2015年美國波多里奇國家質量獎揭曉及其相關背景

◆吳德利 / 文

2015年美國波多里奇國家質量獎揭曉及其相關背景

◆吳德利 / 文

2015年11月17日，美國商務部部長潘妮·普利茨克（Penny Pritzker）在華盛頓宣布四家來自小企業、教育、醫療，以及非營利領域的組織榮獲2015年度馬爾科姆·波多里奇國家質量獎。這些獲獎組織被公認為通過創新、改進和遠見卓識的領導對持續卓越作出了杰出貢獻而獲得國家級總統批準和授予的殊譽。今年的獲獎者代表來自四個不同的產業部門，其中一個組織是第二次獲獎，這是28年頒獎歷史上的第七個。

一、有關新聞綜述

美國商務部公眾事務部辦公室11月17日發布的新聞公告顯示，2015年波多里奇獎得主及其所屬類別如下：

美國中途島公司，密蘇里州哥倫比亞市（小企業；2009年獲得同樣榮譽）；

圣地亞哥特許學校，加利福尼亞州圣地亞哥（教育）；

查爾斯頓地區醫學中心醫療系統，西弗吉尼亞州查爾斯頓（醫療衛生）；

美國中部器官移植服務，密蘇里州圣路易斯市（非營利組織）。

普里茨克部長強調“今年的波多里奇獎領獎人證明了他們組織堅定不移地恪守各個方面績效提高的承諾，并充當了對其他追求卓越績效的跟隨者起到了榜樣的作用”；并承諾“作為美國的創新機構，商務部有幸能夠通過鼓勵創新和提供就業為美國經濟發展和商業繁榮作出杰出貢獻的組織而工作”。

報道指出，商務部的國家標準技術院（NIST）在與私營部門合作下負責波多里奇獎的管理工作。獨立的檢查理事會所推薦的今年的波多里奇獎，是對提出申請的26家組織經波多里奇準則規定的領導，戰略，顧客，測量、分析和知識管理，員工，運行，以及結果七個方面的評價之后產生的。一個組織只能角逐制造、服務、小企業、醫療衛生、教育和非營利（包括政府機構）六類中的一項獎。

“通過波多里奇卓越框架實現持續卓越需要花時間從容地進行和作出承諾，然而這已成為造就世界上成千上萬組織的領導、管理和改進方案的基礎。”波多里奇卓越績效方案的主任羅伯特·范梅埃（Robert Fangmeyer）說。“組織又一次地證明使用積極轉變和發展的框架，給人以深刻印象的檢測標準和有效結果，以及最終為管理、員工、顧客和相關方取得效益。”

至今，已有1600多個美國組織申請波多里奇國家質量獎，并有30多個獨立的基于波多里奇卓越績效準則的州和地區性質量獎的方案，幾乎覆蓋了所有的50個州。在國際上，該方案已充當將近100個卓越的方案的范例。此外，許多組織采用波多里奇框架用于其改進和創新戰略而未申請任何改進和創新類獎項。

在2010—2014年期間分發的波多里奇卓越績效準則超過400萬份。它們被廣泛認可和應用于全美和全球性范圍，并引人注目地嵌入了所有類型的組織。

在過去的11年中，美國中途島公司已成為一個野外和休閑體育設備行業中最迅速發展的企業，持續以純收入為年平均增長率43.8%和銷售總額為年平均增長率為21.3%的速度發展。

在圣地亞哥特許學校，那里的學生入學之后不存在前途風險，94%～98%的學生從特許學校畢業或成功地轉回到傳統的高中。

至于以往的兩年中，查爾斯頓地區醫學中心醫療系統已由健康點評（Healthgrades）組織列入優質患者服務排行前百分之五的行列，一個國家的評估內科醫生服務、醫院和醫療健康提供者、以及獲得團體著名醫院獎。

2001年，美國中部移植服務機構建造國家最早的獨立操作的器官恢復設施，系統具有比醫院取得的器官成本低的優勢，明顯地減少了采購器官的花費。在內部案例的每個器官捐贈的成本已從約7，000美元降到4，000美元以下，與在醫院里完成相比，后者則接近20，000美元。

早在2015年6月中旬就有媒體報道美國國家標準技術研究院對今年波獎的評選形勢，負責該獎主管工作的機構認為：承認卓越績效和創新是成功秘訣的關鍵成分，26個頂級組織像爭奪“頂級廚師”榮譽一樣，將申請2015年馬爾科姆·波多里奇國家質量獎視為至高榮譽。今年的申請者包括二個小企業、四個教育組織、16個醫療衛生組織、以及4個非營利組織。

面對某些在“波多里奇準則”的個別條目方面工作做得杰出的組織，波多里奇獎評審員也已開始像有些國家質量獎所采取的鼓勵措施一樣，對那些某些方面貫徹得特別出色的申報者，雖然不作為獲獎得主入選；但承認其1個或多個范疇方面的最佳實踐。今年，評審員們評選出舒格蘭的海爾曼紀念醫院（地處德克薩斯州的舒格蘭市），推薦其為準則戰略方面的最佳實踐組織。

