精細化服務在外二科病房中的應用

朱秀瓊

【摘要】目的 為了提高患者滿意度，為科室贏得好聲譽。方法 將精細化護理服務貫穿于護理服務的全過程，如執行治療護理時做到“四輕”，接收病人時做到“五到位”，辦理出院手續時體現“四主動”等。結果 患者滿意度明顯上升 結論 精細化護理服務達到了病人滿意，社會滿意的效果。

【關鍵詞】精細化服務、 細節護理、 滿意度

【中圖分類號】R55.5 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）03-0498-01

精細化護理是以患者為中心，注重護理過程中的每一環節，把精細服務意識時刻體現在工作中。為力爭做到技術上追求精益求精，服務上追求盡善盡美，從而達到患者滿意，社會滿意的目標。我科從2014年1月份起將精細化護理服務理念應用到臨護理工作中，有效地提高了護理質量，使優質護理服務得到進一步的深化。現將我科具體護理工作情況介紹如下：

1、資料

我科系顱腦外科及骨科合并科室，床位46張，護士總人數17人，其中主管護師3人，護師8人，護士7人，護理對象為我外二科的住院病人。

2、方法

2.1組織學習精細化護理服務的內涵，強化對精細護理理念的認識。改變以往護理工作中的不良習慣，體現護理工作環節從細節入手，人人重視細節護理，以致在患者心目中樹立良好的護理形象，增進護患關系，為科室贏聲譽。

2.2制定和完善崗位職能和班次職責，實行責任制整體護理工作模式，實施連續性排班與彈性排班相結合，保證病人從入院到出院得到連續、全程的護理服務。

2.3 完善護理工作流程，對原有工作流程進行細節梳理。

2.3.1 入院服務流程

病人入院時護士主動上前接收病人，護送病人進病房，妥善安置及處理，同時通知醫生。強化了護士工作“五到位”：護送病人到位、安置處理到位、入院宣教到位、評估病人到位、執行治療護理到位，與病人或家屬溝通時態度友好，給對方留下良好的第一印象。

2.3.2 生活上細節服務

病人入院時協助病人更換病人服，做好清潔衛生工作，保持病人“六潔”及床單位的整潔，床頭鈴置于病人易取處。住院期間對病人提出生活上的問題耐心給予幫助，使其舒適，滿意。走廊邊設有陪人椅，讓家屬在座椅上休息，減少病房的嘈雜。

2.3.3 護理中注重細節服務

護理人員上班時穿戴整齊，儀表端莊，言行舉止規范得體，護理服務體現人文關懷。見到病人主動問好，給予適當稱呼，對病人或家屬提出的問題耐心給予解答，落實首問負責制。工作期間不接聽私人電話，不處理私人事情。責任護士負責所管病人的基礎護理，病情觀察，治療，溝通，健康指導等護理工作。執行治療護理操作時做到“四輕”：說話輕、走路輕、操作輕、開關門輕，保證各項工作不影響到病人休息。

2.3.4 術前細節護理

手術病人確定手術時間后，責任護士完善術前準備，及時了解病人的心理狀況，做好病人的心理護理，使其身心放松等待手術。術前一晚關注病人睡眠情況，保證病人睡眠充足。術日晨協助病人更衣，做好準備護送進手術室，同時說些安慰及祝福的話語。

2.3.5 術后細節護理

手術后病人返回病房，護士根據術中麻醉方式為病人采取正確的體位，囑咐病人開始進食的時間，保持術后各種引流管道的通暢，告知病人及家屬術后相關注意事項。骨折內固定術后病人抬高患肢，觀察病人肢體活動及血運情況，指導病人進行功能鍛煉，進營養豐富的食物。顱腦手術后病人意識清醒后抬高床頭15。～30。臥位，密切觀察病人意識，瞳孔，生命體征，肢體活動情況，做好病人的相關護理，防止各種術后并發癥的發生。

2.3.6 嚴抓護理安全環節

2.3.6.1 病人入院時責任護士給病人戴上手腕帶，插上床頭卡，工作時嚴格執行“三查七對”及“雙向查對”制度，新入院病人首先進行評估潛在的護理風險，制定相應的護理措施。護士長不定時對各班護士工作情況進行檢查監督，對不足之處提出整改措施，做出反饋，保證護理質量跟上，促進護理安全。

2.3.6.2 使用安全警示標識

責任護士每天動態評估病人，并做好相關的護理記錄。根據病人的病情在床頭卡上建立不同的標示，如防壓瘡，防跌倒，防墜床，防誤吸等，加強大家的防范意識，保證病人安全。留置管道的病人，使用管道標識，評估留置的時間，避免管道脫落及感染等并發癥發生。

2.3.6.3 嚴格執行交接班制度，做好交接班工作

對危重病人，手術病人，特殊治療病人，新入院病人嚴格進行床旁交接班，交班時認真負責，交班內容扼要明確，接班護士做到心中有數。對科內物品，藥品，儀器及病區環境也進行嚴格交接，一般的病人也多給予關注，以免病人產生被忽視的感覺。保持病區環境安全，保證各項治療護理操作順利進行。

2.3.6.4 質量遞進理念使護理質量控制成為各級護理人員的自覺行為

科內成立護理質量控制小組，每個小組定期對所負責的工作內容進行自查，提出問題，給予整改，做出反饋，并做到同樣的問題不重復出現。科內績效發放，護士長根據工作質量，制度執行，患者滿意度，紅線行為，教學培訓，給予考核，讓護士勞有所得，優勞優得，以此增強護理人員工作積極性和主動性，使護理質量與時俱進，更好地為病人服務[1]。

2.3.7 出院細節護理

病人康復準備出院了，護士指導辦理出院手續，強化了護士“四主動”：主動通知醫生、主動辦理手續、主動做出院宣教、主動護送病人出院，做到真正把病人視為親人，使病人真切感受到這次住院經歷是快樂的、滿足的。

3結果

精細化護理融于護理活動各個方面，體現護理服務的層層細節，讓病人感受到更滿意的護理服務，增進了護患關系的和諧，同時也引導和激勵護士愛崗敬業，提高了護士主觀能動性和工作積極性。至今無護理糾紛及護理差錯發生，患者滿意度度明顯上升，為科室贏得很好的社會聲譽。

4討論

健康教育路徑的實施，使護士的健康教育規范化，有效的提高了工作效率。健康教育路徑以表格的形式繪制，使護士對健康教育內容及時間一目了然，最大限度的避免了健康教育的隨意性和不規范性，同時也能避免健康教育內容遺漏[2]。護理服務質量的持續改進和服務意識的不斷增強，才能迎合當今醫院發展的需求，我外二科將繼續運用精細化護理服務，深入開展優質護理工作，從細微入手，想病人之所想，及病人之所急，從而為病人提供更好的服務。

實行責任護士分管病房，全面負責制，真正做到“我的患者我負責”，從而讓患者深切感受到護士的關心、耐心、細心，同時，也使患者在接受治療護理的宣教中，獲得提高自我管理的意識和遵醫行為，進而達到提高護理質量和患者滿意度的目的[3]。

參考文獻

[1]李玲玉，趙惠芬，臨床路徑在心臟起搏器安置術患者護理中的應用于效果【J】，中華護理教育，2012，9（6）：261-263.

[2]葉寶霞，李亞玲，時云，等，健康教育路徑對下肢深靜脈血栓形成病人康復的影響【J】.護理研究，2004，18（9A）：1554-1555.

[3]王蕾，張猷文，李想.急診重癥監護室提高護理服務質量的做法與體會【J】.中華護理教育，2012，9（6）：259-261.