PDCA循環管理對門診處方調劑差錯的影響

鄧楠楠

【摘要】目的：PDCA循環管理對降低門診處方調劑差錯發生率和提高患者滿意度的影響。方法：觀察2012年1月至2013年12月門診藥房處方調配，并隨機抽取我院門診藥房PDCA循環管理成立前后各90例患者，分別按照常規管理模式和PDCA循環管理對門診處方調劑，比較PDCA循環管理成立前后門診處方調劑差錯和患者滿意度。結果：PDCA循環管理前，門診處方調劑差錯發生率為0.11%（21/19852），明顯低于PDCA循環管理前0.04%（8/21687）。PDCA循環管理后患者滿意度明顯高于PDCA循環管理前的。結論：PDCA循環管理能夠明顯降低門診處方調劑差錯發生率，提高患者滿意度，值得在臨床上進一步推廣。

【關鍵詞】PDCA循環管理；門診；處方調劑；患者滿意度

【中圖分類號】R-0 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）02-0365-02

門診藥房是醫院藥劑科為患者提供服務一個重要的組成部分，門診藥房工作人員直接與患者接觸，其服務質量的好壞直接影響醫院的形象和利益，更重要的是直接影響到患者用藥安全，甚至生命[1-2]。為此，優化門診藥房服務質量具有重要的臨床意義。我科自2013年1月成立PDCA循環管理小組進行現狀調查，收到滿意效果，現將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 觀察2012年1月至2013年12月門診藥房處方調配，并隨機抽取我院門診藥房PDCA循環管理成立前后各90例患者。PDCA循環管理成立前后工作人員在性別構成、平均年齡、參與工作年限和職稱構成等一般資料方面均無明顯性差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 PDCA循環管理前，工作人員均在醫院及其藥劑科制度和崗位職責約束下進行藥物調劑，PDCA循環管理后，則均在PDCA循環管理理念下進行藥物調劑，按照PDCA循環原理安排檢查工作：①P計劃階段：通過不定期調查（采用患者問卷調查、門診藥房工作人員討論會等）門診處方調劑差錯原因和患者滿意度。設定目標為：優化服務措施，降低門診處方調劑差錯發生，提高患者滿意度。②D執行階段：（1）完善門診藥房各項管理制度 ；（2）加強培訓教育 采用小講課及早會提問等形式對門診處方調劑差錯事件相關知識進行相關學習，對典型案例分析進行討論和教育，提高門診藥房工作人員安全意識；（3）設置溫馨提醒 選擇在候診室、窗口等地方設置溫馨提醒，采取擬人化、口語化等短句形式給予提醒標識；（4）規范門診藥房藥物的管理 列出藥名相近、包裝相似、同一藥物不同劑型、規格和廠家的藥物。③C檢查階段：由組長組織對上述各項措施落實情況。每月進行隨機抽查，對患者門診處方調劑情況、患者滿意度等進行現場考察，根據工作人員工作落實情況進行獎懲；④A處理階段：對患者門診處方調劑差錯和患者滿意度情況進行公示，對檢查中存在的問題進行糾正和改進，對于效果顯著的護理操作流程進行標準化，不斷進行PDCA循環管理。

1.3 觀察指標 觀察門診處方調劑差錯發生率和患者滿意度 （采用護理工作滿意度調查表調查患者滿意度，分為3個等級，總分為100，80～100分為非常滿意，60～79為基本滿意，<60為不滿意）。

1.4 統計學分析 采用SPSS19.0統計軟件包進行統計。采用t檢驗、c2檢驗和Wilcoxon秩和檢驗分別分析計量資料、計數資料和等級資料。設P<0.05為差異有統計學意義，雙側檢驗。

2 結果

2.1 PDCA循環管理前后門診處方調劑差錯發生率比較（見表2） PDCA循環管理前，門診處方調劑差錯發生率明顯低于PDCA循環管理前，差異有統計學意義（2=7.051，P=0.008）。

2.2 PDCA循環管理前后患者滿意度比較（見表2） PDCA循環管理后患者滿意度明顯高于PDCA循環管理前的，差異有統計學意義（98.89%vs95.56%，P=0.017）。

3 討論

本研究發現：PDCA循環管理前，門診處方調劑差錯發生率為0.11%（21/19852），明顯低于PDCA循環管理前0.04%（8/21687），差異有統計學意義（2=7.051，P=0.008）。PDCA循環管理后患者滿意度明顯高于PDCA循環管理前的，差異有統計學意義（98.89%vs95.56%，P=0.017）。這與既往研究報道的結果一致。考慮與以下因素有關：將PDCA護理管理貫穿于對門診處方調劑和患者滿意度管理的過程中，組建科室PDCA循環管理小組：由管理經驗豐富的藥劑科副主任擔任該主題活動的組長，小組長擔任副組長，其他人員為小組成員，并由小組組長進行培訓，采取多元化的培訓方式進行，按照PDCA循環原理安排檢查工作，針對存在門診處方調劑差錯原因給予針對性的干預措施，做到完善門診藥房各項管理制度、加強培訓教育、設置溫馨提醒、規范門診藥房藥物的管理等措施優化門診處方調劑管理。由組長組織對上述各項措施落實情況。每月進行隨機抽查，對門診處方調劑差錯、患者滿意度等進行現場考察，并對患者門診處方調劑差錯和患者滿意度情況進行公示，對檢查中存在的問題進行糾正和改進，對于效果顯著的護理操作流程進行標準化，不斷進行PDCA循環管理。

綜上所述，PDCA循環管理能夠明顯降低門診處方調劑差錯發生率，提高患者滿意度，值得在臨床上進一步推廣。

參考文獻：

[1]楊菊花，賀偉，彭守華.應用PDCA循環對婦科腫瘤術后患者實施鎮痛管理[J].護士進修雜志，2012，27（5）：421-422.

[2]戴莉敏，貢浩凌，方英，等.PDCA循環結合全程健康教育對糖尿病合并非酒精脂肪肝患者隨訪的效果觀察[J].中華護理雜志，2012，47（10）：882-885.