通過對26家申請組織的申請報告的評審，從中選擇了8個醫療保健類組織、2個非營利、1個小企業和1個教育組織，作為由10月份開始的，包括著每個行業專家參與的波多里奇檢查小組進行現場評審。小組在申請組織的現場度過好幾天，在各層次的職工中與員工交談，以澄清和核實申請質量獎中所提交的信息資料。由此提出集體推薦，并產生上述4個獲獎組織。

波多里奇獎自1988年首次授予以來，已給102個組織授予了109個波多里奇獎獎項（包括7個重復獲獎者）。這些2015年波多里奇國家質量獎的得主們還將出席2016年四月在馬里蘭州巴爾的摩市召開的追求卓越大會的慶典。

二、波多里奇卓越準則和框架不斷創新的背景

由美國商務部國家標準技術局（NIST）負責管理的波多里奇獎，一直根據來自美國企業、大學、政府部門、咨詢機構和其它組織的反饋信息，每年波多里奇獎的評價準則、申請指南和評審過程都會有修改。自2009年起，其準則的修改周期由每年更新一次改為每二年更新一次；這種持續的改進是波多里奇獎的最大優點。當前使用的是2015—2016版波多里奇卓越準則。

1.波多里奇卓越績效準則的日益創新

波多里奇卓越績效準則始終是動態變化著的，雖然一直保持著七大塊內容，但其標題卻在不斷地創新和變革，而其所屬內容的支條目及其要求的內容的變化則更頻繁、仔細、具體和量更大；使準則更顯充實、完整和全面。特別是21世紀以來，有關戰略策劃、關注顧客和市場、信息和分析、關注人力資源、過程管理、業務成果相關內容的條目提法的不斷變化，從而引起了準則的巨大創新和管理方式、方法的科學化、合理化和成效的提高。從表1所示的歷次內容條目變化，就可以感知準則的與時俱進。

2.新版波多里奇卓越框架圖及其內涵

2015—2016版準則對波多里奇卓越框架圖、核心價值觀與理念、卓越績效準則條款的題目與內容均有相應的調整。從波多里奇卓越框架圖（圖1）中可以發現，新的框架通過“聯鎖結構”進一步強調系統性，以反映整個組織系統內部存在的關聯性。

其核心內容主要包括以下五個方面。

（1）組織簡介

描述組織績效系統各方面所處的環境，設定組織從事活動的背景，根據組織的優勢、弱勢、威脅和機遇上的情況，介紹組織規避風險以實現最佳卓越績效。

（2）績效系統

績效系統包括圖1中的“領導、戰略、顧客、員工、運營、結果”這6項內容所界定的過程及其取得的結果所組成。其中正中方所示的“整合”的水平方向兩個鐵三角之間的相互關聯和互動作用，任何單獨的部分都無法完成組織的正常運行。由“領導、戰略、顧客”組成的領導三角強調領導關注戰略和顧客的重要性；而“員工、運營、結果”組成的結果三角則包括以人為本的過程、關鍵運營流程及其活動過產生的績效結果；前者是前提，后者是效果。

表1　21世紀以來波多里奇卓越績效準則的條目變化一覽表

（3）系統基礎

“測量、分析與知識管理”是卓越系統基礎，通過“整合”的垂直箭頭與績效系統形成信息和反饋的互動。對于實現高效管理和基于事實、知識創新驅動和靈活的系統改進，以及促進績效成果及競爭能力極為重要。

（4）結果所至

卓越績效是產品與過程、以顧客為導向、以人為本、領導和治理、財務和市場興盛的綜合性成果；也是所有行動指向目標的努力兌現和結果的展示。

（5）核心價值觀與理念

核心價值觀與理念是植根于高效組織的行為標準；作為一套組織的文化基礎而存在并發揮作用。2015—2016版卓越準則，已對核心價值觀與理念要求進行了內容修訂及排序上的更新。七條核心價值觀中將“系統的視野角度”“遠見卓識的領導”二條放在首要地位；接著是“關注于顧客的卓越”“重視人員”“組織學習和靈活”“關注成功”“創新管理”價值觀。并提倡“基于事實的管理”“社會責任”“道德與透明”及“交付價值與結果”的四大理念的應用。

圖1.多里奇卓越框架圖

三、對近年來波多里奇獎的一些思考和啟示

由于2011年11月22日國會通過了由奧巴馬總統簽署的撥款法案，明確2012年財政年度，不再為波多里奇追求卓越績效實施方案（Baldrige Performance Excellence Program）提供聯邦財政專項經費；要求評選國家質量獎通過創新模式建立企業型的波多里奇基金會和進一步接納公營和私營企業的捐贈，以及適當地收取申請和評審費用的途徑，逐漸向以企業運行方式模式進行；這意味著美國國家質量獎將面臨一場重大考驗。

主要表現在：使得波多里奇獎的申請組織數由1988年至2011年的平均64家，進入到申請數為22家的底谷時期。

然而2015年波多里奇國家質量獎的揭曉報道表明，今年的申報波多里奇獎的組織數已開始回升，比2014年增加18.2%，隨著新的波多里奇卓越績效準則的創新性、靈活性和實用性的提升，必將吸引更多的組織自愿花費申請和評審費來爭奪質量的最高榮譽。

