加強電力客戶端管理降低95598故障報修及咨詢率

梁鎮明

【摘要】首先闡述了電力客戶端管理的現狀、基本概念和特點，接著對從電力企業的視角出發，研究關于影響95598電力故障報修及咨詢率的因素，也同時對目前電力服務質量進行簡單的探析，目的是為有效降低電力企業中的投訴與不滿找出相應有效的方法，進而改善電力的整體工作效率，提升顧客滿意度。

【關鍵詞】電力企業客戶端管理；現狀；降低措施；95598故障報修；咨詢率；效果

1.引言

電力企業的不斷進步，在帶動了經濟飛速發展的前提上，也給了電力企業諸多發展的機遇；但現在電力企業的服務方法與體系仍然存在許多不足與缺陷，致使電力企業經常會受到相關電力客戶的故障報修的投訴與咨詢，這就為電力企業品質的提高增加了壓力，因此及時的研究此類問題，解決新形勢下已經遭受損傷的企業形象，以及處理在企業前進中出現的各種矛盾現象，同樣為迎接今后提升企業效益做好更為充分的準備，也借此彌補電力企業過去頻繁發生的故障報修及咨詢問題，恢復電力企業高效快捷的企業形象。

當然，改善電力企業客戶端管理的知識系統，在一定程度上便可以更好鍛煉客戶端管理人員的各項心理能力及其工作方法，起到加強企業與電力用戶之間溝通的效果，此外也能夠進一步鞏固電力企業的經濟社會地位，也為電力企業朝著更為人性化的發展提供更加適當的條件。

2.95598電力企業客戶端服務系統的內容

2.1含義

95598電力客戶端服務系統是電力企業正常運轉不可缺少的核心基石，對電力企業調整工作規劃與增加經濟效益有著十分積極的實際價值。95598電力客戶端服務系統主要處理電力企業中電力的故障與報修現象、投訴、給予意見、咨問等相關問題，并通過長時間的發展，實現了如今電力企業運營相結合的95598客戶端管理體系。目前運用較多的為計算機技術系統以及工作人員的服務，具有以客戶管理為基礎的規范體系、互聯網網絡系統等電力企業整體的客戶端服務體系。

2.2現狀

95598電力客戶端服務系統從單單處理企業中的日常生產經營活動，到現在依據最新的科學信息技術，使得電力企業的客戶管理體系具有更加便捷、適用與信息同享的優勢。

但是由于95598電力客戶服務系統的運作經驗并不豐富，因此還有著系統領域不完善、數據信息散亂、技術實力欠缺等等一系列劣勢，也讓電力企業的用戶需求始終沒有得到真正的滿足。特別是電力客戶端服務系統工作人員的心理素質、服務手段以及緊急事件處理能力存在的不同程度缺失，更是直接影響了電力企業的社會信用，也讓電力企業95598的客戶服務效益受到了一些損傷，使得其電力客戶服務端的綜合經濟價值大為降低。

3.降低95598故障報修及咨詢率的有效手段

3.1注重用電企業的系統維護，積極運用新技術

用電企業的電力體系更換較慢，其工作存在許多安全方面的隱患。同時有些用電用戶對用電安全知識并不重視，對用電過程中出現的一些用電故障也沒有及時的引起注意，導致用電故障沒有得到根本的解決；另外由于電力體系相關聯的電力設施較為繁多，使得保養起來也比較不方便。所以電力客戶端的工作人員應建議用電用戶及時關注電力設施的最新信息，制定合理的電力設施檢修規劃，并根據實際需要進行電力設備的更新及替換，以便個能夠最快的解決電力故障或相關出現的咨詢問題，將電力企業95598的電力設施體系達到最優的運用效果。

3.2加強短時間用電的管理工作

通常情況下，電力企業的用戶情況并不是完全統一的，經常會出現一些短時間的用電需求。在這類現象中，電力管理人員往往僅僅依據工作慣例展開用電查看，但會忽視用戶的高壓線鋪設等問題，致使用戶使用后會發生用電故障等問題。因此，在開展今后的短時間用電用戶的用電申請時，需要檢查其高壓電線的鋪設布置圖，并進行相關的高壓線工作開展指導，爭取提高用電用戶的用電效率，減少相關用電故障的投訴與咨詢。

