素質與教養

周楠

吳爾愉是位說話時總掛著微笑的空嫂，也因這甜美微笑及背后的真誠，成為了服務明星乃至全國勞模。可最近的幾條新聞，卻讓她接連嘆氣：

2015年首日，一名男子在飛機上打傷女乘客，被拘留5日；2014年年末，中國游客在亞航上向空姐潑水，導致航班返航……

吳爾愉從1994年登上飛機，至今整整20年，成為國人文明形象在一個特殊視角上的直接見證人。

吳爾愉她們深知文明養成需要一個過程，知道今日中國到了一個節點。倉廩實更應知禮節，你怎樣中國便怎樣。

“你坐飛機時，注意過地毯上的小黑點嗎？”空嫂胡偉萍問記者。

隨即，她解釋說：“那就是乘客扔的口香糖留下的印跡。粘在地毯上，幾乎不可能完全清潔干凈。”

胡偉萍現在是上海航空有限公司客艙部的一位客艙經理，在飛機上服務了20年，她有點郁悶地發現，類似“不要亂扔口香糖”這樣的常識問題，至今依然沒可能徹底解決。

吃瓜子聲音很響、瓜子殼不扔在清潔袋里的大有人在；洗手之后，把洗手臺弄得水汪汪的人也不少；不沖馬桶的人天天都有；對著空姐拿起相機就拍，卻不先問一聲“是否可以拍張照”的人極為普遍……

當然，她們也留意到進步之處。

比如，從整體上看，在洗手間抽煙的人少了；擅自動用應急設備的人少了；對天氣原因等引起的航班延誤，吵鬧的人也少些了。

總結機艙里的矛盾種種，上航乘務長沈紅梅發現，“始終就集中在‘行李擺放、座椅調整、電子設備使用等幾個方面”，然而，幾乎每個航班，總有小摩擦不時發生。

20年間，乘客們衣著越來越亮麗，行李箱越來越時尚，電子設備換了一代又一代……物質文明的提升無需多說，精神文明提升了多少？

“空嫂”們面面相覷。

誠然，文明的提升需要過程。但眼下，顯然到了我們需要更加重視的節點。

人們日常生活中的浮躁、焦慮情緒，在這狹小的機艙、疲倦的旅途中，似乎很容易蔓延開來。

也是最近，從北方一座城市飛往上海的航班上。飛機剛剛起飛30秒，一位旅行團導游“騰”地站起來，準備打開行李廂。這讓吳爾愉嚇了一跳，趕緊去問：“怎么了？”

導游急匆匆：“我要趕緊填一個表格。到了上海后，我們還要轉機出境呢。”吳爾愉說：“先生，這個不急的。飛行時間有1個多小時，你可以晚些填。飛機正在起飛，請系好安全帶。”導游聽后，坐下了。

可沒想到，僅過了幾分鐘，他又站了起來。吳爾愉又去勸阻。就這樣，接連勸阻了3次。最后，吳爾愉真誠地問他：“還有什么事，比你的生命更加重要？需要你這么著急去做？你是一位導游，如果自己的安全都保護不了，又怎么去保護團隊呢？”導游沒再吭聲了。

說起旅行團，退休的原上航乘務長周慧琦頓時想起那熱熱鬧鬧的畫面。

每年春節期間，總有旅行團包機去海南三亞等地。“飛機上，很多大媽挺可愛，就是不太文明。快到三亞的時候，她們大聲問：‘外面現在幾度啊？聽到‘大約27、28攝氏度的答案后，她們嚷嚷著‘趕緊換衣服，就開始打開行李廂，站在過道上，脫起衣服來。有人只穿著內衣，也不管不顧。”

對此，“空嫂”們除了提醒她們飛機降落時要系好安全帶，或是好心地借廚房間給她們一用之外，也別無它法。有一次，周慧琦悄悄和一位阿姨說：“其實可以下飛機后再換，機場都有洗手間可以更衣的。”阿姨正色道：“不行不行，這怎么來得及？”

