KPI指標與心理指標關系初探

華梅

隨著經濟全球化的進一步發展，越來越多的外資企業進入中國，同樣隨之而來的企業管理模式也逐步進入國內并被更多的國有企業關注和研究。國有企業在激烈競爭的市場環境中求生存與發展，同時企業的穩定也被提到了更高的高度。近些年，越來越多國有企業在關注企業績效（KPI）的同時，嘗試通過員工幫助計劃（EAP）來平衡職工工作與生活，以提高心理健康狀況。

國家電網客戶服務中心具備國有企業以及呼叫行業的特點。其服務質量在很大程度上影響著客戶的滿意度和公司的社會形象。面臨工作壓力巨大、工作事務繁多、客戶需求訴點多元化、員工身份多樣化等現實難題。受工作特性和員工特質的影響，員工心理層面不同程度地蘊藏著沖撞潛因，如持續性焦慮、負面情緒、挫折應對、客戶投訴壓力、職業發展壓力等，已經成為影響國網客服中心員工自我成長和工作效能的潛在軟性限制。尤其是到了迎峰度夏、迎峰度冬的特殊時間段，員工的工作量大幅度提高，反映出來的問題更加突出。

國家電網客戶服務中心南方分中心實施EAP（員工幫助計劃）項目較早，在解決員工遇到的問題及尋求的幫助以外，經過階段性的測試和分析，發掘員工KPI與心理指標的關聯性，通過有效指向性幫助管理更具針對性的平衡KPI與心理指標。

心理指標與KPI指標的關聯

為更好地了解心理指標與KPI指標之間的關系，通過對南中心的KPI指標、質檢和考勤指標進行全部收集，并從中篩選出了14個可以用來量化分析的指標，并將篩選出的指標與心理指標進行交叉分析發現了兩者之間如下關系。

與業務量有關的KPI指標和心理指標的關系

從表1中我們可以看出，KPI各項指標與個人心理狀態的大多數指標均顯著相關；與個人心理資源的堅韌、樂觀指標顯著相關；與對組織態度的工作滿意度、辭職意向指標顯著相關。

業務量較多的客服專員更容易產生負向的個人心理狀態

電話量、轉滿意度、呼入通話總時長、呼入案頭總時長和自己工號有效接聽時長，這幾項指標越高的員工越容易產生壓力感受升高、身心壓力加大、積極情緒減少、消極情緒增多、工作活力降低、抑郁傾向上升等狀態。

業務量較多的客服專員的堅韌、樂觀指標下降

隨著電話量、轉滿意度、呼入通話總時長、呼入案頭總時長、呼入平均案頭時長和服務評價不滿意數與客服專員的堅韌、樂觀指標呈顯著負相關。這表明員工對組織的態度會受到KPI指標的影響，隨著業務量的增多而降低。

業務量較多的客服專員對工作的滿意度降低、辭職意向上升

隨著電話量、轉滿意度、呼入通話總時長、呼入案頭總時長和自己工號有效接聽時長的增加，員工的工作滿意度在降低；業務量指標與辭職意向呈現出顯著的正相關。這表明員工對組織的態度會受到KPI指標的影響，隨著業務量的增多而降低。

質檢和考勤指標對員工個人心理狀態指標有影響

表2中的數據是通過對不同考勤、質檢指標之間的心理指標情況對比分析，我們發現夜班、遲到早退、病假等情況是否出現，其心理的各項指標并未出現顯著差異；請過事假的員工的積極情緒、質疑工作價值、對組織態度、組織承諾、辭職意向等指標顯著較差；有過曠工的員工個人心理狀態、壓力主觀感受、缺乏工作活力、質疑工作價值、抑郁傾向指標等顯著較差；有過一般差錯員工的個人心理狀態、心理壓力、消極情緒、抑郁傾向、換崗意向、辭職意向顯著較差；有過嚴重差錯員工的抑郁傾向顯著較高。

實踐經驗

根據對心檢指標與KPI指標關系的研究，有針對性地在時間、事件等方面做出相應的預判及干預，以期提升員工心理指標，從而改善KPI指標。經過階段性的嘗試，以下幾個方面在客服中心有一定收效。

在特殊時節增加業務員人數，減少每位員工的業務量。數據顯示，電話量與個人心理狀態和對組織態度呈顯著負相關；與負向的個人心理狀態指標呈顯著正相關，與正向的個人心理狀態指標呈現顯著負相關；與堅韌、樂觀這兩種個人心理資源呈顯著負相關；與工作滿意度呈顯著負相關、與辭職意向呈顯著正相關。說明隨著業務量的增加，客服專員感受到更多的壓力，個人心理狀態越差，對組織態度越低。

為員工提供合理的休息時間，保證員工的身體狀況。數據顯示，平均休息時長與個人心理狀態呈顯著負相關，與身體壓力、消極情緒、缺乏工作活力和抑郁傾向呈顯著正相關；與換崗意向呈顯著負相關。一方面是當員工的身體壓力較大、消極情緒較多、工作活力缺乏、換崗意向較大時，會在工作中有較多的休息；另一方面，如果員工的平均休息時長較長，可能是員工的身體壓力較大、消極情緒較多、工作活力較為缺乏、抑郁傾向升高的表現。

減少簽入簽出次數，提高員工的實際有效工作時間。數據顯示，簽入簽出次數與個人心理狀態呈顯著負相關，與個人心理狀態的各項負向指標均呈顯著正相關；與樂觀指標呈顯著負相關。簽入簽出次數增多會導致員工的實際有效工作減少，是員工工作效率下降的一種表現，也可能是員工個人心理狀態下降的一種表現。

持續進行相關分析，建立幾種指標之間的動態分析平臺，更準確地把控各指標走勢。通過對每個季度心檢數據以及上一個月的KPI指標進行收集分析，從而搭建一個指標關系的動態分析平臺，以此來幫助管理者更好、更準確地把握各指標的走勢，并根據走勢情況及時作出調整和干預，以確保各指標穩中求漲。

對特殊節點可能出現的情況進行預判，提前做好準備以此間接提升各項指標。根據已有相關關系，在特殊節點前提前預判可能會出現的心理指標的下降，提前給予針對性的服務組合，間接提升KPI指標及績效考核指標。

（責任編輯：羅志榮）