多管齊下維護消費者權益：央行金融消費權益保護工作取得新進展

自2014年人民銀行啟動“金融知識普及月”以來，人民銀行金融消費權益保護局（以下簡稱“消保局”）不斷探索、完善金融消費權益保護工作體系，并在金融消費者教育、監督檢查、金融消費者投訴受理處理、普惠金融等各領域不斷取得新的進展。

完善法律法規制度框架構筑全方位安全網

近年來，人民銀行聯合相關部門，推進相關法律法規和制度建設，系統分析、梳理現有金融消費權益保護法律法規，參與相關法律法規的起草、修訂工作；并根據國務院部署，聯合三會開展加強金融消費權益保護指導意見的制度研究，進一步深化我國金融消費權益保護工作，切實保護金融消費者的合法權益。

在金融消費者教育工作領域，人民銀行也取得了明顯成效。自2013年起，人行統一于每年“3·15”期間組織開展“金融消費者權益日”活動，于9月集中開展“金融知識普及月”活動。2015年“3·15”期間開展了以“權利責任風險”為主題的教育活動，向消費者普及“新消法”規定的“安全權、知悉權、選擇權、公平交易權、索賠權、受教育權”等權利，告知消費者解決金融消費爭議的正當渠道和方式。同時，加強對消費者的風險意識和為自己決策承擔責任方面的教育，引導金融消費者合理合法、理性有序地維護自身權益。

消保局有關負責人稱，在世界銀行支持下的消費者金融素養調查每兩年開展一次，金融消費者教育有效性評估機制不斷完善，也推動了金融消費者教育的有效性不斷提高。

金融消費者投訴處理機制進一步完善

2013年起，人民銀行在全國范圍內逐步開展“12363金融消費權益保護咨詢投訴電話”試點工作，截至2014年12月，全國各省（區、市）已全部開通“12363”電話，并開發完成“金融消費權益保護信息管理系統”，并在全國所有省（市）金融機構上線試點運行。

“一直以來，‘www.12363.org金融消費權益保護互聯網站的開發工作也在進行，網站開放后，金融消費者投訴受理、處理體系將進一步完善。”消保局有關負責人透露。

與此同時，人民銀行就金融消費糾紛第三方解決機制展開試點，上海市金融消費糾紛調解中心于2015年5月開始開展調解事務。穩步推進金融消費者投訴分類標準應用試點工作，金融消費者投訴形勢分析報告按季度持續發布，影響力不斷提升。

此外，監督檢查及評估工作穩步推進。2013年和2014年，消保局分別在全國范圍內選擇部分金融機構開展“個人金融信息保護專項檢查”和“銀行卡領域金融消費權益保護專項檢查”。2015年，在全國進行個人金融信息和銀行卡領域金融消費權益保護“回頭看”檢查工作。

普惠金融相關工作有序開展

借鑒國際經驗，結合我國國情，人民銀行設計了可全國推廣的普惠金融指標體系，全面測算了全國各地區普惠金融發展水平以及地區間差異。2014年聯合相關部委成立專題調研組，赴浙江、貴州等地調研支付結算體系建設、信貸擔保創新、金融支持扶貧開發等方面情況，形成報告上報國務院辦公廳和中改辦。

國際交流方面，人民銀行積極參加國際金融消費權益保護組織（FincoNet）、國際金融教育網絡（INFE）等國際組織工作會議，全面、深入參與全球金融消費者保護規剛制定過程，向各國介紹我國相關工作的模式和進展。2014年10月，作為國際金融消費權益保護組織理事會成員，人民銀行在上海成功舉辦了該組織年會暨金融消費權益保護國際研討會。

總體來看，人民銀行金融消費權益保護局各項工作成效顯著。據記者了解，下一步，人行將重點推進以下幾項工作。一是繼續推動完善金融消費權益保護法律制度框架；二是提高金融消費者教育的有效性，引導金融機構建立集中性與日常性相結合的金融消費者教育長效機制。三是推進金融消費權益保護信息管理系統建設；四是進一步健全金融消費權益保護監督檢查工作機制；五是繼續推進普惠金融指標體系研究，開展普惠金融試點。