若當食品稍微來得慢了一點，“叮咚叮咚”的按鈴聲就連綿不斷。

下飛機時，又是一片熱鬧。人們都想沖在第一個，伴隨“快點走、快點走”的喊聲，不絕于耳。

工作20年，“空嫂”們有個疑惑：“為什么人們越來越著急？”

“空嫂”們心目中最有腔調的人，是在飛機上拿著一本書，安安靜靜地看著，當飲料食物送到他面前，笑著說聲“謝謝”的人。“可惜，這樣有腔調的人總是不多。”

難道真應了那句諺語——“我們走得太快，連靈魂都跟不上了？”

作家梁曉聲在《中國人的淡定從何處來》一書中寫道：“中國在中國人日益增強的權利意識和仍顯缺失的公德意識兩方面的擠壓之間發展著。”

人們的權利意識越來越強，甚至過度維權，而公德意識仍舊薄弱，的確是“空嫂”們20年普遍的感受。

那句“顧客就是上帝”的話，一直被當作空中服務的指南，卻難免被乘客濫用。原上航乘務長苗江梅說，最典型的情形便是：一位壯漢將大箱子往過道上一擱，指著一位年輕瘦弱的空姐，“幫我把箱子放到行李廂里！”空姐有點為難地表示“搬不動”或是“需要您一起幫忙”時，壯漢手一攤，振振有詞：

“你就應該為我服務啊！我付了費，我是顧客，是你的上帝！”當空姐服務的時候沒有微笑，他立馬說：“你的服務不到位，我要投訴你！”

這不是極端個別的少數例子。而空姐被潑水的事，其實不少見，“空嫂”們隨便就能舉出例子。

已經是新世紀了，那天上航一位空姐送餐的時候見一位客人正在睡覺。照一般情況，空姐會記住此人坐在幾排幾號，等他醒來后再將餐食送給他。但這位空姐當時比較忙，就將這位客人面前的餐板輕輕拉出來，把餐食放在了餐板上。

一會兒，這位客人醒了，也許覺得餐板擠到他的腿，很不高興。他按了鈴，讓空姐送一杯水過來。拿到水，喝了一口后，他問：“剛才的飯是你放的？”空姐剛回答“是”，他抄起水杯，將水潑向空姐。

幸好水是涼的，沒有造成傷害。但這位剛工作不久的空姐，實在委屈，只好走到廚房，悄悄流淚。

“空嫂”們逐漸總結出經驗，在迎客的時候，服務就開始了。她們會仔細觀察每一位乘客的樣貌、神態和心情，遇到那些板著臉的，或者對她們的“你好”報以“我不好！”“好什么好？”回答的人，她們就會叮囑整個班組，格外留心。事實證明，常惹麻煩的，往往就是他們。在飛機上，“空嫂”們會格外留心那些帶著孩子的母親。她們觀察發現，一個孩子的文明素養，和他的母親息息相關。幾乎每一個對著空乘人員大呼小叫的母親，往往她們的孩子也是說話時不看著人的。而那些溫文爾雅的母親，她們的孩子一般也都是謙和有禮的。

她們特別想呼吁：國人的文明教育，請從母親做起。

一次，兩個女人剛上飛機，因為行李擺放的問題吵了起來，語言越罵越難聽，嗓門越喊越大，身邊兩個男人也打起來。一個人的拳頭揮過去，另一人臉上頓時紅腫起來。吳爾愉等人趕緊拿來了冰袋、毛巾過去，幫他敷在臉上。旁邊的女人不依不饒：“他居然打我老公，我們要他賠償，要說法！”吳爾愉很冷靜：“你有權利現在報案，要求法律賠償。但后果是，你們幾位可能都要下飛機，原定行程都完成不了，同時因個人原因造成的未登機，機票作廢。如果選擇繼續留在飛機上，我們幫你們調到最前面的座位上，感謝你顧全大局，到了目的地，覺得有必要還是可以報警。”女人最終聽了勸。空乘人員們一路安撫著，讓他們最先下飛機。

