流程管理在護理質量管理中的應用與效果評價

王玉花

（赤峰學院附屬醫院護理部，內蒙 赤峰 024001）

流程管理在護理質量管理中的應用與效果評價

王玉花

（赤峰學院附屬醫院護理部，內蒙 赤峰 024001）

目的 分析護理流程管理在護理質量管理中的應用效果。方法 根據三甲評審要求，制定了護理質量控制流程，將未實施護理流程管理的資料設為對照組，將實施護理流程管理的資料為觀察組，評價實施前后效果。結果 護理流程管理實施前后，基礎護理合格率由85.3%上升為96.8%，患者滿意度由72.7%提高到98.2%，護理差錯發生率、護患糾紛發生率和安全隱患報告顯著降低，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 護理流程管理可以有效提升護理質量管理水平，為提高護理質量和患者滿意度提供制度保障，值得推廣和應用。

護理質量控制；流程管理；效果評價

護理是醫院工作的重要組成部分，其安全與質量是醫院醫療安全與質量舉足輕重的一環。護理管理是醫院管理的重要子系統之一，護理管理水平直接反映了醫院的管理水平和醫療質量[1]。為了完善各項流程和細節的管理，提高護理水平，更好服務患者。我院從2008年開始對護理工作實施全面的流程管理，取得了滿意效果，報道如下。

1　資料與方法

1.1制定護理質量控制流程

1.1.1手冊編寫前討論階段：提出編寫提議和方案，組織全院護士長一起頭腦風暴法討論編寫的目的、內容，并對三甲評審細則中各項內容進行剖析，組織學習流程管理的理論，負責護理流程的制定、設計、修改和優化，編寫《護理質量控制流程手冊》，對流程情況進行監督檢查和質量分析。

1.1.2手冊編寫調研階段：對編寫手冊的可行性進行分析，組織了編寫團隊，從實際臨床應用和三甲評審要求細則出發，分工負責，為科學的流程定義打下基礎。

1.1.3內容整合，手冊設計及修改階段：編寫的內容統一上交，集體討論實用性和臨床實際操作性，尋找問題和不足，找出現狀和理想之間的差距。明確手冊設計方法的操作性和可行性，將護理質量控制流程細節分解到每個崗、每個班、每個人，大到危重患者的搶救，小到各種儀器的擦拭方法，每一項都根據標準使流程優化并建立理想的流程模型。

1.1.4手冊啟用準備階段：將初稿初步下發到不同專業的科室進行實際應用，按照PDCA（即目標管理循環即計劃-執行-檢查-總結修正，plan-do-check-actcycle，PDCA）引循環模式不斷改進，找出和臨床實操的不盡人意之處，在不違背操作規程和統一標準準則的前提下，持續改進，保證適用性。

1.1.5手冊發放階段：護理部將各種流程打印出來裝訂成冊，人手一冊，供護理人員自學。護理部每個月對各護理單元不定期進行檢查，以便了解、掌握和監督護理人員在實際工作中的執行情況及全院護理質量情況。

1.2監督和評估

1.2.1監督和評估階段：實施中的全過程管理由護理部和護士長統一監督，建立評估體系，定期問卷調查應用中存在的問題，進行持續改進。

1.2.2監督管理的建立和實施：建立護理部和各科護士長共同組成的監督小組進行過程管理，建立相適應的信息管理體系，由護理部統一制定培訓進度和方法，各科護士長根據情況微調整安排層級培訓，并將進度每月上交護理部，護理部本月的質量控制將以此進度內容為重點考核項目。

1.3流程的實施：每月給患者及家屬發放滿意度調查表，調查表由醫院護理部結合實際情況制定。每個月召開流程質量分析會，認真總結經驗，將執行過程中出現的問題加以匯總、分析，并調整方案，制訂整改措施，形成一套使每個環節不斷改進和提高的簡單的流程模式。每位護理人員用護理流程作為日常護理工作標準，按流程要求進行臨床護理技術操作及臨床護理服務，針對護理工作中的薄弱環節，力爭一次性就把工作做好。見表1。

