內科護理溝通中存在的問題和對策

韓小宏 鄧旭

【摘要】目的 探討內科護理溝通中存在的問題，并提出針對性的對策。方法 選取2012年7月至2014年7月在我院接受內科治療的患者65例為研究對象，向患者發放問卷進行調查，并對調查的結果進行統計分析，找出內科護理溝通中存在的問題，并提出針對性的對策。結果 通過問卷調查分析得知內科護理溝通導致的問題主要有治療費用過高，護理人員態度不好、護理工作中存在差錯、護理人員業務水平低以及患者家屬原因，通過制定和改善相應的對策得到較好的效果。結論 護理人員是為患者提供醫療服務的主體，在實施護理服務的過程中應該樹立“以患者為中心”的護理理念，提高護理人員的自身素質和服務質量，有效的減少內科護理溝通中存在的問題。

【關鍵詞】內科護理溝通；存在問題；解決對策

【中圖分類號】R473.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）03-0369-01

內科護理是我國醫院護理工作中具有復雜性較大的一項工作，這一護理工作質量的好壞直接的影響著患者的病情發展和恢復情況，表現出了醫院整體服務水平的高低，在對內科患者實施護理服務的過程中，溝通是常常被忽略的問題，這樣的現象導致因內科護理溝通不暢導致的投訴現象有逐漸上升的趨勢，在這樣的情況下就應該提高內科護理溝通意識，全面的認識到其中存在的問題，并給予針對性的解決方法和對策[1]。本文選取2012年7月至2014年7月在我院接受內科治療的患者65例為研究對象，對內科護理溝通中存在的問題進行了探討和分析，并提出針對性的對策，取得了很好的效果，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2012年7月至2014年7月在我院接受內科治療的患者65例為研究對象，均為發生投訴現象的患者，投訴方式有院長熱線、滿意度調查和口頭投訴等方式向科室進行投訴。

1.2方法

采用問卷調查的方法向患者和其家屬發放問卷進行調查，調查患者或者家屬投訴的主要原因，調查的內容主要包括護理人員業務能力、護理人員的工作態度等方面。

2結果

在本次實驗研究中共有65例投訴案例，投訴的原因為治療費用過高的有18例，所占比例為27.7%；護理人員態度不好的有15例，所占比例為23.1%；護理工作中存在差錯的有13例，所占比例為20.0%；護理人員業務水平低的有11例，所占比例為16.9%；患者家屬原因的有8例，所占比例為12.3%。

3 討論

投訴案例的發生主要就是由于患者與護理人員溝通存在問題，沒有建立良好的護患關系，而內科中危急重癥患者相對較多，治療方法相對復雜，治療和康復是一個漫長的過程，在這樣的情況下由于護理溝通問題產生的投訴和糾紛現象時有發生，應該給予全面的認識和針對性的解決[2]。

針對治療費用過高的問題，醫院應該采取公開收費標準，在患者入院前向其說明大概費用，讓患者有一定的心理準備，入院接受治療之后應該及時、準確的向患者和家屬提供收費信息，避免因為費用問題導致的糾紛現象；針對護理人員態度不好的問題，醫院應該定期的開展相應的教育工作，讓護理人員意識到“以患者為中心”的護理理念，提高其工作的積極性，讓護理人員不斷的自我剖析，學會換位思考，同時合理排班，避免因為工作疲勞和工作量大，而導致的等待護理時間長和態度不良等問題；針對護理人員業務水平低和護理工作中存在差錯的問題，則應該通過定期的培訓來完成，對護理人員進行護理技巧和方法的培訓，注重提高護理人員的綜合素質水平，加強對基本功和熟練操作各項儀器的使用方法，嚴格按照各項技術的操作規程實施操作；最后，針對患者家屬的問題，護理人員應該理解患者家屬的心情，對使用新藥物、新儀器和新技術之前應該與家屬做好全面的溝通，在發生事情時體會患者家屬的心情，耐心的對治療和護理等方面的知識進行講解，建立良好的護患關系，對不同的情況運用針對性的解決對策，可以有效的改善護理問題，有效的提高臨床護理質量[3]。

在本次試驗研究中，通過問卷調查分析得知內科護理溝通導致的問題主要有治療費用過高，護理人員態度不好、護理工作中存在差錯、護理人員業務水平低以及患者家屬原因，通過制定和改善相應的對策取得了較好的效果。綜上所述，護理人員是為患者提供醫療服務的主體，在實施護理服務的過程中應該樹立“以患者為中心”的護理理念，提高護理人員的自身素質和服務質量，有效的減少內科護理溝通中存在的問題。

參考文獻

[1]艾惠霞，王志蘭.人性化護理服務模式的探討[J].中國療養醫學， 2009， （8）： 323-324.

[2] 黃早升.內科護理溝通中存在的問題和對策[J].按摩與康復醫學.2011，02（11）：220-221

[3] 胡小玲.人性化管理對提高醫院管理水平的作用分析[J].中國民康醫學， 2009， （4）： 111-112.