人性化管理在門診護理管理中的應用研究

王珊珊

【摘要】目的：探討研究人性化管理在門診護理管理中的應用效果。方法：將我院門診接診的180例患者隨機分為人性化管理護理組和傳統常規護理組，人性化護理組實施人性化管理模式，觀察兩組護理效果。結果：人性化管理護理組患者滿意度和護理質量評價明顯高于傳統常規護理組，患者投訴率、風險事件發生率和糾紛事件發生率均明顯低于傳統常規護理組，兩組間比較具有顯著性差異（P<0.05）。結論：門診護理實施人性化管理，可降低風險事件發生率、患者投訴率，提高患者滿意度，有效減少醫患矛盾。

【關鍵詞】人性化管理；門診護理；管理

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）02-0313-02

人性化管理是指將人性理論學應用于管理，在整個管理過程中充分注意對人患者的尊重、物質和精神激勵等人性要素，積極激發其主動性和積極性，提高護理質量。近年來，隨著人們生活水平的提高和醫療技術的進步，患者對醫療服務需求日益增長，護理工作的重點不再是打針、換藥等工作，而是體現“以人為本”的護理理念，門診作為醫院的服務窗口，門診護理的質量直接關系到醫院的形象，門診護理人性化管理模式可有效減少醫患矛盾，實現優質、高效的護理[1]。本文探討分析人性化管理在門診護理管理中的應用效果，以提高護理質量和效率，現報道如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

隨機選取我院門診科2014年1月至2015年1月收治的180例患者為研究對象，其中男性44例，女性36例，年齡21～48歲，將所有患者隨機分為人性化護理組和常規護理組各90例，兩組間患者年齡、性別、病情等臨床資料比較無顯著性差異，具有可比性。所有患者排除有心理問題和認知功能障礙患者。

1.2 方法

對照組實施傳統常規護理方法，人性化護理組實施人性化管理模式：（1）改變護理人員傳統管理觀念，要求護理人員將人性化的額護理理念作為核心內容，建立嚴格的管理制度，實施合理的獎懲措施，合理使用物質和精神鼓勵帶動護理人員的工作積極性，不能一味靠權力采取強制管理，堅持一切從“人”出發的管理理念。管理人員避免在公共場合指責與批判護理人員，尊重其自尊性，將整體和個性化相結合，保持輕松愉快的工作氣氛，消除壓力的負面影響。（2）提高人性化服務質量，在門診大廳設立急診服務中心，放置醒目的路牌指示，方便患者就診，給行動困難患者提供免費輪椅，并配備專人護送患者就診，服務大廳提供免費飲水，測量血壓、體重和溫度等便民措施；在門診各個診區設立便民箱！還包括老花鏡，一次性飲用水袋，針線等。對急癥和危重患者開通綠色通道，派專人進行導診服務，設立意見簿，記錄患者對護理人員的建議和意見[2]。（3）加強護理人員個人素養和業務素質培訓，護理人員要保持衣著整潔，微笑面對患者，主動熱情與患者交流，耐心聽取、積極解決患者需求，建立良好的溝通關系；不斷提高自身業務技能，學習一定的心理知識、內科和外科基礎病知識，熟悉醫院收費標準及檢查前注意事項，掌握常見疾病的臨床表現癥狀和致病原因，每月開展一次服務案例分享會，半年最少參加1次護理技能培訓和考核。（4）加強對患者的心理干預和健康教育，對于焦慮、憂愁的患者要積極進行開導，有針對性進行心理輔導，主動與患者親切交談，消除顧慮，保持良好的心態接受治療；對患者進行健康指導，教會家屬護理方法，講解病因、病情及治療前后注意事項，指導患者合理飲食[3]。統計兩各護理組患者投訴情況及滿意度，比較兩組不同護理管理后護理風險事件和糾紛事件發生率。

2 結果

2.1 兩組患者對護理滿意度比較

從表1可以看出，人性化管理護理組患者滿意度評價明顯高于傳統常規護理組，兩組間比較具有顯著性差異（P<0.05）。

2.2 兩組護理投訴、護理風險事件、糾紛事件情況

3 結論

門診護理是醫院形象和聲譽的直接窗口，在門診護理實施人性化管理模式，主要臨床目的是提高患者滿意度，降低醫療事故和醫療糾紛事件的發生率，提高臨床護理質量。人性化管理在護理管理中堅持以人員為本，在護理過程堅持以患者為本，貫徹實施讓每一位患者滿意的方針，不斷推行人性化管理模式和服務舉措，秉承“以患者為中心”的服務理念，改變護理人員傳統管理觀念，合理使用物質和精神鼓勵帶動護理人員的工作積極性，提高人性化服務質量，加強護理人員個人素養和業務素質培訓，加強對患者的心理干預和健康教育，能夠調動護士主動工作的積極性，主動與患者交流，解決患者困難，促使護士積極學習新知識，掌握新技能，同時增強科室的凝聚力，提高工作效率和護理質量，降低護理風險。本文研究結果顯示，人性化管理護理組患者滿意度和護理質量評價明顯高于傳統常規護理組，患者投訴率、風險事件發生率和糾紛事件發生率均明顯低于傳統常規護理組，兩組間比較具有顯著性差異（P<0.05）。

綜上所述，在門診護理實行人性化管理模式，有突出的臨床應用效果，可有效降低風險事件發生率、患者投訴率，提高患者滿意度，從根本上提高護理質量，有效減少醫患矛盾，值得在各醫院推廣應用。

參考文獻：

[1]梁碧寧.人性化管理在門診護理管理中的應用[J].現代臨床護理，2005，4（4）：54-55.

[2]洪惠娟.人性化服務在門診護理管理中的應用效果[J].中國鄉村醫藥雜志，2014，21（22）：77-78.

[3]陸勤.探討人性化服務在門診護理管理中的應用[J].現代養生，2014，4：287-288.