通信企業客戶關系管理研究

張皞

【摘要】客戶關系管理越來越得到各行業企業的重視，在我國通信領域，三大企業已經認識到了客戶關系管理的重要性，并采取了一些措施。隨著經濟社會的進一步開放式發展，通信企業客戶關系管理模式也應當進行實時的創新。在這種背景下，本文重點從打造差異化服務體系、完善組織管理體系及打造科學的人力資源管理體系三個方面出發，分析了通信企業客戶關系管理水平的提升策略。

【關鍵詞】通信企業；客戶關系管理；水平；提升

一、打造差異化服務體系

為了更好的進行客戶關系管理，通信企業有必要對客戶進行具體的劃分，通過較為系統的市場調查活動，將目標市場與目標客戶加以細化，并嚴格根據不同類型客戶的要求，來提供有針對性的服務措施。這種方式最主要的就是要將原有的分工模式下的客戶管理模式進行改革，將業務導向轉變為客戶導向。從客戶類型來看，應當大體將客戶劃分為集團企業客戶、家庭用戶及VIP用戶，并提供差異化的服務。

對于集團企業客戶而言，應當做好如下三項工作。首先是應當構建起集團企業客戶的登記管理系統，從而更好保障差異化的服務模式可以得到推廣，也能夠有效地對資源進行配置；其次是構建針對集團企業客戶的數據庫，這能夠保證通信企業可以快速的了解客戶的具體特征，并根據數據記錄來提供更好的服務；最后是應當對于自身所開設的服務專線進行大力的宣傳，并且提升服務人員的故障處理能力。……