吳爾愉又走到打人的三口之家那里。她壓低聲音：“為這點小事鬧這么大，值嗎？”旁邊的女人哼了聲：“那種人就是欠揍！”吳爾愉嘆了口氣：“你也是為人妻為人母的人，如果你丈夫把別人打殘打死了，你愿意他在牢里過下半輩子，你獨自帶著女兒過？”接著跟旁邊的女孩說：“幫著阿姨勸勸爸媽，看好他們，最后下飛機吧。”女孩大概也覺得有些丟臉，點了點頭。

平息了事態，吳爾愉卻感慨：“母親是孩子最好的老師，這樣的老師，又會教出怎樣的學生呢？”

當然，文明素養的培養，與教育并行的另一面，是法律的規范。

“空嫂”們介紹，自2008年起就施行的《公共航空旅客運輸飛行中安全保衛規則》，條文之細致，完全涵蓋最近所發生的事件。例如，需要受到管束的行為包括：“強占座位、行李架”、“打架斗毆、尋釁滋事”等。按規定，行為嚴重的乘客是可以被追究刑事責任的。

然而，又有多少人在飛機上鬧事，而真正被處罰？很多航空公司都希望“大事化小，小事化了”，千萬別因此延誤了航班，如果返航、備降等，代價就更大了。走法律程序也非常麻煩。但是正因這樣息事寧人的心態，反而更助長了“機鬧”的氣焰？

美國對于“機鬧”可說是零容忍。尤其在“911”之后，任何在飛機上鬧事的人，比如對機組人員進行言語或肢體上的威脅、恐嚇或毆打都是重罪。據說，最高可判處20年有期徒刑及1萬美元罰款。僅2011年，美國就有超過1.7萬名旅客被拒絕登機或驅趕下機。

“空嫂”們認為，國外的做法不失為一種借鑒。只有不斷普及法律常識，加上嚴格執法，才能還機艙以安全與寧靜。

“空嫂”們特別想對旅客們說：“我們能在同一時間、同一架飛機上相遇是緣分。請珍惜這段緣分！”

（摘自《解放日報》 本文作者：（引言）吳爾愉是位說話時總掛著微笑的空嫂，也因這甜美微笑及背后的真誠，成為了服務明星乃至全國勞模。可最近的幾條新聞，卻讓她接連嘆氣：

2015年首日，一名男子在飛機上打傷女乘客，被拘留5日；2014年年末，中國游客在亞航上向空姐潑水，導致航班返航……

吳爾愉從1994年登上飛機，至今整整20年，成為國人文明形象在一個特殊視角上的直接見證人。

吳爾愉她們深知文明養成需要一個過程，知道今日中國到了一個節點。倉廩實更應知禮節，你怎樣中國便怎樣。

（大標題）素質與教養—— 空嫂談機艙文明

“你坐飛機時，注意過地毯上的小黑點嗎？”空嫂胡偉萍問記者。

隨即，她解釋說：“那就是乘客扔的口香糖留下的印跡。粘在地毯上，幾乎不可能完全清潔干凈。”

胡偉萍現在是上海航空有限公司客艙部的一位客艙經理，在飛機上服務了20年，她有點郁悶地發現，類似“不要亂扔口香糖”這樣的常識問題，至今依然沒可能徹底解決。

吃瓜子聲音很響、瓜子殼不扔在清潔袋里的大有人在；洗手之后，把洗手臺弄得水汪汪的人也不少；不沖馬桶的人天天都有；對著空姐拿起相機就拍，卻不先問一聲“是否可以拍張照”的人極為普遍……

當然，她們也留意到進步之處。

比如，從整體上看，在洗手間抽煙的人少了；擅自動用應急設備的人少了；對天氣原因等引起的航班延誤，吵鬧的人也少些了。

總結機艙里的矛盾種種，上航乘務長沈紅梅發現，“始終就集中在‘行李擺放、座椅調整、電子設備使用等幾個方面”，然而，幾乎每個航班，總有小摩擦不時發生。

20年間，乘客們衣著越來越亮麗，行李箱越來越時尚，電子設備換了一代又一代……物質文明的提升無需多說，精神文明提升了多少？

“空嫂”們面面相覷。

誠然，文明的提升需要過程。但眼下，顯然到了我們需要更加重視的節點。

人們日常生活中的浮躁、焦慮情緒，在這狹小的機艙、疲倦的旅途中，似乎很容易蔓延開來。

也是最近，從北方一座城市飛往上海的航班上。飛機剛剛起飛30秒，一位旅行團導游“騰”地站起來，準備打開行李廂。這讓吳爾愉嚇了一跳，趕緊去問：“怎么了？”

