淺談老年人群家電產(chǎn)品的用戶需求研究

杜宇　李玉堂　宋娟　譚軍云

【摘 要】中國已進入老齡化社會，老年人群正成為社會重要的消費者組成部分，準確把握老年人群的需求才能在老年市場中搶占一席之地。本文引入活動論理論，結(jié)合老人的生理心理特點，研究老人在家電使用中的一系列關(guān)鍵活動，探討可能的老年家電市場機會點。

【關(guān)鍵詞】老年人群；活動；生理與心理；家電需求

我國自2000年進入老齡化社會，以65歲及以上占總?cè)丝诒壤臄?shù)據(jù)為參考，此指標從2002年的7.3%上漲至2012年的9.4%。2012年我國65歲以上的老年人口已達1.27億人，且每年以800萬人的速度增加。有專家預(yù)計，到2050年，我國老齡人口將達到總?cè)丝跀?shù)的三分之一。可見，老年人群正成為社會的重要消費者組成部分。面對日趨龐大的老年市場，家電企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對？所以，對老年人群需求研究或能促使家電生產(chǎn)企業(yè)找到新的方向。在體驗經(jīng)濟時代，什么樣的家電能滿足老人的需求？如何準確把握老年家電市場需求以搶占市場？為此，我們簡要分析了老年人的生理和心理特點，并甄選了幾類典型退休老年用戶進行入戶深訪，以活動論為指導(dǎo)探尋老年家電市場機會點。

1.活動論簡介

活動論是以“活動”為邏輯起點和中心范疇來研究和解釋人心理的發(fā)生、發(fā)展問題[1]，活動結(jié)構(gòu)中包含主體、客體、工具、共同體、規(guī)則、分工6個要素[2]。如，在老人看電視這一活動中，主角是「老人」，目標是「看電視」，工具是「遙控器、電視機」，共同體（又可稱作社群）是「家庭成員」，分工可視為「電視被使用之區(qū)段與用戶」，規(guī)則可能是「子女在家，老人才能順利欣賞想要看的電視節(jié)目」，如圖1所示。

圖1 活動基本架構(gòu)

用戶體驗是在活動中產(chǎn)生的，是人、物、境相互作用形成的。Roto在用戶體驗整體模型中也提出了同樣見解。具體來說，即：用戶自身的特性和狀態(tài)對用戶體驗有重要的影響。產(chǎn)品不同，體驗也會發(fā)生變化。而環(huán)境的特性會改變用戶的使用過程、習慣等，進而影響用戶體驗。[3]

圖2 用戶體驗是人、物、境相互作用產(chǎn)生的

2.老年人的生理與心理特點

世界衛(wèi)生組織定義的老年人為60歲以上的人群。老年人正處于人生的衰退期，不管是身體機能還是認知能力都開始走向衰退。為更好的服務(wù)老年人群，發(fā)掘他們的真正需求，首先要了解老年人的生理心理變化與人格特點。

2.1老年人身體機能的衰退

進入老年期后，身體各部分機能開始不同程度衰退。從外部特征來看，老人頭發(fā)開始逐漸變灰，甚至變白；面部與其他部位的皮膚變得松弛失去彈性，并開始出現(xiàn)皺紋；肌肉開始萎縮，行動變得遲緩；由于脊椎骨的軟骨變薄及身體姿勢的改變，老人可能明顯變矮。同時，神經(jīng)系統(tǒng)、循環(huán)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)等也會隨著內(nèi)部器官的老化而逐漸衰退。總之，衰老是老人無法避免的一種必然過程，身體的老化也將導(dǎo)致相應(yīng)心理機能的減退。