表1　實施前后基礎護理合格率、患者滿意度、護理差錯發生率、護患糾紛發生率及安全隱患報告的效果分析

2　結 果

我院自2013年9月啟動《護理質量控制流程管理》手冊編寫以來，58名護士長參與，其中副主任護師22名，占38%。主任護師31名，占53%，護師5名。占9%，在編寫過程中，全體護士長參與，是一個學習和提升的過程，是一種有序開放，動態管理的局面，形成了人才的互補效應，感應效應。2013年9月啟用手冊以來對全員98%的護士進行了問卷調查，反映具有臨床質量控制管理的實際操作性，適用性強，而且簡明化，清晰化。使護理質量明顯提高，符合專業結構，科學的能級結構管理，充分體現了護理質量控制流程管理對護士水平提高的重要性。實施后，護理差錯發生率、護患糾紛發生率和安全隱患報告顯著降低（P＜0.05），基礎護理合格率有實施前85.3%增長到96.8%，提升了11.5%，患者滿意度得到明顯提升，提升15.5%，差異有統計學意義（P＜0.05）。

3　討 論

國際標準組織（ISO）將質量管理定義為：確定質量方針，目標和職責，并在質量體系中通過質量策劃，質量控制，質量保證和質量改進，使其實現的全部管理職能的所有活動[2]。流程管理（process management，PM）又稱業務流程管理或企業流程管理（business process management，BPM），其基本思想是以企業的作業流程為核心重新設計組織內部的結構，運作方式和行為準則，以達到諸如成本、品質、服務和速度等績效的進步[3]，近年來，醫學界也將流程管理的思想和方法用于醫院管理之中，并取得了很好的效果[4]。

護理流程管理是以滿足患者需求為導向，以滿足患者為目標，制定出各項護理工作流程，對各項護理活動均按流程進行操作。流程管理已經在西方國家，特別是美國的醫院管理中得到應用[5]。護理質量控制的流程管理是醫院管理的關鍵一步，與醫院的可持續發展息息相關，需要不斷的完善，注重從臨床實際角度出發，重視基層護理人員對標準流程的掌握，從宏觀和微觀不同角度出發將整體管理思維模式貫穿，使管理及學習模式簡明化，流程化，體現護理人才培養的高增值化。

從本次研究結果可以看出，實施護理流程管理有以下優點：①符合“以患者為中心的”服務理念：護理流程管理具有人性化、科學化，更符合患者的需要，將護理服務變被動為主動，為患者進行全方位、全程的無縫隙服務，提高了服務的意識和質量。②護理工作效率提高：由于流程管理簡化了護理工作過程，流程設計合理，標識清楚，輸入科學化、標準化，爭取了最佳的護理服務效果。減輕了護理人員的工作負擔。③挖掘護理人員的潛能，降低服務成本：護理流程管理強調上下左右同步聯動，從不同層次設計流程問題，實現決策層、管理層和執行層實施流程的完美統一。每一位護士都是鏈條中的主角。同時減輕了護理人力資源的緊缺和浪費。④保證了護理質量：護理流程管理使各項護理服務與操作有據可依，護士明確各自職責，強化了責任心，可有效減少護理差錯的發生。⑤保持競爭優勢取得合理效益：在人們對健康保健服務水平需求日益增長的今天，重視管理的規范化、科學化，建立符合醫院經營規律，適應患者需求的護理流程，才能滿足患者的需要，在市場競爭中獲勝。綜上所述，通過建立健全護理流程管理，有助于護理人才的培養，為患者提供全方位的和優質的護理服務，值得進一步推廣。

[1] 吳秀媛,王玉玲.全面流程管理在病房管理中的實施[J].中華護理雜志.2005,40(3):208-209.

[2] 牛小林,黃茂輝.邁向21世紀醫院護理管理的思考[J].中華護理雜志.2001,36(8):614-617.

[3] 胡影萍.護理管理人才培養的流程管理[J].中華護理雜志.2007, 42(5):444-445.

[4] 陳偉,喬淑蘭,張紹彩,等.海爾集團的OEC管理模式在護理管理中的應用[J].中華護理雜志.2010,45(7):610-612.

[5] 王仁紅,陳家應,唐立健.流程管理在醫院護理管理中的應用現狀與展望[J].中華護理雜志.2009,43(12):1139-1141.

R472

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1671-8194（2015）32-0216-02