酒店管理中整體服務(wù)意識的提升探討

朱麗萍

摘 要：隨著社會的不斷發(fā)展，市場經(jīng)濟競爭已然逐漸變?yōu)榱朔?wù)競爭。故而，企業(yè)要長久健康地發(fā)展，除了需要產(chǎn)品有一定的質(zhì)量之外，還需要企業(yè)以整體的服務(wù)意識為基礎(chǔ)，從而使客戶切身感受到企業(yè)的貼心服務(wù)，從而相信產(chǎn)品。在此，以酒店管理中的整體服務(wù)意識為主要內(nèi)容，提出了幾點關(guān)于有效提升酒店管理中整體服務(wù)意識的建議。

關(guān)鍵詞：酒店管理；整體服務(wù)意識；建議

所謂整體服務(wù)意識，就是讓企業(yè)工作人員以積極、熱情的態(tài)度面對客戶的一種良好的服務(wù)意識。整體服務(wù)意識的徹底落實能夠讓客戶產(chǎn)生愉快的心情，尤其是在酒店企業(yè)之中，工作人員充分發(fā)揮整體服務(wù)意識的作用，促使客戶能夠產(chǎn)生賓至如歸的情感，如此不但可以讓酒店在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，向長遠的方向發(fā)展，同時還能夠促使酒店管理者明確自己的服務(wù)質(zhì)量，更好地為社會提供良好的服務(wù)。

一、酒店管理中整體服務(wù)意識不良現(xiàn)狀

1.酒店管理中工作人員服務(wù)意識不強

伴隨著我國服務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展，酒店行業(yè)更是蓬勃發(fā)展。而酒店工作人員極度缺乏酒店管理中的服務(wù)意識直接影響了酒店的盈利。這主要表現(xiàn)在服務(wù)人員在酒店服務(wù)過程中只是為客戶提供一般性的服務(wù)，并沒有真正考慮到客戶的實際需求，并且酒店的服務(wù)人員容易受主觀因素影響。

2.酒店管理中酒店本身居住環(huán)境質(zhì)量差

酒店的居住環(huán)境質(zhì)量在一定程度上影響了酒店管理的整體服務(wù)意識，它們有著緊密的聯(lián)系。顧客的心情與心理變化會受到自己所居住的環(huán)境影響，優(yōu)美清靜的環(huán)境能夠讓顧客感到心情愉悅。而隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，酒店有了明顯的檔次之分，價格貴的酒店設(shè)備齊全，環(huán)境舒適淡雅，而價格低廉的酒店則臟、亂、差，讓顧客極度厭惡，這直接讓顧客產(chǎn)生了房價是決定所有酒店質(zhì)量的片面意識，從而使一些物美價廉的酒店失去了先機。

二、在酒店管理中有效提升整體服務(wù)意識的策略

1.提升酒店全體工作人員的整體服務(wù)意識

提升酒店整體服務(wù)意識并不是一朝一夕的事，它作為一種習(xí)慣、一種意識，需要酒店管理人員不斷對服務(wù)人員進行潛移默化的培養(yǎng)。故而，管理工作人員在工作上需要促使員工保持積極進取的工作態(tài)度，將質(zhì)量視為酒店的生存根本；在思想上，讓員工徹底認識到服務(wù)質(zhì)量管理工作對酒店發(fā)展的重要性；在行動上，讓員工同具體的崗位實踐相結(jié)合，從而進一步體會服務(wù)質(zhì)量管理在酒店管理中起到的核心作用。當(dāng)然，酒店管理者必須保證提升工作人員整體服務(wù)意識活動要落到實處，例如，可以采取相互監(jiān)督的方式，讓員工之間相互監(jiān)督，以使員工加強自身的整體服務(wù)意識。

2.美化酒店居住環(huán)境

針對上述筆者所提出的酒店居住環(huán)境差的問題，最有效的解決措施就是全面美化酒店的居住環(huán)境。良好舒適的居住環(huán)境不僅能讓顧客保持愉悅的心情，同時還可以強化顧客與顧客、顧客與工作人員的交流、溝通。當(dāng)然，酒店管理者難以對房價進行更改，也無法使房間的居住環(huán)境質(zhì)量有所提高，但可以通過改變酒店內(nèi)部的個性化與布局，讓顧客感到溫馨、舒適。對此，管理者還可以充分考慮顧客的實際情況，站在顧客的角度為客戶營造最適宜自己的居住環(huán)境。如此，不但能讓顧客享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時客戶還能夠感受到酒店對自己的用心，對酒店有了良好的印象，為下次居住提供了契機。

以上就是筆者對于酒店管理中提升整體服務(wù)意識的所有分析與探究。在酒店管理中提升酒店的整體服務(wù)意識是時代的要求、社會的需求，也唯有如此，才能有效地讓酒店長久地發(fā)展，更好地為人們服務(wù)。

參考文獻：

[1]唐美菊.淺議提升我國酒店服務(wù)管理之路[J].商場現(xiàn)代化，2008（07）.

[2]范忠偉.我國經(jīng)濟型酒店品牌建設(shè)研究[J].企業(yè)活力， 2008（03）.