淺談和職工的談心藝術

牛雅靜

(山東黃河物資儲備中心，山東 濟南250032)

當前單位職工的思想比較活躍，各種信息介質傳播的比較快，職工訴求表達多、想法多，一方面活躍了單位的工作氣氛，另一方面如何把不利因素轉變?yōu)榉e極因素，也是值得探討和解決的問題，其中談心是重要的渠道之一。下面結合工作的實踐，就與職工的談心藝術談談自己的看法和觀點。

1 明確談話對象

作為領導者或者說受領導者委托的談話人就一個問題進行談話時，最重要的一點就要確定好談話的對象。之所以要進行談話，是因為在工作中出現了需要可談的事、應談的人。人就是談話的對象，是一個個的談？群體談？還是抓住重點分批分次談？都值得深思研究，都需要在談話前確立下來。筆者認為，涉及到群體共性的事情，可以以委托主要代表的方式談；反之，對整體訴求有要求，但對自己個性的事情也有想法的事情，要逐個了解情況后，納入整體統(tǒng)籌的事項，進行集體談。分批分次談的好處是能夠起到聯動效應，只要把主要問題解決了，其他的問題也就容易迎刃而解。總的看，談話對象的選取是一個重要內容，選擇對了，就會達到事半功倍的效果，反之則會出現事倍功半的問題。

2 熟悉談話的內容

談話內容包括談話場景的掌控、談話的細節(jié)等。場景的掌控體現了談話人的知識、業(yè)務以及個人素質水平和能力。具體的來說，就是怎樣引導被談話人按照談話人的思路逐漸理解國家單位的政策，怎樣做好結合文章。有很多在單位表現很優(yōu)秀的領導，在遇到與基層談話時，不知所云，心中無數，情緒打怵，不出三句話就被談話對象給頂了過去；有的領導把談話當做作指示，頤指氣使，以命令的口氣，以不容置疑的聲調與談話對象講話，引起職工強烈不滿，起哄下臺；更有甚者，談話過程中的過激語言引起職工的反抗，事情鬧得越來越大，下不了臺。這些都是與談話者事前對事情的掌握不夠，掌控現場情景不夠造成的。要能掌控談話的情景，事前必須做好以下幾方面的工作：一是，要熟悉談話對象有什么訴求？那些訴求是合理的，是可以解決的；那些訴求是不合理的，是不能解決的，不能解決時如何答復的。實事求是的講，現在有些反映的問題是確實沒有政策支持的，實際解決過程中是有障礙的，這種談話答復起來有難度的，這就更需要多想法子、出點子，做到在不違反規(guī)定的情況下，盡力把職工的訴求解決好。二是，要擺正位置，要學會傾聽。談話過程不要擺官架子，不要頤指氣使，要和風細雨的坐下來，認真傾聽，不管群眾有沒有過激的想法、思路和要求，一定要讓他們把訴求講完。在聽取全部情況后，要注意停頓時間略維長一點，梳理以下回答問題的思路，要先把能解決的問題端出來，要叫同志們看到誠意，不要一上來，就先說這不行那不行，談政策、講理論、花架子都很容易讓職工不理解，要循序漸進。三是，要控制全場的情緒。當大家群情激昂的時候，不必說話，更不必著急下命令，而是采取冷處理的方法，冷靜下來，看看怎么辦。生活中經常看到這種場景，本來同志們發(fā)發(fā)火，泄泄私憤就沒事了，偏偏一句不當的刺激語言反而把問題鬧得不可收拾了，這都是不會控制現場情緒的表現。四是要學會牽著牛鼻子走。牛鼻子就是問題的主要方面、主要矛盾、談話的主要人。抓情景控制的牛鼻子，最關鍵的就是要抓住談話的主要人，盡可能的把他的思路引領到自己的思路上來。五是對談話對象的訴求，符合政策要求的不能推，要明確辦理時間表，不能應付了事，以誠信贏得理解，久而久之就會贏得威信，贏得相信。

