子商務服務平臺還應該重視顧客私密信息保護，定期維護、優化運行網站，保證顧客始終處在安全的消費環境中。

總之，社區電子商務環境下，提高電子商務顧客忠誠度非常重要。由于個人能力有限，上述分析可能存在不足，為了迎接社區電子商務良好的發展，希望有關學者和企業繼續關注社區電子商務的發展，全面分析影響顧客忠誠度的因素，并有針對性地加強相關建設，從而促進社區電子商務行業的可持續發展。

參考文獻：

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