減少95598電力熱線故障報修及咨詢率的對策

劉灶妹 黃漢森

【摘要】95598電力熱線是電力公司為了拓展自己的業務范圍、完善企業對用電客戶的服務而建立的咨詢報修熱線，本文對95598電力熱線進行了簡單的概述，對該電力熱線故障報修及咨詢現狀進行了相關的介紹，為了提高電力公司客服服務效率，減少電力熱線故障報修及咨詢率，特提出了幾項針對措施，希冀對95598電力熱線故障報修及咨詢率的降低有所幫助。

【關鍵詞】95598電力熱線；故障報修；電力企業

1、95598電力熱線概述。

當前我國城市用電需求不斷增加，人們對電力企業的要求也隨之提高，電網建設需要更進一步完善，電力企業規章制度也需要改革深化。從最初的供電質量到后期服務的態度及維修的工作效率，為了更好地服務廣大用電客戶，響應國電公司對各省市電力企業的要求，特開通了95598電力故障報修及咨詢熱線。95598電力熱線是利用自助語音系統和人工服務受理廣大用電客戶的用電咨詢的，包括查詢電量、電費情況，報修電力故障，以及查詢停電原因等。電力公司有自己內部的運行網絡，通過內部網絡的工單傳遞，將需要搶修的電力故障報告給相關部門，以便相關部門及時搶修處理。整個過程通過內部網絡完整跟蹤和監督，并且在搶修完成后及時通知用戶。 95598電力熱線系統采用的是web服務器和業務數據庫全省集中部署的方式，故障報修也是跨系統傳遞，受理和回復故障報修工單的是各供電公司的電力生產系統，相關部門按照嚴格的時限要求完成搶修任務，及時回復處理結果。處理妥當后95598客服代表還會進行客戶回訪工作。所有的流程按照“誰受理誰負責的”的原則，以便督促各供電公司及時處理客戶報修的故障。

2、電力熱線故障報修及咨詢的現狀。

很多中小客戶在生產規模有限的情況下，一般不會配備自己的專業電工，也不會向供電公司進行委托代為維護，因此自身的電力設備得不到定時的維護，遇到電力故障時也得不到及時的維修。但是隨著電力公司95598熱線的開通，人們越來越多的使用這條熱線報修自家電力故障。其中包括一些用戶專用性質的客戶，在不明白維護責任的情況下，也通過撥打95598電力熱線尋求幫助。但是通過合資、集資或獨資建設的變電、配電、輸電等的用戶屬于專用性質的用戶，，這些用戶在供電設施建成后，維護運行管理的責任在《供電營業規則》的第四章第四十六條中有如下規定：“屬于用戶專用性質，但不在公用變電站內的供電設施，由用戶運行維護管理。如用戶運行維護管理確有困難，可與供電企業協商，就委托供電企業代為運行維護管理有關事項簽訂協議。”盡管如此，近些年來電力公司還是本著搶救電力故障為先的原則，對此類搶修工作采用三種處理方式：（1）客戶實在是有困難的，為客戶進行無償的故障檢查和處理。（2）客戶擁有產權時，依照客戶自主選擇的原則，在客戶自愿委托的前提下，實行有償服務。（3）部分情況下，只為客戶提供資產故障方面的技術支持，協助專業電工進行故障處理。

2.1增加了電力公司物力、財力和人力的成本投入。

很多客戶要求電力公司提供優質服務，不單單是解決好單個電力問題，還要順帶解決自家的其他可見電力問題，比如換燈泡，比如換保險絲，這些工作如果全部劃分給電力公司，確實會很大的提高電力公司形象，但對于現有的供電系統網絡來說，對這些工作的承諾無疑是電力公司發展的最大絆腳石。不僅要增加物力、人力的投入，以便是工作得到很好的完成和監督，還會相應的增加公司的其他成本，財力投入也是不可忽視的重點部分。

