美國“互聯(lián)網(wǎng)+汽車后市場”典型案例
——Openbay的威客模式汽修服務

蕪湖道路運輸管理處（241000）　戴昌樹

美國“互聯(lián)網(wǎng)+汽車后市場”典型案例
——Openbay的威客模式汽修服務

蕪湖道路運輸管理處（241000）戴昌樹

Openbay（圖1）是由Rob Infantino于2011年在馬薩諸塞州劍橋市成立的，網(wǎng)站是www.openbay.com（圖2）。Bay在英語中指的是修理廠的“工位”，Openbay的直譯就是“空著的工位”。Openbay同樣試圖解決車主找汽修服務難的問題。OpenBay在線本土汽車維修平臺是一個基于線上推薦線下維修的汽車維修網(wǎng)站，它致力于提供一個車主與維修工平臺，讓車主可以從上面獲得多份報價，幫助車主找到可靠的汽車維修人員，扮演了相當于“汽車服務商集市”的角色。Openbay效仿了Airbnb的運營模式，好比是汽車維修領域的Airbnb，車主登陸Openbay網(wǎng)站或手機App客戶端，輸入想要的服務類型、車型（制造商和型號）、服務需求（其中包括選擇送修或上門服務等形式），并告知系統(tǒng)想要多快預約到服務。Openbay在收到客戶提交的維修需求后，會根據(jù)車主所在位置，代表用戶聯(lián)系當?shù)胤仗峁┥蹋數(shù)胤仗峁┥炭梢圆榭从脩舻男枨蟛⑻岢鰣髢r（該預報價格包含了零配件、工時和消費稅），Openbay提供周邊汽修店鋪的報價（圖3），用戶瀏覽各方競價，最終由用戶根據(jù)價格、距離、店鋪評級和設施水平等條件貨比三家，選擇中意的服務提供商。選定之后，用戶通過綁定信用卡即可完成維修服務預約，維修完成后Openbay會自動從客戶信用卡中扣款。同時該筆維修記錄也會進入車主檔案，未來還可以利用網(wǎng)站返還的積分等福利來抵扣部分費用。相比自己去找當?shù)仄嚲S修店的做法，消費者通過Openbay可在服務定價和內(nèi)容上得到更高的開放度和透明度。當?shù)胤仗峁┥桃材芡ㄟ^該平臺獲得新客源。Openbay對每筆交易

知識鏈接

威客模式

1　威客模式的定義

按照威客（witkey）模式創(chuàng)始人劉鋒給出的定義，威客模式是指人的知識、智慧、經(jīng)驗、技能通過互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)換成實際收益的互聯(lián)網(wǎng)模式，即通過互聯(lián)網(wǎng)把自己的知識、智慧、經(jīng)驗、技能等轉(zhuǎn)換成實際收益，通過在互聯(lián)網(wǎng)上解決科學、技術、工作、生活、學習中的問題讓知識、智慧、經(jīng)驗、技能體現(xiàn)經(jīng)濟價值。

2　威客模式的類型

威客類型包括A型威客、B型威客和C型威客。A型威客（askwitkey）也叫知道型威客或者知識問答型威客，即通過回答別人的問題獲得利益。通常是通過回答問題獲得積分，然后通過積分兌換獎品，例如百度知道、愛問知識人等。B型威客（bidwitkey）也叫懸賞型威客，即通過對某個項目進行投標，爭取中標從而獲得項目開發(fā)機會，最終產(chǎn)生價值。C型威客（C2Cwitkey）也叫點對點威客，通過威客地圖等對自身能力進行展示、證明和良好的經(jīng)營，將能力轉(zhuǎn)化為能力產(chǎn)品，與需求者之間建立C2C的買賣交易關系。就目前威客網(wǎng)站的發(fā)展而言，B型威客和C型威客通常作為威客的代表類型一起出現(xiàn)，因此威客網(wǎng)站一般只分為兩類——知道型威客網(wǎng)和懸賞型威客網(wǎng)。