導游急匆匆：“我要趕緊填一個表格。到了上海后，我們還要轉機出境呢。”吳爾愉說：“先生，這個不急的。飛行時間有1個多小時，你可以晚些填。飛機正在起飛，請系好安全帶。”導游聽后，坐下了。

可沒想到，僅過了幾分鐘，他又站了起來。吳爾愉又去勸阻。就這樣，接連勸阻了3次。最后，吳爾愉真誠地問他：“還有什么事，比你的生命更加重要？需要你這么著急去做？你是一位導游，如果自己的安全都保護不了，又怎么去保護團隊呢？”導游沒再吭聲了。

說起旅行團，退休的原上航乘務長周慧琦頓時想起那熱熱鬧鬧的畫面。

每年春節期間，總有旅行團包機去海南三亞等地。“飛機上，很多大媽挺可愛，就是不太文明。快到三亞的時候，她們大聲問：‘外面現在幾度啊？聽到‘大約27、28攝氏度的答案后，她們嚷嚷著‘趕緊換衣服，就開始打開行李廂，站在過道上，脫起衣服來。有人只穿著內衣，也不管不顧。”

對此，“空嫂”們除了提醒她們飛機降落時要系好安全帶，或是好心地借廚房間給她們一用之外，也別無它法。有一次，周慧琦悄悄和一位阿姨說：“其實可以下飛機后再換，機場都有洗手間可以更衣的。”阿姨正色道：“不行不行，這怎么來得及？”

若當食品稍微來得慢了一點，“叮咚叮咚”的按鈴聲就連綿不斷。

下飛機時，又是一片熱鬧。人們都想沖在第一個，伴隨“快點走、快點走”的喊聲，不絕于耳。

工作20年，“空嫂”們有個疑惑：“為什么人們越來越著急？”

“空嫂”們心目中最有腔調的人，是在飛機上拿著一本書，安安靜靜地看著，當飲料食物送到他面前，笑著說聲“謝謝”的人。“可惜，這樣有腔調的人總是不多。”

難道真應了那句諺語——“我們走得太快，連靈魂都跟不上了？”

作家梁曉聲在《中國人的淡定從何處來》一書中寫道：“中國在中國人日益增強的權利意識和仍顯缺失的公德意識兩方面的擠壓之間發展著。”

人們的權利意識越來越強，甚至過度維權，而公德意識仍舊薄弱，的確是“空嫂”們20年普遍的感受。

那句“顧客就是上帝”的話，一直被當作空中服務的指南，卻難免被乘客濫用。原上航乘務長苗江梅說，最典型的情形便是：一位壯漢將大箱子往過道上一擱，指著一位年輕瘦弱的空姐，“幫我把箱子放到行李廂里！”空姐有點為難地表示“搬不動”或是“需要您一起幫忙”時，壯漢手一攤，振振有詞：

“你就應該為我服務啊！我付了費，我是顧客，是你的上帝！”當空姐服務的時候沒有微笑，他立馬說：“你的服務不到位，我要投訴你！”

這不是極端個別的少數例子。而空姐被潑水的事，其實不少見，“空嫂”們隨便就能舉出例子。

已經是新世紀了，那天上航一位空姐送餐的時候見一位客人正在睡覺。照一般情況，空姐會記住此人坐在幾排幾號，等他醒來后再將餐食送給他。但這位空姐當時比較忙，就將這位客人面前的餐板輕輕拉出來，把餐食放在了餐板上。

