商務酒店空間的個性化設計研究

劉文慧 趙海洋

【摘要】本文從針對商務客人的酒店個性化設計的需求背景出發，探討了商務客人的需求特征，進而提出了針對商務客人的酒店個性化設計，以其對發展商務客人的酒店有所指導。

【關鍵詞】商務客人；酒店；個性化設計

一、需求背景

改革開放后，由于綜合性服務接待的需要，全國各地開始建設有豪華大堂、多功能廳等配備齊全的綜合性星級酒店。經過三十年的發展，至今全國已有近萬家綜合性酒店，但有個致命的缺點，就是功能大同小異。近年來，隨著社會餐飲、娛樂的迅猛發展，這些功能配套齊全的星級酒店面臨著社會同類經營項目競爭的巨大壓力，這就要求酒店設計要個性化，有個高層次的升華和飛躍。另一方面，商務客人是高消費的群體，作為我國酒店客源市場的重要成分，在未來幾年中將會隨著經濟全球化的趨勢占有更大的市場份額。只有了解商務客人的需求特征，從而有針對性的進行酒店個性化設計，才能滿足商務客人的需求，為酒店贏得此群體，贏得收益。

二、商務客人的需求特征

商務客人是以公務為主，旅游為輔的客人，絕大多數是高層白領，文化程度高，收入水平高，旅行經驗豐富。商務客人出訪頻率高，對酒店總體要求是方便、快捷、高效。具體有以下幾方面：

（1）快捷的服務效率。對于商務客人來說時間就是金錢，效率第一，因此酒店的服務產品須是高效率的。設置便捷的預訂系統、簡化商務酒店的入住登記和結賬等各種手續的時間，和提供及時的出租車機場接送服務等必將受到商務客人的青睞。如日本新大谷酒店規定客房送餐需在30分鐘內完成；發生特殊情況，客人打出電話90秒內有關人員必須到達現場等，正是這種優質快捷的服務效率規范得到了廣大商務旅客的認可和選擇。

（2）先進的商務設施。商務客人往往是帶著工作入住酒店的，因此會經常使用國內國際直撥電話電腦、傳真、復印機等進行工作或會議，對飯店設施依賴性很大。酒店應充分考慮其特定需要，為商務客房或商務中心配備齊全的商務設施，這些商務設施將成為幫助他們完成工作的有利條件。

（3）完善的康體娛樂設施。商務客人多是腦力勞動者，工作強度較大，放松性的康體娛樂項目易使其舒緩緊張的生活。

（4）舒適的休息環境?？头渴强腿嗽诰频晖Ａ魰r間最長的地方，也是能否讓客人滿意的最關鍵地方。商務客人在酒店中希望得到更好的休息，因此非常重視客房舒適度。浴室設施、隔音效果、舒適的寢具都會成為衡量他們入住決策的重要因素。同時特色的裝飾、個性的服務或設施也會起到激勵他們入住的作用。

三、針對商務客人的酒店個性化設計

（1）建立顧客資料庫，為客人提供個性化服務。對于住店者來說，服務個性化意味著“當我登記入住時，請稱呼我的姓名；當我抵達客房時，請送上我喜歡的雜志；當我結帳離店時，請問候我的家人?！笨傊Ｍ芙o予特別對待。如此復雜具體的信息，單憑個人的大腦是無法容納的。因此要確保個性化服務的準確提供，還必須依靠現代高科技，建立顧客資料庫。這是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎。首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確地建立?？蜋n案。當然，收集的資料內容可以是很廣泛的，只要對酒店的服務有用就可以設立。一般有客房類型，所支付的價格，每一次居住的時間長度、信用情況、預定方式，愛好、特殊要求、生日、結婚紀念日、投訴等。其次，要應用計算機進行數據技術開發，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客資料庫。但是，顧客資料庫也不能一成不變，要不斷進行更新。

（2）轉換商務設備使用功能，提升商務便捷性。隨著網絡技術的發展，全球酒店的商務中心都出現了滑坡跡象。面對龐大的商務客流，酒店必須以商務客人的需求為切入點，進行改革和創新，跳出“商務中心”的狹隘圈子，轉換服務功能。首先，要增加自助的商務設施設備的使用。例如漢庭的商務房間里備有免提電話，這考慮到客戶可能有開電話會議的需要；上網端口也有兩個，一個在桌子邊，一個床邊，而在公共區域則是全無線覆蓋。另外，在酒店內還設置了免費上網區，供需要上網但又沒有帶電腦的客人使用；包括打印和復印也是限量免費的。其次，向客戶租借酒店便攜的辦公和通訊設備，當好客人的秘書。

（3）開發多元化娛樂項目，為客人營造輕松氛圍。商務客人結束繁忙的公務之后，追求的是輕松、愜意、自由自在，以得到全身心的放松，他們會去酒店的康體娛樂場所尋找自己感興趣的項目，而且很多商務客人也會利用這些場所進行商務交際活動。而對于目前酒店的康體娛樂場所而言，開設的大多是傳統項目，再者配套服務不夠完善，使得一些酒店的康體娛樂部失去了許多商機。針對這一問題，酒店康體娛樂部應注意目標管理，形成服務特色和實行配套經營，如健康測定評價、康體圖書、康體產品等。此外，康體娛樂部應開發多樣化的服務品種，特別是新興康體娛樂項目，以滿足各年齡、各性別客人的健身娛樂需求，為客人創造一個輕松、舒暢、愉悅的娛樂環境。

（4）改進客房裝飾設計，為客人創造舒適的生活環境。一方面，對于商務客人來說，他們對客房內的工作區有很強的要求，比如充足的光線或照明，可以很好儲存文件和整理文具的家具抽屜等等，這些都是必不可少而的設計內容，并且要朝著更加人性化的方向發展，如不要讓客人在休息時又直面空壁的痛苦、不要在客人走動時又腿部與桌角相撞相絆的機會。另一方面，商務客人的自身生活品質比較高，毫無創意的標準間無法引起他們的好感，那么抓住細節，裝飾富有特色的客房，把客房獨有的風格和客房內每一件物品注入到客人的印象里和體驗中就顯得尤為重要。其實，一個奇特而富有趣味的電源開關、一個坐在座便器上還可以看到臥室里電視節目而且還能就近拿到遙控器的“隔而不閉”的衛生間、一個方便精巧的小書架等等，只要是客人沒有見過的，就會變成他的“經歷”?？腿擞辛诉@種經歷，就會為酒店樹起口碑?？偠灾ㄟ^對商務客人需求特征的不斷總結，酒店的個性化設計一定會更加完善，這將為酒店的競爭優勢的確立奠定堅實的基礎。

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