3　懸賞型威客網(wǎng)的基本操作流程

（1）現(xiàn)金懸賞任務流程。任務者發(fā)布任務→全額預付現(xiàn)金給威客網(wǎng)站→眾多威客參與任務→任務獎金支付給作品最好的一名威客，威客網(wǎng)站扣一定百分比作為收入。

（2）招標任務懸賞型威客流程。任務發(fā)布者發(fā)布任務→支付少量定金或不支付定金→經(jīng)威客網(wǎng)站確認的高水平威客報名參加→任務發(fā)布者選擇合適威客開始工作→根據(jù)工作進度由任務發(fā)布者或威客網(wǎng)站向威客支付酬勞。

（3）威客地圖流程。威客地圖借用了收取10%的傭金。

盡管形式上和Repairpal提供的服務大致相同，但Openbay最新推出的基于OBD的實時維修報價服務，則似乎要比Repairpal略高一籌。該方案由一臺用于診斷車輛故障的OBD設備和獲取本地維修技師報價的移動應用組成，openbayCONNECT（圖4）把蜂窩式的診斷裝備插入車載診斷（OBD）系統(tǒng)端口，用于無線采集并分析汽車的診斷數(shù)據(jù)。一旦做出診斷，數(shù)據(jù)會反饋給響應服務需求的本地維修服務提供商，維修服務提供商可以遠程診斷汽車故障并預估修理成本，給出相應的解決方案及報價。這絕對是維修保養(yǎng)透明化的一個重要環(huán)節(jié)，杜絕了信息不對稱造成的亂收費現(xiàn)象，如果能夠得到有利推廣的話，那么維修保養(yǎng)透明化的實現(xiàn)將不再是“黃粱知識管理里知識地圖的概念，即通過互聯(lián)網(wǎng)將人的地理位置、專業(yè)特長或興趣、聯(lián)系方式、威客空間這4個最重要的屬性聚合在一起從而形成的關于人的搜索引擎。在威客空間中，威客把自己的知識、智慧、經(jīng)驗、技能等形成作品進行出售，威客網(wǎng)站可以通過威客地圖的衍生產(chǎn)品進行營利，如知識交易、廣告、競價排名、威客推薦、聯(lián)系方式信息費等。其流程為：威客在威客網(wǎng)站開設威客空間或工作室→任務發(fā)布方通過技能關鍵詞查詢威客或智力作品→任務發(fā)布方通過全款懸賞、定金招標等任務挖掘威客或智力作品→雙方通過站內(nèi)留言、電話、直接見面等方式進行溝通，確定是否合作→合作后雙方可以在威客網(wǎng)站進行相互評價。此外，一些主流威客網(wǎng)站還在威客地圖的基礎上加入了相應的“指定承接”任務與之匹配，因此又存在下面的流程：威客在威客網(wǎng)站開設威客空間或工作室→任務發(fā)布方通過技能關鍵詞查詢威客或智力作品→任務發(fā)布方通過全款懸賞、定金招標等任務挖掘威客或智力作品→發(fā)布方通過指定承接任務向工作者發(fā)出邀請→威客接受邀請后開始撰寫任務執(zhí)行合同→雙方對執(zhí)行合同達成共識后，威客開始完成任務內(nèi)容→威客按照任務執(zhí)行合同分階段完成后，獲得100%任務賞金。合作后雙方可以在威客網(wǎng)站進行相互評價。

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Airbnb運營模式

Airbnb是AirBed and Breakfast （“Air-b-n-b”）的縮寫，中文名為“空中食宿”。空中食宿是一家聯(lián)系旅游人士和家有空房出租的房主的服務型網(wǎng)站，它可以為用戶提供各式各樣的住宿信息。Airbnb成立于2008年8月，總部設在美國加州舊金山市。Airbnb是一個旅行房屋租賃社區(qū)，用戶可通過網(wǎng)絡或手機應用程序發(fā)布、搜索度假房屋租賃信息并完成在線預定程序。Airbnb用戶遍布190個國家近34 000個城市，發(fā)布的房屋租賃信息達到5萬條。Airbnb被時代周刊稱為“住房中的EBay”。一夢”。Openbay的CEO兼創(chuàng)始人Rob Infantino表示，“我們生活在一個實時需要的社會，今天的消費者期待他們的需求可以更快速得到回應。我們正在提供這個服務可以讓維修技師來診斷車輛故障。openbayCONNECT可以遠程確定故障原因，維修費用以及是否由附近維修技師來參與維修的可能，從而高效地滿足每位駕駛員的需求和價格合理的車輛維修服務”。

