門診自助服務系統助力門診就醫流程再造

曹莉莉

【摘要】 探討醫院數字化門診，設計和開發門診就醫流程再造與優化系統。展示門診患者通過門診服務系統就可以辦理就診卡、預約掛號、掛號、充值、余額查詢、就診卡信息查詢、繳費、實現檢驗報告單打印等服務，門診就醫流程再造與優化，改善就醫就診環境，解決患者就醫過程中的“三長一短”等問題。門診服務流程的改革是可行的、必要的、有效的，它符合“以病人為中心”的原則，為患者提供了高效優質的服務，提高就診效率及患者滿意度，提高醫院管理水平，促進醫院和諧發展，具有良好的社會效益和經濟效益。

【關鍵詞】 數字化門診； 門診就醫流程再造； 效果展示； 設想

【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）03-0530-02

2010年本院對醫院信息系統建設做了充分的前期調研工作和準備工作，2011年開始進行醫院信息系統的建設及應用，2012年11月份開始取消傳統的先掛號收費再就診的流程，轉而以“先診療，后結算”的門診就醫模式為指導思想，采用了先診療后收取掛號診查費流程；2013年底門診自助服務系統正式上線應用，為門診就醫流程再造添加了更為豐富的內容，提供了更多的便民設施及服務，體現“以病人為中心”的理念和服務，帶來了良好的社會效益和經濟效益。

雖然門診人次在迅速增長，看病難的問題越來越突出，但我們卻能解決了就診過程中的三長一短問題，門診秩序井然，提高了患者滿意度。這一切都與本醫的改革發展，特別是與醫院信息系統的建設息息相關，建設中我們不斷優化了門診就醫流程，并取得了良好的效果。這一切都得益于從考慮門診掛號流程再造的建設、實施、實施效果分析開始[1]。

1 門診就醫流程再造與應用項目背景

1.1 項目背景 隨著經濟社會、人類文明的發展，人類的活動與需求也在快速變化。新醫改（全民參保，患者急劇增加……），醫療資源不足，舊的門診就醫流程不合理，工作效率不高，“三長一短”現象嚴重，醫患關系日趨緊張，“醫鬧”經常發生……，患者滿意度下降。作為醫療機構，醫療質量是醫院建設的永恒主題[2]，這些問題不得不認真思考和對待。

1.2 解決思路 轉化傳統醫療理念。理念創新，就是用發展的思維、戰略的思維、謀變的思維和與時俱進的思維，敢于打破常規，突破現狀，謀求新境界的思維定勢，以全新的視角、全新的方法和全新的思維模式，指導、統領和挑戰醫療衛生信息化建設實踐[3]。醫院既不能固守傳統手工流程，也不要只是進行單純的收費系統建設等，必須解放思想，與時俱進，跟上時代的發展步伐，加快現代化醫院的建設進程，特別是如何把信息技術移植應用到醫療業務與醫療管理上來，建成一個信息化的醫院，利用醫院信息化的成果很好地為廣大患者服務，解決看病難等問題。想方設法充分應用信息技術與管理創新來有效解決門診患者就診過程中的三長一短問題，陽光就診，提高醫療質量，提高醫院運行效率，豐富醫療服務手段，提高醫療服務水平，提高患者滿意度。

2 門診就醫流程再造與應用項目實施效果展示

2.1 門診就醫流程改造總體目標 總體目標是以“先診療，后結算”的就診模式為指導思想，以醫院信息系統為平臺，推進和實施門診就醫流程再造、優化。流程再造后主要能提供如下一些基本服務功能：人工辦理就診卡、自助辦理就診卡、人工掛號、自助掛號、自助打印檢驗報告單、自助打印門診電子病歷、預約掛號、人工繳費、自助繳費、電子顯示與叫號及其他功能，改善就醫就診環境，解決 “三長一短”問題，體現“以病人為中心”的服務理念。

