品管圈活動在降低門診藥房調劑內差件數中的效果觀察

王 妍 朱建軍 丁燕娣

（浙江蕭山醫院，浙江 杭州 311201）

品管圈活動在降低門診藥房調劑內差件數中的效果觀察

王 妍 朱建軍 丁燕娣

（浙江蕭山醫院，浙江 杭州 311201）

目的 探討用品管圈活動來降低門診藥房調劑內差件數的效果。方法 通過成立品管圈活動組織，選定“降低門診藥房調劑內差件數”為活動主題，對活動前存在的問題進行分析，制定相應的整改措施并組織實施。結果 門診藥房調劑內差件數由改善前的30件/周降低至改善后的12.2件/周，目標達標率為114.10%，進步率為59.33%。結論 通過品管圈活動能有效降低門診藥房調劑內差件數。

品管圈；調劑內差件數；效果

品管圈活動是指的是由工作性質相似、同一現場的基層人員，自動自發地進行質量管理活動而組成的團隊即為品管圈［1］。我們對品管圈所有的過程共分為十個步驟，依次為：選定主題、擬定計劃、現狀把握、設定目標、解析目標、擬定對策、檢討與實施對策、確認效果、相關指標標準化、檢討與改進。近年來我院由于處方量不斷上升，患者對藥品的需求也較為復雜、多樣，拆零藥品逐漸增多，工作人員之間溝通和協作性較弱，團隊精神不強。針對以上問題，2014年1月至6月將品管圈活動運用到降低門診藥房調劑內差件數中，取得了較好的效果，報道如下。

1　一般資料

根據2014年1月至6月我院門診藥房登記的處方調劑內差件數，經過統計分析后，比較品管圈活動前后的效果。

2　方 法

2.1成立品管圈小組：以自愿參加的原則，確定11名門診藥房藥劑人員組成品管圈小組，通過無記名投票評選出圈長1名，并由藥劑科主任擔任輔導員。第一次圈會全體圈員設計并投票確定了“圈名”和“圈徽”，通過對每個圈員各自所搜集的部門內部的問題進行討論，最終確定以“減少門診藥房調劑的差錯件數”為活動的主題。

2.2門診藥房調劑現狀的分析：每次選定一名圈員做為品管圈會議的主持人，全體圈員在輕松愉快的會議氛圍下各抒己見。通過對門診藥房調劑現狀的分析歸納和總結，繪制門診藥房調配藥品的流程圖，收集2014年1月至2月門診藥房的處方調配差錯的件數，并進行分析數據。根據80/20原理找出藥品調配的數量和品項的差錯是門診藥房調劑差錯的主要原因。針對這兩個調劑差錯的主要原因，并根據門診藥房的實際情況設定目標，即希望通過品管圈的活動將門診藥房的調劑差錯件數降低52%。

表2　無形成果評分表

2.3措施的擬定與實施：針對數量和品項差錯這兩個主要的原因，圈員們主動在工作中尋找疏忽的細節，運用各種圖表并集思廣益，從人員、材料、工具等方面進行討論解析，得出引起門診藥房處方調劑內差的主要原因為：藥品名稱相似、包裝相似、流程不完善、藥品拆零、新員工不規范的操作。針對上述原因，全體品管圈的成員通過討論找出很多的應對措施，最終確定了具體實施的方案。

2.3.1加強員工的培訓與考核：新員工由于缺乏工作經驗，操作不規范，應急能力差而易導致內差事件的發生。因此通過選拔優秀的帶教老師，由專人負責對新員工的培訓與考核事宜，考核合格后方能上崗。同時制定門診藥房標準操作規程，完善考核細則，對藥房常見的典型案例、特殊事項進行歸納總結，制定應急預案。定期對藥房成員進行操作規程、應急預案等方面的考核，不斷提高員工的操作技能和處事經驗。

2.3.2分開擺放包裝相似的藥品：同一通用名規格不同、廠家包裝相似的藥物，由于定位、放置的不合理，以及藥房成員在調劑過程中未加注意，反復出現差錯。對這種現象圈員們提出的措施是：幾類藥品建立相似藥品圖庫，并在藥柜前張貼，提醒藥房成員注意區別。將這幾類藥品分開放置，提醒藥房成員不要在發藥窗口放置，及時歸位。制作“相似藥品”警示標志放置于藥柜標簽處。