同樣，國外已經(jīng)有了汽車比價的先例，如TRUECar，同樣是通過當?shù)卣J證的汽車銷售商報價，來引導用戶到店完成交易。在國內(nèi)目前也已經(jīng)有一些創(chuàng)業(yè)公司推出了類似的汽車和汽車服務比價網(wǎng)站，如愛車地帶（圖5）、車之鳥（圖6）等。除此以外，這些比價服務商還需要基于LBS等服務特性，改善應用的用戶體驗，以及線下到店的服務體驗。但與這些服務相比，Openbay啟用OBD設備來作為用戶連接的工具，不僅可以提供更準確的車輛狀況（實時故障代碼、凍結(jié)數(shù)據(jù)幀和發(fā)動機參數(shù)等），還可以通過OBD的汽車服務，更好地黏住用戶及到店服務。

目前，Openbay平臺上有超過2.2萬個汽車維修服務提供商，靠的是顧客的口碑傳播和其推薦獎勵政策（Openbay向每個成功推薦的客戶支付10美元作為回報）。如今，OBD遠程在線評估維修費用的模式為Openbay吸引來了Autozone這樣的汽修巨頭合作伙伴，6月份，擁有巨大線下優(yōu)勢的Autozone與走在汽修創(chuàng)新前沿領域的Openbay正式結(jié)盟，未來將產(chǎn)生巨大的市場想象空間。

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TRUECar

無論是在美國還是在中國，消費者在購車時常常會遇到這種情況，廠商所謂的指導價格僅僅只是一個參考。同一款車，在不同地區(qū)、不同經(jīng)銷商手里的價格可能大相徑庭，這讓消費者在購車時不得不收集和比對大量的車價信息，并與經(jīng)銷商反復討價還價，在被各種所謂的優(yōu)惠方案搞得頭昏眼花之后，也未必能夠以最優(yōu)的價格拿到車。TRUECar的核心就是搭建了一個公開透明的價格信息平臺。TrueCar宣稱，它的車價信息來源渠道包括提供車貸的金融機構(gòu)、主管車輛注冊的政府部門等，這確保了其所收集到的價格的準確性。

此外，TRUECar還最大限度簡化了消費者獲取汽車價格的過程。在TRUECar網(wǎng)站上，消費者只需要3步就可以成功選車。首先，選擇想要購買的車型。然后，輸入自己所在地區(qū)的區(qū)域代碼，接著，就能看到這款車當前的價格分布水平，TRUECar會將其從低到高分為4個區(qū)間：罕見低價、超值價格、不錯的價格及超過市場均價的價格。如果TRUECar的合作經(jīng)銷商中有銷售這款車型的，TRUECar就會根據(jù)用戶的地理位置為其推薦離他最近的幾家經(jīng)銷商。這些TRUECar認證經(jīng)銷商的報價通常分布在中間的2個價格區(qū)間，這確保了TRUECar能夠兌現(xiàn)自己對消費者“不花冤枉錢”的承諾。被推薦的幾家經(jīng)銷商彼此之間的報價差異也就在幾百美元之間，用戶可以選擇最適合自己的方案。最后，當用戶選定一家經(jīng)銷商后，TRUECar會向其提供一份購買憑證，用戶依靠這份憑證，就可以按之前賣家約定的報價購車。

雖然消費者最終拿到的價格未必是市場上的最低價，但是至少他們不用擔心會做冤大頭。更重要的是，由于簡化了繁瑣的流程，過去消費者糟糕的購車體驗被徹底改變，這讓TRUECar迅速得到了用戶的認可。