2.2 解放思想，改革創新 遵循遵守相關法律法規，依靠信息技術，建設信息化醫院。遵循整體規劃、分步實施、逐步推進的原則，完成了HIS、PACS、LIS、EMRs、心電生理網絡系統、自助服務系統等核心系統的規劃，開發，上線應用。

2.3 技術創新點，技術創新水平 充分利用現代化信息手段改變傳統的就醫就診模式。以“先診療，后結算”的就診模式為指導思想，完成門診就醫流程再造這關鍵性突破，可使患者輕松就診，大大縮短就診時間，提高服務質量和效率，提高患者滿意度；新的門診就醫流程大大貼近和響應了現代社會發展的呼喚，滿足了患者的就醫希望和需求，促進了醫院的健康發展。

2.4.1 傳統流程 門診部需安排較多的掛號員進行人工掛號并按每患者2.5元標準收取門診掛號診查費；患者就診后，在門診收費處由收費員根據醫師的職級進行人工判斷是否該收取門診掛號診查費的差價。副主任以上醫師級別的補收差價，醫師級別的則不退門診掛號診查費。優點：主要是能收足部分來醫院咨詢的不治療、不取藥患者的門診掛號診查費。缺點：需要開支掛號員的人力勞資、差錯發生率高、門診就診流程繁瑣、患者排隊等候時間長等，而且隨著日平均患者門診量的增加，人力資源顯得尤為緊張，給患者就診和醫院管理帶來了諸多的問題。

2.4.2 優化流程 醫療機構的人性化服務是目前各級醫院需要解決的重大問題[5]。門診作為醫院為患者提供醫療服務的前沿場所[6]，流程優化后，醫院門診部不需安排掛號員進行人工掛號和收取門診掛號診查費，患者就診后，在門診收費處由系統根據醫師職別按三甲醫院收費標準自動收取門診掛號診查費。優點：節約人力勞資開支、大幅降低誤差率發生、簡化門診就診流程、縮短患者排隊等候時間等。缺點：主要是漏收部分來醫院咨詢的不治療、不取藥患者的門診掛號診查費。門診醫生站計算機采用瘦終端機與終端服務器相結合的工作模式，維護方便，效率較高 。2012年2月-2013年3月門診掛號流程改造前后月均門診掛號診查費收入對比。

綜上所述，門診流量遞增須加強門診精細化管理，主要措施是改善門診就診環境；優化就診流程；完善配套服務 。門診作為醫院工作的第一站，其服務質量直接關系到醫院的社會形象 ；數字化門診系統創新了就醫流程，為患者提供了便捷、舒適、高效、優質的醫療服務環境 。采用“先診療，后結算”的門診就醫流程，把自助服務、銀醫合作引進醫院，把預約診療、多功能繳費平臺功能，結果查詢功能，短信平臺功能等集成到信息系統及各服務環節中，能大大改善患者就醫就診環境，“三長一短看病難”的局面得到根本改善，充分體現了“以病人為中心”的服務思想，深受患者的好評；提高醫療質量、就診效率及患者滿意度，提高醫院管理水平，促進醫院和諧發展，具有良好的社會效益、經濟效益和環境效益。

參考文獻

[1]吳志錦，韋英婷，張剛.門診掛號流程再造的實施效果分析[J].中國醫院統計，2012，2（19）：111-114.

[2]楊國勝，李志遠，于志新，等.對病區管理質量進行考核評價的初步探索[J].中國醫學創新，2013，1（10）：139-140.

[3]李華才.積極推進醫療衛生信息化“三個創新”[J].中國數字醫學，2013，8（12）：1.

[4]張剛，吳志錦，周志彬，等.門診自助服務系統助力門診就醫流程再造[J].中國醫學創新，2014，10（11）：128-130.

[5]彭智才，尚政琴，王玉貴，等.醫院門診“銀醫通”系統的應用[J].中國醫學裝備，2012，4（9）：30-32.

[6]侯冷晨，金逸，徐英，等.綜合性醫院門診一站式自助服務機的運用[J].現代醫院管理[J]，2012，5（10）：48-51.