2.2客戶資產本身有缺陷，故障維修難度隨之增加。

大多數客戶并不知道電力設備也需要定時維護，長期缺少維護的設備由于運行時間過長，老化情況比較嚴重，維修起來更加困難。這種情況下，維修人員到達現場也無法處理的話，客戶就無法理解其中緣由，雙發產生矛盾，引起糾紛，甚至投訴公司。

2.3供電方的義務被擴大。

相關規則、條例和電力法規均明確規定，供用電的維護管理責任，只要在資產產權范圍內的，應由用電方應承擔，供電方并無義務承擔相關責任。供用電雙方最初簽訂的《供用電合同》中，更是明確規定了雙方維護管理的責任和具體的產權分界點。為了同時保障客戶和電力公司的利益，當客戶由于自身原因導致用電發生故障時，供電公司可以在接到客戶報告后，積極組織相關人員前往現場協助用電客戶調查故障原因，同時要求客戶簽字，已作證據。

2.4增大企業承擔經營、生產、安全甚至法律責任的風險。

如果公司一味的追求優質的服務，忽略法律法規的規定，對于本應客戶負責的部分也隨叫隨到，責任全包，電力公司就會陷入無所不包、無所不修的怪圈。當公司工作人員忽略合同規定，擅自維護客戶資產時，相關的質量、安全和法律問題以及更多的糾紛和投訴問題就會相應而生，后果是不可估量的，既影響了公司形象，也與提供優質服務的宗旨相違背。

3、減少電力熱線故障報修及咨詢的對策。

3.1加強電力客戶檔案資料的有效管理。

為了減少95598電力熱線故障報修及咨詢率，電力公司應該對客戶的相關資料進行有序的整理、及時的更新。客戶的基礎檔案上包括的進線桿號和用電線路的名稱，停電的通告、線路的搶修以及線損率的統計等，都需要及時更新，而由于配電線路的調整、營銷系統沒有進行及時的更新以及桿號牌沒有及時的更換，就會導致實際的情況和系統不相符，這樣停電的信息就會增多，客戶的咨詢線路也會增多。總之，電力公司需要將營銷系統和配電系統基礎檔案做到一致，做好涉及用電戶號、10kV 配電線路、變電站、低壓線路、變壓器、電表、表箱等一系列檔案信息和隸屬關系的維護。

3.2對95598電力熱線系統進行技術創新。

為了確保呼叫平臺的及時性和先進性，可以在95598電力熱線系統中使用數據庫技術、交互答技術以及排隊交換機。在95598電力熱線系統中融入GPS衛星定位技術，可以對需要搶修故障的用戶進行精準的定位，提高搶修效率。95598電力熱線的核心是服務客戶和管理客戶業務，因此電力公司必須加強企業內部的信息化管理。

3.3提高呼叫中心管理

（1）培訓管理：定期對員工進行工作崗位培訓，設置從培訓需求到培訓效果評估閉環系統，實現業務培訓與質量管理、服務實際緊密結合，提高培訓效果。

（2）質量管理：組建專業的質檢團隊，應用服務質量差距模型、服務質量的PDCA模型和客服代表質檢檔案、完整的質檢人員，采用專項質檢和普遍質檢相結合的方式進行有效質檢。

（3）排班管理：分析客戶需求隨時間、季節增減的特性，運用Elang-C公式測算出各時間段各季節所需客服人員數，編制出服務需求與服務能力平衡曲線，參照此曲線合理安排客服人員，使人員利用率達到最高。

（5）知識管理：為了更方便快捷的查詢到客戶咨詢的問題，電力公司每位員工都應參與到知識庫的整理中，將自己的經驗整理出來與同事共享，提高工作效率，縮短通話時長。

4、結束語。

95598電力熱線系統致力于為人們提供更快更優質的服務，同時也促進了電力企業更好地適應社會的發展和社會服務的需求。但目前95598電力熱線系統發展尚有缺陷，為了更好地為人們服務，電力熱線系統必將更進一步改善自身缺陷，服務廣大用電客戶，促進社會進步。

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