TRUECar的車價服務其實也并非獨一無二，在美國它也有著眾多競爭者，比如Kelly Blue Book等，但是與對手相比，它卻有著截然不同的商業(yè)模式。通常，汽車電商網(wǎng)站所做的事情都是幫助廠商和經(jīng)銷商匯聚銷售線索，主要依靠賣流量來賺錢。但TRUECar則采用的是抽傭的模式，經(jīng)銷商首先要經(jīng)過TRUECar的認證，之后，每成交一筆生意，就需要向TRUECar繳納299美元的傭金。

任何商業(yè)模式的創(chuàng)新都不可避免觸及到利益既得者們的利益。TRUECar這種銷售模式引發(fā)了經(jīng)銷商之間惡意低價競爭的市場現(xiàn)象，觸犯了整車廠商和其他零售商的利益。對于許多已經(jīng)習慣了利用與消費者間的信息不對稱來攫取高額利潤的經(jīng)銷商來說，TRUECar的出現(xiàn)顯然壞了他們的好事。在絕大多數(shù)情況下，TRUECar所收集到的車價信息都要比廠商的市場指導價格低一些，有些時候，甚至還會比經(jīng)銷商從廠商那里拿車的價格還要低。由于經(jīng)銷商能夠從廠商處拿到各種名目的補貼，所以即便低于成本價售，也不意味著一定會賠錢。由于價格變得透明，經(jīng)銷商彼此之

成立于2005年的TRUECar是一家汽車電商網(wǎng)站（圖7），它自己本身并不賣車，而是搭建了一個線上的新車交易平臺。TRUECar在美國目前擁有超過7 000家合作經(jīng)銷商，根據(jù)最新的統(tǒng)計，TRUECar一年的交易額已經(jīng)占到了全美新車銷售份額的2.3%。

TRUECar之所以受到消費者的喜愛，說到底，TRUECar其實只是做了一件事情，那就是車價透明化，正如這家公司的slogan所說：“不花冤枉錢（Never Overpay）”。TRUECar官方宣稱，如果以廠商的指導價格作為基準，那么至今它已經(jīng)幫助消費者節(jié)省了超過20億美元。間不得不開始“自相殘殺”。隨著TRUECar漸成氣候，麻煩也隨之而來。在一些利益受損的經(jīng)銷商們的施壓之下，一些整車廠商開始“阻撓”旗下經(jīng)銷商與TRUECar合作。比如本田就告誡其經(jīng)銷商，如果他們不停止向TRUECar這類網(wǎng)站提供公司內(nèi)部的價格信息，就會失去每輛車數(shù)百美元的市場補貼。對這一舉措，本田官方給出的理由是，過低的價格會損害本田的形象，讓消費者將低價與低品質(zhì)劃等號，這是本田這樣的日本廠商所不能接受的。廠商們除了通過向經(jīng)銷商施壓，還借助政府的力量不斷給TRUECar制造麻煩，比如用諸如侵害隱私、擾亂市場秩序等各種理由打壓TRUECar。到2012年初，TRUECar的合作經(jīng)銷商數(shù)量下降了一半，公司賬上的資金也僅夠維持4個月的生存。此后，TRUECar開始努力修復與廠商和經(jīng)銷商之間的關系。其中最重要的舉措就是成立了全國經(jīng)銷商委員會，傾聽來自于經(jīng)銷商方面的意見。同時TRUECar也開始注意保護經(jīng)銷商的利益。TRUECar之所以能和廠商及經(jīng)銷商最終達成和解，是因為雙方的根本訴求并沒有本質(zhì)不同，大家都希望賣出更多的車。在Painter看來，TRUECar并不是真的要摧毀汽車產(chǎn)業(yè)的價格體系，而是讓廠商將讓給經(jīng)銷商的利潤（也就是各種名目的補貼），直接讓利給消費者，車價的降低也會帶動整個市場的銷售。其實，消費者選擇TRUECar的原因也并不都是想要最低的價格，更多只是不希望上當受騙。TRUECar受到資本追捧的邏輯也并不復雜，在商業(yè)社會里，一切生意的基本邏輯就在于對接需求，打通消費環(huán)節(jié)中的一切阻礙，將商品和服務送到需要它的消費者手中，TRUECar的價值也正在于此。