談話的細節(jié)主要是談話內容，這需要談話者具備的素質有：一是，較高的理論政策水平。在依法辦事的今天，唯唯諾諾、亂作承諾、不做承諾都不是工作擔當的表現。要做到既滿足職工的訴求，又符合國家的政策，談話人不具備較高理論政策水平是不行的，肚腸空空、大腹便便就是沒真東西也是不行的。現實中，有些人講起理論來是一套套的，但是一結地氣，就沒有了底氣，就成了空談誤國的趙奢，這是沒有水平的具體體現。二是，對職工反映的問題要做深刻的研究，要有工作的思路。俗話說有思路才能有出路，沒有過不去的火焰山，關鍵時下功夫研究了沒有？有的事情被職工一問，不知所云，職工懂得的，自己不懂的。工作面前總是漏了餡。群眾最喜歡聽既樸實無華，又通俗易懂；既詼諧幽默，又知書達理；既有鄉(xiāng)土性，又有流行性；既帶“平民味”，又帶“地方腔”的“大白話”和“家常話”。他們最忌諱、最痛恨干部居高臨下、大話胡思，盡說些高高在上的官話、晦澀難懂的胡話，甚至脫離基層的玄話。唐太宗李世民曾說：“言語者，君子之樞機，‘談’何容易？”作為基層干部，要把“話”說得恰如其分，說得精彩生動，說得倍感親切，真正讓群眾聽得懂、聽得進，喜歡聽、愿意聽，聽后有所感悟、有所收獲。唯有放下架子、俯下身子，深入群眾、走進群眾，拜群眾為師、向群眾學習，在思想上尊重群眾，在情感上貼近群眾，在生活上融入群眾，在工作上依靠群眾，除此之外，別無他途。三是，能把職工反映的所有問題及時梳理，有輪廓性的規(guī)劃。從某種意義上講，及時的把職工的訴求解決好，這是最好的工作方法。但是往往事與愿違，我們國家人多、事多、需要處理的問題更多，政策不能規(guī)定到任何細節(jié)，這就使得有些個性的問題今天看來是不能解決的，明天可能就是合理的。這就需要把一時不能解決的問題認真的梳理下來，把當前的熱點難點問題、苗頭性問題及時反饋給相關部門，引起上級的重視，爭取能在盡快的時間內予以解決。

3 要堅持談話制度

有些管理者提出，我們的工作中缺少的不少制度，缺少的是對制度的堅持。誠然這樣，制度確實制定了不少，但大都掛在墻上，寫在紙上，流于形式了。古希臘著名的思想家、哲學家、教育家蘇格拉底，曾經安排他的學生們每天甩手300下。臨近年末時，當問到學生誰堅持下來這項安排時，只有一個人說他按照老師的要求，天天做了。從中可見堅持一件事情是多么難啊。我們的談話制度就是因為堅持不夠才表現為有些單位的問題越積越多，以致積重難返。事業(yè)發(fā)展速度越快，越容易忽略發(fā)展中的困難和問題。當前我們已經進入了改革的深水區(qū)，這個深水區(qū)既有事物向前發(fā)展的必然，也有30年改革歷程中逐漸積累的問題，可以說這些與談話制度堅持的不夠是有一定的聯系的。

堅持談話制度要做到以下幾點：一是,要真正形成制度，單位班子成員要建立談話聯系人制度。每年抽出一定的時間，集中精力認真傾聽群眾的心聲、呼聲，聽聽他們對工作的意見和建議，叫職工們掏掏心窩子，講講大實話。二是,新政策新規(guī)定下發(fā)后，要注意多聽一下基層的反映，看看政策、制度制定的是不是適合單位，那些是需要堅持的，那些是需要修改的，那些又是需要推翻的。三是,談話要不拘于形式，笑談中、一杯清茶間有時候比在辦公室里正襟危坐、不茍言笑談好得多。有的職工笑談單位，只有領導把我們當“人”了，我們才可能把單位當“家”。四是,發(fā)現苗頭性的問題要及時談。針對一些熱點問題、帶有傾向性的苗頭問題要及時談，盡快了解事情的進展，及時拿出解決方案。

4 要認真學習談話藝術

與群眾溝通談話的過程，是一個積小勝為大勝、積跬步至千里的過程。從細處入手，做群眾工作才會日見成效。應樹立“群眾工作無小事”意識，切實做到民有所呼、我有所應，民有所疑、我有所答，民有所需、我有所為。要真正做到這一點，就需要日常加強這方面知識的學習。要多學習中外古今那些談判高手的談話技巧和方法，要學習身邊成功人士處理工作的藝術，只有做到從書本中學，從實踐中學，向人民群眾學習，并不斷的應用到實踐中去，自己的談話藝術水平才會不斷提高，才會逐步適應工作的要求，才會越來越順心應手。