2.2老年人認知能力的變化

老年人認知能力的變化主要表現(xiàn)為感知覺的退行性變化和記憶力下降。因身體感覺器官機能的衰退，感知能力必然會受到影響。退化最早最明顯的是視覺，隨著年齡的增長，角膜、晶狀體、視網(wǎng)膜和視神經(jīng)開始老化，導(dǎo)致視力下降，對視覺信息的加工也變得遲緩。聽力也逐漸下降，高頻聽力受損表現(xiàn)尤為明顯。如背景噪音多，或有不少人同時說話，那老人要聽清對話就會很困難。另，老人的味覺、嗅覺、皮膚覺也逐漸遲鈍。已有研究表明，60歲以后各種感覺都會明顯的下降。記憶力衰退表現(xiàn)為記憶廣度和速度下降，對新近事物的記憶變差。且，老人的記憶力也受生理，社會，心理等多方面影響。

老人的智力水平有所衰退，但并非全面衰退。智力是由不同成分構(gòu)成，卡特爾和霍恩依據(jù)智力發(fā)展與生理、文化的關(guān)系，把智力分為晶體智力和流體智力。所謂晶體智力（crystallized intelligence）是指通過掌握社會文化經(jīng)驗而獲得的智力，如詞匯、言語理解、常識等以記憶貯存為基礎(chǔ)的能力；流體智力（fluid intelligence）則以神經(jīng)生理為基礎(chǔ)，隨神經(jīng)系統(tǒng)的成熟度而提高，相對不受教育與文化的影響。如知覺速度、機械記憶、識別圖形關(guān)系等。研究發(fā)現(xiàn)，老人的流體智力很早就表現(xiàn)出下降的趨勢，而晶體智力一直保持相對穩(wěn)定，并隨知識和經(jīng)驗的積累而呈上升趨勢[4]。

2.3老年人的社會性與人格

根據(jù)埃里克森的心理社會發(fā)展理論[5]，人的一生分為八個階段，每一階段都有特定的任務(wù)。老人處于最后一個階段：成年晚期。成年晚期的發(fā)展任務(wù)是進行自我整合，以獲得完善感、避免失望或厭惡感。即，當老人回顧一生時，不論成功與否，都應(yīng)接受自己走過的歷程及與眾不同、有價值的生活。

人格的基本特質(zhì)在成年期基本是穩(wěn)定的，但因社會環(huán)境，身體條件等因素的變化，老人的人格隨年齡的增長還會發(fā)生多方面的改變，主要表現(xiàn)為開放經(jīng)驗與外向人格特質(zhì)的降低。

總之，步入老年期之后，身體各部分器官的機能開始老化，相應(yīng)的感知覺也發(fā)生退化，認知能力開始下降，但晶體智力還是會隨著經(jīng)驗的積累呈上升趨勢。隨著年齡的增長和身心衰退的變化，人格也趨于內(nèi)向性。

3.老年用戶與家電需求

研究發(fā)現(xiàn)，老人退休后，經(jīng)歷了初期的不適應(yīng)甚至失落，他們根據(jù)自己的喜好、家庭現(xiàn)狀正式開啟退休生活。他們深受中國傳統(tǒng)文化的影響，養(yǎng)兒防老，退休老人大多數(shù)與子女住在一起，含飴弄孫，頤養(yǎng)天年。他們樂于奉獻，開朗樂觀，喜歡運動和保健，但也存在新趨勢：獨居自助養(yǎng)老、群居互助養(yǎng)老、自助加社區(qū)輔助養(yǎng)老、養(yǎng)老院等。同時因國家連續(xù)多年上調(diào)企業(yè)退休職工養(yǎng)老金，無經(jīng)濟和時間上的壓力，老人們并沒有過“退隱”的生活，反而更多的參與到社會活動中。因此國內(nèi)有很多老人的熱點新聞，如中國大媽搶黃金、廣場舞大媽、銀發(fā)股民、夕陽紅游客、老漂族等。這些人群有怎樣的心理需求？他們在家電使用中的活動是怎樣的？本文主要闡述兩類退休老年用戶的一些活動及需求。