思維拓展

國內(nèi)汽車后市場如何破冰“互聯(lián)網(wǎng)+”

美國汽車后市場的發(fā)展邏輯是從野蠻到規(guī)范，路邊維修店→汽車經(jīng)銷商→汽配連鎖店→汽修連鎖加盟體制→互聯(lián)網(wǎng)O2O平臺，而Autozone正是這種發(fā)展邏輯的代表。Autozone是全美汽車連鎖服務巨頭，全球500強，20年時間股價上漲超過50倍，目前市值過1 000億。但據(jù)AutoZone第三季度財報顯示，其營收增長放緩至6.5%，至24.9億美元，略低于去年同期水平。因此，AutoZone為了股價的繼續(xù)上漲，急需探索新的增長業(yè)務。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，其自身線下優(yōu)勢還沒有很好地與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，與汽車維修O2O平臺Openbay達成合作將成為其未來利潤新的增長點。

我國汽車后市場的發(fā)展狀況和美國儼然不同。我國當前的汽車后市場現(xiàn)狀，是連鎖化還未完成，但互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境已經(jīng)成熟。因此筆者認為我國不會經(jīng)歷美國那種“先數(shù)十年連鎖化，后數(shù)年互聯(lián)網(wǎng)化”的過程，而是連鎖化和互聯(lián)網(wǎng)化融合進行。

當前國內(nèi)常見的汽車后市場“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，大多只提供半成品或購買路徑，而不是整體解決方案。汽車后市場涉及眾多服務提供商，他們在離車主最近的地方，給車主提供最便利的服務，其中的市場價值巨大且不可替代。因此，讓汽車維修服務商更正規(guī)、服務更好、成本更低，互聯(lián)網(wǎng)服務商應成為其親密的伙伴，而不是去搶本應該屬于他們的利益。

從目前情況來看，幾年保修期內(nèi)，車主似乎過于依賴4S店提供維修保養(yǎng)服務。但最終因其價格過于昂貴，收費模式不清晰，會造成60%的客戶流失（目前市場占比為20%左右）。而大綜合型是在客戶車輛需要大修時才會選擇，衍生維修等其他服務會被業(yè)態(tài)分食。路邊私營小店在市場占比最大，高達70%，價格低廉，服務容量小，方便快捷是客戶能夠感受到的優(yōu)勢，且容易被業(yè)界整合，將成為未來汽車后市場下一個被整合的風口。因此，目前淘氣檔口、途虎養(yǎng)車網(wǎng)開始積極游說私營小店結(jié)盟。

RepairPal提供的三項基本服務——維修估價、尋找店鋪和維修指南，分別滿足了車主對公平價格、便利位置和專業(yè)知識的訴求。而國內(nèi)任何想要效仿RepairPal商業(yè)模式的汽車后市場創(chuàng)業(yè)者們，只有利用互聯(lián)網(wǎng)工具解決了消費者的這三個問題，才能做到不落窠臼，使服務產(chǎn)生真正的價值。但由于RepairPal服務的是“價格敏感型”用戶，而國內(nèi)這樣類型的客戶所期望的價格總是逼近配件價格，完全不考慮人工費用，況且RepairPal的各種資源都不易獲得。因此目前來看，想要照搬RepairPal模式，利用網(wǎng)絡解決我國汽車后市場“臟亂差”問題的做法，仍有待推敲和考量。最后，我們非常看好未來路邊小型私營店的轉(zhuǎn)型。如果國內(nèi)有一個類似Openbay的O2O平臺來把汽車修護服務的私營店和需求者匹配起來，通過OBD來遠程在線評估維修費用，車主通過平臺報價選擇維修服務商，路邊店將得到規(guī)范而有效的改造。