外賣O2O平臺的痛點

李雙

O2O的爆發持續影響巨頭企業的戰略部署和創業型公司的創業方向，而前者和后者的合作也愈演愈烈，外賣行業尤為突出。外賣O2O仍存在諸多痛點，在商戶端、物流方面、業務方面等，做外賣平臺猶如做物流、做品牌，大型外面平臺適合在一線城市發展，渠道下沉較難;未來外賣O2O市場在二三線城市，區域的品牌和物流都相對容易建立。值得一提的是外賣只是巨頭們布局本地生活的一個跳板，但要想建造完整健全的本地生活帝國必須要構建好每一塊跳板。

外賣O2O平臺的那些痛點

大眾點評副總裁姜躍平曾表示，外賣對用戶是剛性需求，只有外賣平臺才可以覆蓋大量商家，包括快餐單店、快餐連鎖和中高端正餐餐廳等。但外賣的難度也不亞于團購，需要大量的人力和物力做支撐。

商戶角度，外賣有多種類型：以外賣為主的單店或一般連鎖、肯德基和棒約翰等通過自營或BPO（商務流程外包）提供外賣的大型連鎖、有自送能力和無自送能力的店面等。外賣平臺的難點在于如何和無配送能力的店面合作，利用自身合作第三方物流平臺完成配送任務;如何和有強大配送能力的肯德基等大型連鎖達成戰略合作。

做平臺就是要覆蓋面廣，但以上所述亮點，外賣O2O平臺都難以做到：一，有自身配送能力的外賣O2O平臺幾乎都達不到全國配送能力，外賣平臺擁有大量消費者信息，業務來源主靠像餓了么等垂直外賣領域的合作公司，這樣的外賣平臺的商戶群體會有一定局限性，受制于第三方配送團隊的素質水平;二，肯德基、麥當勞等大型連鎖餐飲擁有自己成型的外賣網站、APP和配送團隊，品牌度幾乎不需要像大眾點評這樣的第三方平臺提供點評、導流等服務。

物流角度，配送型外賣有：除大型連鎖餐飲集團自建配送團隊外，小型的自建配送團隊的物流外賣有兩種。一是自產自銷的小型餐廳，模式類似大型餐飲但不成規模，如近期較火的早餐佳，有自身生產食物場地、配送專用車，利用微信公眾平臺、App提前預訂早餐，第二天早上送達;二是不生產，通過和商戶合作自建物流的餐飲配送平臺，運營模式和大眾點評和美團網有相似之處，像錦食送平臺通過自建物流簽訂商戶，專業服務白領以上階層及外國消費者。

外賣O2O平臺的痛點在于難在全國各個城市找到成規模、專業的合適的配送團隊：順豐等大型物流不屑與外賣O2O平臺合作;同為外賣平臺的公司互為競爭對手，很難合作達到雙贏，唯一合作的方式就是收購;外賣小型商戶只適合垂直領域細分小片區域，難成規模，不適合外賣O2O平臺。外賣公司等于物流公司，大型規模的外賣企業很難做平臺必須和當地外賣領域垂直細分領先者合作，方可達到最快最佳的效果，如大眾點評注資餓了么，雙方戰略合作，收益的將會是三方：大眾點評平臺信譽、餓了么業務快速擴張、消費者擁有更完善更系統的服務。

業務方面，外賣屬于復雜服務型業務，涉及商家端的開拓、品質管理、外送環節的把控、費用收取、用戶客服等諸多環節，這也是外賣O2O最痛苦的地方。商家端的開拓需要外賣平臺地推團隊力量以及合作方的資源共享;品質管理方面最難把控環境，餐飲行業自身特殊性較多，如食物種類多、消費模式高頻低額、社會屬性生活必須、消費者對口味、色澤、安全等方面都有較高要求，外送環節上需要控制時間、地點，甚至不同菜品與統一餐盒不配套等問題無一不直接影響消費者體驗，影響外賣平臺品牌的建立。

費用收取方面，也存在兩個難點，一是餐廳就餐和外送差異，消費者收到的餐量不同，較店內就餐，外送量少費用高、賣相不佳;二是物流費用，若外賣平臺按公里收費全城配送，時間過長會影響食物口味，最終會失去用戶，若按小型區域統一收費，城市物流區域需嚴格劃分，否則漏掉消費者，影響體驗流失用戶;用戶客服方面，外賣O2O平臺需有強大的CRM系統，避免平臺和商戶之間脫節服務，防止用戶點錯餐改不了餐、點餐收不到餐等一些列問題的出現。

互聯網巨頭紛紛進入外賣O2O平臺，并非真的想做餐飲做外賣，只是布局本地生活服務的一個跳板，但是企業要想把本地生活王國建立完善，首先必須把每一塊跳板做好。巨頭做外賣平臺其實相當于在做物流快遞，平臺方根據網絡、移動端訂單進行數據分析，利用大數據預知不同地區、時間達到營收制高點，然后利用可控物流規劃外賣車輛路線圖，在有效時間、有限成本基礎上完成外送服務。但大規模的外賣O2O平臺玩法只適合北、上、廣、深等一線城市，很難下沉;未來外賣平臺還是在二三線城市細分市場，橫向有專們的早餐、中餐、晚餐外送平臺等，縱向有專業的生產加工型企業、品牌服務型企業、配送型平臺企業等。