一會兒，這位客人醒了，也許覺得餐板擠到他的腿，很不高興。他按了鈴，讓空姐送一杯水過來。拿到水，喝了一口后，他問：“剛才的飯是你放的？”空姐剛回答“是”，他抄起水杯，將水潑向空姐。

幸好水是涼的，沒有造成傷害。但這位剛工作不久的空姐，實在委屈，只好走到廚房，悄悄流淚。

“空嫂”們逐漸總結出經驗，在迎客的時候，服務就開始了。她們會仔細觀察每一位乘客的樣貌、神態和心情，遇到那些板著臉的，或者對她們的“你好”報以“我不好！”“好什么好？”回答的人，她們就會叮囑整個班組，格外留心。事實證明，常惹麻煩的，往往就是他們。在飛機上，“空嫂”們會格外留心那些帶著孩子的母親。她們觀察發現，一個孩子的文明素養，和他的母親息息相關。幾乎每一個對著空乘人員大呼小叫的母親，往往她們的孩子也是說話時不看著人的。而那些溫文爾雅的母親，她們的孩子一般也都是謙和有禮的。

她們特別想呼吁：國人的文明教育，請從母親做起。

一次，兩個女人剛上飛機，因為行李擺放的問題吵了起來，語言越罵越難聽，嗓門越喊越大，身邊兩個男人也打起來。一個人的拳頭揮過去，另一人臉上頓時紅腫起來。吳爾愉等人趕緊拿來了冰袋、毛巾過去，幫他敷在臉上。旁邊的女人不依不饒：“他居然打我老公，我們要他賠償，要說法！”吳爾愉很冷靜：“你有權利現在報案，要求法律賠償。但后果是，你們幾位可能都要下飛機，原定行程都完成不了，同時因個人原因造成的未登機，機票作廢。如果選擇繼續留在飛機上，我們幫你們調到最前面的座位上，感謝你顧全大局，到了目的地，覺得有必要還是可以報警。”女人最終聽了勸。空乘人員們一路安撫著，讓他們最先下飛機。

吳爾愉又走到打人的三口之家那里。她壓低聲音：“為這點小事鬧這么大，值嗎？”旁邊的女人哼了聲：“那種人就是欠揍！”吳爾愉嘆了口氣：“你也是為人妻為人母的人，如果你丈夫把別人打殘打死了，你愿意他在牢里過下半輩子，你獨自帶著女兒過？”接著跟旁邊的女孩說：“幫著阿姨勸勸爸媽，看好他們，最后下飛機吧。”女孩大概也覺得有些丟臉，點了點頭。

平息了事態，吳爾愉卻感慨：“母親是孩子最好的老師，這樣的老師，又會教出怎樣的學生呢？”

當然，文明素養的培養，與教育并行的另一面，是法律的規范。

“空嫂”們介紹，自2008年起就施行的《公共航空旅客運輸飛行中安全保衛規則》，條文之細致，完全涵蓋最近所發生的事件。例如，需要受到管束的行為包括：“強占座位、行李架”、“打架斗毆、尋釁滋事”等。按規定，行為嚴重的乘客是可以被追究刑事責任的。

然而，又有多少人在飛機上鬧事，而真正被處罰？很多航空公司都希望“大事化小，小事化了”，千萬別因此延誤了航班，如果返航、備降等，代價就更大了。走法律程序也非常麻煩。但是正因這樣息事寧人的心態，反而更助長了“機鬧”的氣焰？

美國對于“機鬧”可說是零容忍。尤其在“911”之后，任何在飛機上鬧事的人，比如對機組人員進行言語或肢體上的威脅、恐嚇或毆打都是重罪。據說，最高可判處20年有期徒刑及1萬美元罰款。僅2011年，美國就有超過1.7萬名旅客被拒絕登機或驅趕下機。

“空嫂”們認為，國外的做法不失為一種借鑒。只有不斷普及法律常識，加上嚴格執法，才能還機艙以安全與寧靜。

“空嫂”們特別想對旅客們說：“我們能在同一時間、同一架飛機上相遇是緣分。請珍惜這段緣分！”