精益營銷和全程營銷：對中職開設汽車營銷專業的調研與分析

馮艷妮 劉靜

【摘 ? 要】競爭激烈的汽車市場，使我國原有汽車市場營銷體系受到了巨大的沖擊，汽車市場營銷模式發生了深刻的變化。而據國家有關權威部門的調查現實，汽車人才已經長期占據緊缺人才榜首。作為培養汽車營銷人才基地的職業院校，必須在汽車營銷人才培養上做出貢獻。但是，目前開設汽車營銷專業的中職學校普遍存在硬件條件不足、師資隊伍建設以及專業課程體系建設不完善等問題。因此，本文針對調研發現的問題提出合理的建議， 以便對汽車營銷專業建設提供參考。

【關鍵詞】精益;全程;汽車營銷專業

中圖分類號：G712 ? 文獻標識碼：A ? 文章編號：1671-0568（2015）20-0082-02

汽車市場的急劇膨脹，也為汽車市場營銷增添了更為精彩的價格戰、品牌戰、服務戰、促銷戰、廣告戰等策略。競爭激烈的汽車市場，使我國原有汽車市場營銷體系受到了巨大的沖擊，汽車市場營銷模式發生了深刻的變化。而據國家有關權威部門的調查現實，汽車人才已經長期占據緊缺人才榜首：“汽車營銷人才成為職場新貴”“全國汽車營銷人才空前告急”“市場急需專業汽車營銷人才”……各地人才市場也都傳遞著同一種聲音——汽車營銷人才嚴重缺乏。基于上述因素，作為培養汽車營銷人才基地的職業院校，必須把握時代脈搏，審時度勢，在汽車營銷人才培養上做出貢獻。但是，目前開設汽車營銷專業的中職學校普遍存在硬件條件不足、師資隊伍建設以及專業課程體系建設不完善等問題。因此，筆者針對調研發現的問題提出合理的建議， 以便對汽車營銷專業建設提供參考。

一、企業中汽車營銷人才的主要問題

通過調查發現，目前國內的汽車4S店硬件條件都相當先進和齊備，但軟件方面相對較弱。目前汽車4S店前臺各工種在人力資源方面突出的矛盾是員工職業綜合能力無法達到廠家規定的標準，制約了行業發展的速度與質量。就汽車銷售業務領域而言，人員結構、人員素質方面都存在著一些問題，主要表現在以下幾個方面：

1.服務顧問專業素質低，服務意識淡薄。服務意識是指企業所有成員為顧客服務的態度和觀念，包括對顧客服務的積極性、責任心等。它是開展優質服務、構建服務文化的內容和前提。而服務意識淡薄是前臺員工比較普遍存在的問題。許多前臺員工沒有經受過系統的專業知識學習，不能理解良好的服務禮儀對工作的積極作用。服務意識最終是要用語言和行為來體現的，語言的運用能力是多數員工覺得需要提升的工作能力。是否能把問題說清楚基本決定了客戶對服務顧問個人素質的感覺，是否能說到點子上則基本決定了客戶是否愿意把自己的需求交由企業來滿足，這也體現了服務顧問自身的概念能力和對客戶心理的揣摩能力。所有我們接觸過的企業主要負責人都認為前臺員工具有服務意識是比具有相關汽車產品知識更重要的工作能力。

2.前臺服務人員知識結構不合理。目前上崗的維修服務接待人員分為三個部分：大都分為實習生;少量一般員工;個別企業認同的技術骨干。在這方面沒有明確的國家技術等級要求，由于維修服務接待工作技術含量比較高（對車輛故障的診斷），所以多數企業采取了從維修工中間選拔溝通能力強一點的員工到維修服務崗位上去。但實踐中發現這種模式不是很成功，首先需要明確在維修服務的崗位上更多運用的知識和能力是哪些？所有的維修服務主管都表示溝通能力、“揣摩客戶心理”的能力、服務意識是最重要的，需要豐富的維修經驗判斷車輛故障的機會很少。即使有也可以調車間的檢驗師協助處理，當然，如果員工在有了與人溝通協調的能力后再具備維修知識和故障檢驗能力就更好了，這樣的人待遇不會低。

在維修服務人員中的實習生，他們的汽車產品理論知識基本夠用了，但是服務意識基本沒有，或者說基本不知道服務意識的含義，綜合職業能力的提高大都是依靠自己的工作經驗來積累，這樣使得他們的成長時間較長，企業對人員培養的投資也過大。這就是我們所說的知識結構的不合理，僅僅具有汽車產品知識是無法滿足維修服務崗位的工作需要的，因此在學校的課程體系需加強人為素養這方面的指導和培訓。

二、汽車營銷人才的職業能力和職業素養分析

筆者采用調查問卷的形式，對企業進行了專業人才需求調查，反映在汽車營銷崗位中的職業能力要求按專業能力、社會能力和方法能力來分項統計，集中于表1。表中顯示就職業能力而言，針對于汽車營銷業務的崗位群所需要的能力基本都包含其中，其社會能力集中于職業素養、合作與溝通以及計劃與創新能力。