3.3提高電力客戶端管理人員的綜合素質

除了展開相應的專業知識補充之外，還需要對電力客戶端的工作人員進行職業道德素質與心理知識的培訓，逐漸的轉化95598電力客戶端工作人員的工作態度，同時也為客戶端工作人員故障報修與咨詢的應急能力提供堅實的理論條件；當然，電力客戶端工作人員具備相應的心理素質與應急技術之后，還能加強與用電用戶之間的交流，并通過及時了解用戶的用電情況，排除可能出現的用電故障，從而不斷減少95598故障報修以咨詢反應情況；

3.4建設相關的電力應急系統

一般情況下，電力企業的工作人員對用戶的相關用電設備進行檢查之后，出現的問題并不會十分頻繁。可由于95598的電力運行體系不斷地集中化，便為電力客戶端的服務體系帶來壓力，使得電力發生故障的幾率大為增加。

3.5改善電力客戶端工作人員的語言水平

改善電力客戶端工作人員的語言水平是作為95598電力客戶端工作人員所必須具備的工作能力。電力客戶端工作人員語言水平的提高，不僅能夠極大的提升工作人員的自信心，而且還能增加客戶端工作人員的語言表述力，利于加強客戶端工作人員的交流效果，從而也便于客戶端工作人員更加順利的與客戶之間交流，從而也使得工作人員能夠在短時間的交流下理解與記錄用電用戶的故障與咨詢問題，促進用電過程中的故障問題的妥善處理；只有電力客戶端工作人員的語言能力得以提升，那么才能為用電用戶提升對電力企業的工作能力的認可創造條件，也可以為電力企業更好的完善95598電力體系打下基礎。

3.6高效管理用電用戶的相關信息

用電用戶數據信息的管理是電力企業客戶端管理工作中不可缺少的內容之一，只有客戶端管理人員做到對用戶信息資料的完全掌握，才有可能為用電用戶提供最為及時和合理的服務，從而降低用電用戶的用電故障與咨詢率頻發的現象。具體應該采取以下方法進行處理： 首先應該確認用電用戶用電設施的準確性，對于用戶的各項基本信息（姓名、聯系地址與電話等）理應在錄入電腦存檔時，就做好合理的記載，同時還應該及時對基本信息發生更改的用戶進行重新存檔，以便于日后適時與用戶進行聯系，當然也需要客戶端的工作人員掌握適宜的方法與用電用戶進行聯絡。

其次是清楚的記錄電線路線的各項基本信息，并對現場用電設備發生更改的線路信息及時的進行記錄，詳細準確的記錄好用戶路線信息不僅便于電力客戶端的工作人員將用電現場的路線信息與已經掌握的各項資料做到完全的統一，也更加便于工作人員對用戶路線信息進行更有為準確高效的管理和對發生更改的信息迅速進行修正，這樣一來不僅加強了用電用戶的用電安全，同時也提高了用電的效率，減少了用電故障與咨詢率的發生以及后期維修所需要投入的各類基本費用。

4.結束語

雖然電力企業在電力客戶端的管理上一直認真研究并改進所采用的工作方法，也的確使得其管理工作有了顯著的進步與成績，但由于運營的經驗有限，對于工作中出現的問題仍然改進較慢，例如對用電用戶中出現的用電故障問題的責任心不強，并依賴與相關的行業，鮮少進行獨立的解決，這種工作態度是需要及時改正的。

另外，只有不斷的將理論聯系實際，并將用電用戶的需求以及要求放在首位才能真正提升95598電力客戶端的管理效果，也才能從真正意義上降低用戶的不滿，減少用電過程中用電故障的發生，同時也讓工作人員更加效率的處理用電方面的咨詢問題，使電力企業與用電用戶之間的聯系得到進一步加強與交流，為電力企業的經濟效益以及用戶經濟生活創造一個極富彈性的空間。

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