同時，也有一些值得引起我們思考和深入了解，并從中得到啟示和借鑒。

值得思考的是：（1）為什么作為主要產業的制造業和服務業分別在最近5年和9年內各自僅有一個組織獲得波多里奇國家質量獎的相關類別的殊譽？（2）為什么在實施波多里奇國家質量獎征收申請費和現場評審費之后，醫療衛生業的申報熱情不減反增？四年中獲得醫療衛生類獎項的組織竟然占六類獎項總數的44.5%。（3）做好追求卓越績效的入門準備顯然是申請波多里奇國家質量獎的基礎，最終目的是為成為國家級楷模及享受最高等級的榮譽；那么我們應該如何做好基礎工作，邁開申請國家質量獎的第一步呢？（4）為什么“領導”始終要放在條目的第一條？并且歷年來首先強調領導作用，從未對條目的標題作過變化。

波多里奇追求卓越績效實施方案是世界公認的一種表彰組織綜合管理的質量獎，它宏揚對卓越績效的信仰和質量文化理念，并主張以適度的方法促進這項活動體制化。上述的思考有利于我們從這些思考題中得到某些啟示和收益。

1.經濟衰退和制造業空心化

1988～1992年的5年間有10個制造企業取得波多里奇獎，其與最近5年僅有一家（2012年）獲獎相比是10：1；而1988～1996年的9年間服務業的得獎企業為6家，與最近9年的僅一家（2014年）獲獎的同期比為6:1。差異懸殊的根本原因在于美國經濟的長期衰退，特別對服務業而言，是致命的打擊，要作出卓越績效的難度極大；因此，這兩類產業的經濟收益嚴重滑坡，造成獲獎無力的根源。

此外，上世紀末和本世紀初美國傳統制造的全球采購和制造業迅速向域外轉移，造成了境內制造業的空心化，盡管2011年美國總統奧巴馬宣布啟動總額超過5億美元的“先進制造業伙伴關系計劃（Advanced Manufacturing Partnership，AMP）”，指望高端制造業能挽救美國經濟；但實際上傳統制造業的優勢已經完全喪失，先進制造業還才開始，因此制造業的卓越績效近乎真空也是理所當然的事。

2.降低醫療成本和提高醫療效果促進醫療衛生組織追求卓越績效

這與政策的重視和政府的財政支出日益加重相關；2015年醫療衛生業支出將占GDP的20%左右，美國總統科技顧問委員會在《醫療衛生系統工程報告》基礎上，向美國總統提交了在質量和安全前提下的“保健更好、成本更低”戰略報告，以便通過波多里奇追求卓越績效方案的實施，促進醫療衛生業對國家質量獎的追求，自2012年以來先后有5家醫療衛生組織獲得波多里奇獎稱號。

由此可知，醫療衛生類的波多里奇國家質量獎已廣泛引起醫療衛生業的重視和應用。

3.為申請波多里奇獎邁開一大步

在美國中途島公司的一篇題為《申請波多里奇國家質量獎工作如何做起》報告指出，追求卓越績效的準備要走好10步臺階，首要的一步臺階是“使命宣言”。即：一個清楚、鼓舞人心的使命宣言要達到忠誠地聲明組織的愿景、宗旨、使命和價值觀，如果能夠通過組織渠道持之以恒地宣布和經常口頭強調以有效地展開，能夠明顯地幫助組織的領導和關鍵相關方知曉組織要成為什么和打算實現什么目標。高層領導和董事會（或治理機構）必須在使命宣言上取得意見一致，以其作為指導所有組織重要的決定。

此外，還得做好利益相關者的關鍵要求、組織的目標、利益相關者的關鍵要求、組織戰略、工作系統和關鍵過程、平衡計分卡、戰略策劃過程等準備工作。

4.永遠的“領導”第一

全面質量管理（TQC/TQM）常常被俗稱為“頭QC”；這就是說，要推行和貫徹好全面質量管理，必須領導親自掛帥，指導和參與關鍵過程的策劃、溝通和監視工作。

卓越績效準則的歷年版本中的七個條目，惟“領導”一項條目標題始終未作變更，盡管分條目的內容略有增加或刪減，但基調始終包括了領導組織的高層領導者如何確立組織的愿景和價值觀、如何以行動證明對遵守法律和道德行為的承諾、如何以行動建立一個當前和未來的成功組織、如何同全體員工和關鍵顧客溝通，以及關注于實現組織使命的措施等基本職能和作用；并且對治理組織和履行社會責任作出承諾。

總之，波多里奇國家質量獎是一項有助于組織規劃未來、評價組織生存環境和對組織的主要狀況進行全面的績效評價，以發現創新機會、尋找改進空間，達到協調資源、持續發展、提高有效性和效率，實現組織的戰略目標的關鍵方法，其具有著無限的發展前途，值得我們不斷學習和借鑒。