在調查中，筆者還對汽車營銷類人員職業素質要求進行了調查。調查顯示，汽車營銷類人員在職業素質的13項指標中的排列順序是：1.職業道德;2.敬業精神;3.合作精神;4.紀律觀念;5.專業知識;6.進取精神;7.執行能力;8.技術能力;9.學習精神;10.創新能力;11.文化知識;12.質量意識;13.法制觀念。其中職業道德、執行能力、敬業精神、合作精神、紀律觀念等人文素質要求排在了前列，盡管在企業員工的不同層面上顯示了素質要求的差異，但無一例外地對這些人文素質的要求都排在了前位。廣東交通職業技術學院等院校對此相關內容也進行了調查，其調查結果有相近之處，表明現代企業越來越注重企業員工的人文素養和基本素質，更看重員工對企業的認同和敬業奉獻精神。

三、中職汽車營銷專業發展的取向：精益營銷和全程營銷

隨著汽車市場激烈的競爭形勢，汽車營銷必須向服務型市場轉變，這是毋庸置疑的。面對多元的客戶群體，學校相應專業的人才培養模式也應發生改變。精益化和一體化無疑是最具價值的取向，結合中職學校的專業設置及開發導向，其核心內容主要有以下幾項：

1.以有效為目標。在我國，中職教育和高職教育作為同一類型的教育，都是堅持“服務為宗旨、就業為導向”的，在辦學模式上努力實現“校企合作、工學結合、產學研一體”，在教學模式上積極探索“教、 學、做”一體，中等和高等職業教育具有非常高的相似性。但是，中職教育對所培養人才的知識結構要求、職業能力要求和職業素養要求，顯然與高職是不可同日而語的。這就是“有效”的重大意義所在。根據調研，筆者認為針對企業和工作性質的差異，中職學校可以考慮在汽車整車與配件營銷專業中開設汽車保險與理賠、二手車鑒定評估與交易、汽車租賃專業方向，在專業的統一平臺上通過部分課程的開設有側重地培養適應與不同企業和就業崗位的適用人才。

2.以個性為基礎。學校教育的所有活動都要以學生為本，企業的一切活動則是以顧客為主的。因此，學校的專業設置也要以顧客需求為導向，以滿足顧客需求為目的，將顧客看成是產品生產過程中的組成部分，與顧客要建立起深厚的情感，用優質的服務維持與顧客的長期合作關系。因此，只要是實際崗位所需要的均可以納入課堂教學內容的設計，至于理論性知識的傳授可適當作為教學內容，但不可深入。課堂教學內容設計要與汽車市場發展趨勢相同步，與汽車市場規律相適應，在教學方法、教學手段上進行科學、合理、規范的設計，力求課堂教學內容能及時反映汽車市場發展的新趨勢、新技術、新成就。教學內容應開設綜合化課程，不需要設置大量的單科課程。如汽車維修企業管理、汽車美容、汽車底盤構造與維修、故障診斷與維修、汽車售后服務與管理等。

3.以團隊為動力。專業建設是學校立足與發展的根基，是提高人才培養質量的重要保證，是學校辦學水平、師資水平和管理水平的綜合體現。因此，高水平的專業離不開優質的教師隊伍。在專業建設過程中，要做到可持續發展，教師是關鍵。專業教師的數量及質量直接關系到專業發展規模和教學水平。另外，企業在不斷向前發展，新技術也層出不窮。為使學校培養的學生能更好的切近企業的需求。因此，教師隊伍也需要可持續發展。教師隊伍建設成為發展中職教育的一個重要環節。對汽車營銷專業而言，教師資源也要合理配備，主要是理論教師和實習指導老師師資力量配備。各學校調研數據顯示，理論教師和實習指導老師的比例在1 ∶ 1左右。全國競賽有專職的指導教師。只有建立起學習型團隊，深入企業第一線，才能接觸企業先進技術、管理技術，掌握汽車營銷工作流程，了解汽車配件的類型，懂得汽車配件材料，熟悉汽車配件行業術語，學會汽車配件專業英語，進行汽車配件市場營銷調查，熟悉汽車配件倉庫現代化管理手段;會布置營業場地，會進行廣告策劃和展示活動等。

4.以數字化技術為手段。隨著信息技術的不斷發展，企業不再僅僅依靠傳統的營銷手法，企業都紛紛投入數字化營銷中去。利用網絡等其他數字媒體和手段來實現營銷。這是未來整體營銷的走向，也是企業營銷的歸宿。結合中職學校的相應專業，就可以將數字化技術融入課堂之中，融入教學之中，融入實習實訓之中。

清華經管學院市場營銷系副教授鄭毓煌曾說過，“營銷是所有企業最核心的競爭力，最后還要加上四個字：沒有之一。”鑒于中國汽車市場后時代的來臨，中職學校開設汽車營銷專業、辦好汽車營銷專業，是義務，更是責任和時代的召喚。

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（編輯：郝嬋）