3.1老漂族

本文老漂族指的是為照顧第三代而遠離家鄉(xiāng)、來到陌生大城市的父母。在享受天倫之樂的同時，他們也會因漂泊異鄉(xiāng)而煩惱，沒朋友、想家、孤獨是這類人群普遍的生活狀態(tài)。老漂族的產(chǎn)生是我國當下社會高速發(fā)展的產(chǎn)物：一是職場壓力讓年輕的父母無暇照顧孩子；二是房貸、車貸等壓力，使年輕父母無法辭掉工作，全職照料子女，而請人照顧，價格很高，普通家庭一般無法承擔；三是傳統(tǒng)中國老人喜歡兒孫繞膝同堂，讓父母們必須且有義務(wù)“伸出援手”；四是父母們信不過作為新爸新媽的80后、90后，怕他們照料孩子經(jīng)驗不足。

老漂族因語言、氣候、地域差異等原因，交際圈狹窄，娛樂活動較少，因此他們多數(shù)時間是呆在家里，做做家務(wù)，最頻繁的娛樂活動就是看電視。但他們對子女家的電視使用并不太熟悉，往往需要子女教他們好多遍才會記住常用的操作路徑，如果在操作中不小心進入不熟悉的界面，他們就會束手無策，需打電話向子女求助者強制關(guān)機再重新啟動。他們想看自己喜歡的節(jié)目時，需花費很長的時間甚至求助子女才能找到視頻資源中想看的內(nèi)容，他們不知道如何利用搜索功能或者不喜歡復(fù)雜的輸入方式……基于以上老年用戶使用電視的活動，如何讓老年用戶更方便的使用電視來享受內(nèi)容是我們需要考慮的設(shè)計方向。

3.2夕陽紅游客

隨著社會的發(fā)展，人們生活態(tài)度和自身思想的轉(zhuǎn)變，退休老人有錢有閑，需交友和健身，開闊視野，加上晚輩的大力支持，老年游客越來越多。他們多在淡季參團旅游，在價格千元以上的長線旅游和出境旅游中表現(xiàn)尤為突出。老年旅游者以男性居多，年齡多集中于55～64歲。季節(jié)和安全是出游的兩個關(guān)鍵因素，對旅行社服務(wù)的專業(yè)性要求較強。老人一般去風光秀麗、有文化內(nèi)涵、較少或沒有險道的景點旅游，對健康療養(yǎng)類的旅游產(chǎn)品需求量較大。

研究發(fā)現(xiàn)，這一類老人多數(shù)比較外向，心態(tài)開放，相較于老漂族，他們對新事物保持著較高的熱情，熱衷于發(fā)微信，和親朋好友分享旅途喜悅。在使用手機的活動中，他們對傳統(tǒng)的老人手機嗤之以鼻，覺得屏幕太小、拍照效果太差，但在最初用智能手機時，他們?nèi)匀恍枰优闹笇?dǎo)，他們不會下載和安裝APP，手機存儲滿了也不知如何處理，程序問題等都只能求救于年輕人。因此，一款時尚的老人智能手機或許是不錯的產(chǎn)品機會。

4.結(jié)語

老年產(chǎn)業(yè)尚處于起步階段，發(fā)展空間和潛力巨大，老年家電產(chǎn)品只有符合老人的活動需要、喜好才能為其接受，因此結(jié)合老年人群的生理心理特點，從老年用戶的家電活動中提煉機會點才能更好的進行體驗設(shè)計，從而使產(chǎn)品更加體貼，更富情感。 [科]

【參考文獻】

[1]楊莉娟.活動理論與建構(gòu)主義學(xué)習觀[J].教育科學(xué)研究，2000（4）：59-65.

[2]Hasu M，Engestr？m Y.Measurement in action： an activity-theoretical perspective on producer–user interaction[J].International journal of human-computer studies，2000，53（1）：61-89.

[3]Roto V.User experience building blocks[C].The 2nd COST294-MAUSE International Open Workshop，2006，14.

[4]林崇德.發(fā)展心理學(xué).北京：人民教育出版社，2005.

[5]羅伯特·費爾德曼，蘇彥捷，鄒丹譯發(fā).展心理學(xué)：人的畢生發(fā)展.北京：世界圖書出版公司，2007.