優化門診服務流程的探討及體會

施婉明 倪連紅 黃春梅

【摘要】 目的：為提高門診醫療質量和服務水平，滿足患者就診需要，提高患者滿意度 。方法： 在患者就診過程中應用電子自動呼叫系統，加強預檢分診、創造良好的就診環境、加強主動服務、掛號多樣化、雙休日開放門診、加強業務學習等方面加強門診的管理。 結果：門診服務流程的改革和實施， 得到了病人的認同， 滿意度和病人就診人數不斷增多。 結論 ：優化了門診流程，使我院門診服務更加人性化、科學化，提升了患者的滿意度。

【關鍵詞】門診服務流程；探討及體會

【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）03-0548-02

我院是一所三級甲等醫院，眼科年門診量達八萬余人次。門診作為醫院的窗口，是最早接觸病人的地方，它代表著醫院的整體形象。患者對醫院的要求已不再局限于滿足醫療的結果，而更注重醫療的全過程。如何優化門診工作流程，造就新的門診管理、服務模式具有重要的現實意義。現將醫院門診服務流程的實施情況報告如下。

1、 應用電子呼叫系統

隨著信息和網絡技術的迅猛發展，信息網絡化建設已成為醫院提升核心競爭力實現可持續發展的戰略抉擇，我院采用電子呼叫系統，避免了擁擠或插隊，改善門診就診環境，維護了門診的良好秩序，緩解患者擁擠和緊張情緒，對患者服務方便、快捷、高效，提升了門診管理服務質量，取得了良好的效果。電子呼叫系統是由電腦、中間轉換器、呼叫器、顯示器和音響組成， 信息內容由電子大屏幕顯示， 同時信息內容由語音系統通過音響傳出。每個診室配備一臺電腦，裝入門診就診系統，專家看完一個病人， 需呼叫下一個病人時， 點擊“叫號”， 通過語音傳導系統和電子大屏幕， 候診區的病人就可以聽到呼叫自己所掛診室序號的提示音， 并在電子大屏幕上看到相同的內容，按序就診， 保證了正常的就診秩序。

2、 加強門診管理

2.1加強預檢分診

我院在掛號處設立一個預檢分診處，由醫院住院總醫師負責預檢分診，先詢問病史，再根據不同病種安排相應的專家就診。避免患者掛錯號，往返掛號。為只需要開藥的患者開設綠色通道，節約患者時間，提高了患者就診的滿意度。對眼外傷患者實行優先就診，全程導醫，使患者得到及時的救治。

2.2創造良好的就診環境

門診的就診環境體現了一家醫院的精神風貌，就診環境的營造需要注重以人為本、注重細節，充分尊重病人的需求。我們在門診大廳放置一臺自動販賣機，以滿足不同病人的不同需求。開設流動飲水機服務，由門診導醫擔任，提供一次性紙杯和熱水，體現醫院的人文關懷。門診文化是醫院精神文明建設的重要方面，反映了醫院的特色和精神風貌，我們在門診大廳設立宣傳欄，各種疾病的介紹、健康宣教各種專家介紹，醫德精、醫德好、醫風正的先進典型，形成團結、極向上的文化氛圍。

2.3 強化服務意識，提供主動服務

患者首次就診時往往不了解診療程序，導致患者在門診空間盲目移動，故設立和加強專業的導醫極其重要。我院安排導診護士定時巡視，主動詢問病人，加以引導。使患者快捷獲取準確的信息，避免在門診空間重復奔波。幫助行動不便的患者辦卡、取藥、交費和辦理出院、住院手續，為病人排憂解難，順利完成就診。

2.4掛號方式多樣化

門診患者在醫院等候時間最長為掛號—候診，絕大部分病人看病需要放棄睡眠時間，提前幾個小時趕到醫院排隊掛號，我院實行電話預約、網上預約和現場掛號。患者可打預約電話進行專家預約，或者登陸我院網站進行預約，避免了患者只能集中在大廳掛號，出現門診大廳人滿為患，擁擠不堪，環境秩序不佳的現象。

2.5開展雙休日全日門診

開展雙休日全日門診，很大程度上為患者周末就診提供了方便。日常門診病源得到有效分流， 就診壓力也隨之緩解。為平日請假就診困難的人群選擇最佳時間獲取醫療服務提供了便利。

2.6加強業務學習，提高專業技術水平

門診護士與病人接觸的時間短，這就要求醫務人員要努力學習，刻苦鉆研，提高技術水平。不斷更新知識，拓寬視野，有效避免或減少醫療糾紛的發生。

3、 體會

優化醫院門診服務流程的目的是科學、合理地安排患者就診過程，有效控制患者就診的盲目性，使患者就診、檢查、治療流程更趨于合理，減少患者在門診的非醫療等候時間。以患者為中心就診流程簡單化，直接決定著醫院在醫療市場的地位。以優質的服務到患者離開醫院的整個流程都要有周到、熱情細致的服務， 才能適應目前“以病人中心”的服務理念。我院實行優化門診服務及就診流程，充分調動了工作人員的積極性和主動性，使患者在診療中減少了無效活動，縮短了就診等候時間，為患者提供便捷的人性化診療服務，提升了滿意度。同時電子呼叫系統的運用使各輔助信息系統得到了很好的整合，使醫療工作更加規范化、程序化、人性化。

參考文獻

[1]劉藏平 門診輸液室管理探討 護理管理雜志 2003.7（3）.4

[2]鄺文彬 門診服務流程改革與優質服務 中醫藥管理雜志 2010.7（18）.7