2.3.3制作藥盤放置拆零藥品：處方調配中有許多拆零藥品，拆零藥品放置在多個窗口，擺放不整齊，易相互混淆。且同一藥品有多個藥瓶，數藥時尋找費時費力，容易出錯。因此我們統一制作了不銹鋼藥盤，分格放置拆零藥品并進行定位，標明藥品的名稱、規格，拆零藥品說明書也存放在內。規定每日下班前將桌面清理一次，多余藥品全部歸位。

2.3.4集中學習新藥：新進藥品、廠家變動藥品規格、包裝或產地變動，藥房成員未及時獲得通知，造成藥房內差。針對不熟悉新藥信息造成的發藥差錯所采取的措施是組長對新藥及時入庫定位并在白板上公告，將新藥說明書粘貼在信息欄板上供大家翻閱。在新藥開放使用后3 d，每天早會提醒。

2.3.5通過獎懲制度進行強化：原有績效考核制度只罰不獎，不能提高員工積極性和責任感。采取的措施是由藥房成員協商討論，完善績效考核制度。藥房質量控制小組每月對藥房進行考核，建立獎勵制度，評比年度服務之星、優秀帶教老師等。

3　效果的確認與分析

3.1有形的成果：自從開展QCC活動以來，門診藥房調劑的差錯件數由原來的30件/周降低到12.2件/周，目標達標率%（改善后-改善前）/（目標值-改善前）×100%=114.10%，進步率%（改善前-改善后）/改善前×100%=59.33%，超過了活動前設置的目標值的52%，達到了比預期更好的效果，見表1。

表1　門診藥房內差改善前、中、后數據

3.2無形的成果：對門診藥房的藥師的積極性、解決問題能力、溝通協調能力、團隊凝聚力、自信心及和諧度等項目進行對比評價。評價的方式：由11名圈員進行自我評分，每人每項最高是10分，最低是1分，通過正負值進行無形成果的評價，提升的是正值，下降的是負值，評價結果見表2。結果證明，QQC圈員在無形的方面有較為明顯的提升。

4　小 結

我院門診藥房經過為期半年的品管圈活動，取得了很大的成效。其中有形的成果是使門診藥房調劑的差錯件數有了明顯的降低，最難能可貴的是無形的成果，由于每個階段圈員都積極參與到解決工作問題的實踐中，從而在持續改進的過程中充分實現了自身的價值，增強了自信心。

在管理活動中應重視人的因素，要充分調動人的積極性，提高門診藥房人員的綜合素質。品管圈這種管理方法是使每一個參與者都真正地融入其中，并且最大化發掘他們的潛能，集思廣益，互相溝通，團結協作，使員工實現了自我價值，為患者提供了優質的服務。實踐證明這一質量管理方法使藥劑科的藥學服務人才隊伍的綜合素質有了明顯的提高，繼而使醫院藥劑科管理的整體水平也上了一個新臺階［2-8］。

［1］ 張幸國，王臨潤，劉勇.醫院品管圈輔導手冊［M］.北京:人民衛生出版社，2012.

［2］ 李燕，杜德才，楊立強，等.品管圈方法在降低住院藥房口服擺藥差錯中的應用與評價［J］.安徽醫藥，2015，19（7）:1414-1416.

［3］ 侯愛國，徐德洲.品管圈活動在降低門診藥房調劑內差中的應用［J］.北方藥學，2015，12（1）:142-143.

［4］ 劉鋼，王佳，張燕娜，等.品管圈活動在降低急診藥房調劑內差錯率中的應用［J］.海峽藥學，2015，27（1）:265-266.

［5］ 石曉麗，雒雷鳴.門診藥房推行品管圈活動的方案設計與成效［J］.中國當代醫藥，2015，22（4）:155-157.

［6］ 馮杰，滕威，張丹.品管圈活動對醫院藥房門診調配差錯件數的應用［J］.新疆醫學，2015，45（1）:130-133.

［7］ 曹凱，陳峰，錢勇.“品管圈”活動在降低中藥房小包裝中藥飲片調劑內差件數中的應用［J］.亞太傳統醫藥，2015，11（7）:133-134.

［8］ 藍海珍，傅帥，歐陽玉龍.品管圈在降低我院門診西藥房發藥差錯率中的應用［J］.中國醫學創新，2015，12（2）:105-107.

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1671-8194（2015）24-0298-02