淺談大數據分析在電網客戶服務工作中的運用

謝俊武

（廣東電網有限責任公司江門供電局，廣東 江門529000）

1 電網客戶服務的發展形勢

隨著國民經濟的持續發展，用電形勢不斷變化，用電客戶群體不斷增加，客戶的服務需求日益多元化，對供電企業的服務要求也越來越來高。基于此，供電企業必須對客戶服務工作的開展越來越重視，想方設法提升客戶服務能力。

2 大數據分析對電力客戶服務工作的必要性

供電企業通過近幾年的信息化發展，已經搭建了調度SCADA系統、配網生產系統、計量自動化系統、營銷信息系統、GIS系統等一系列業務辦公系統，每天由信息系統生成大量電網負荷數據、計量終端用電數據、客戶用電業務數據等，如何將大量業務數據整合起來，并深入挖掘，進行分類分析和應用，從而獲得提升用電客戶服務水平的方法和結論，并制定行之有效的客戶服務改進方案加以實施，是當下供電企業營銷人員所必須思考的。

3 電網大數據分析概述

3．1 大數據分析的定義及特點

目前業界尚未對大數據形成統一的定義。但普遍比較認可的是大數據必須具備以下4個特征：海量的數據（Volume）、動態且快速流轉的數據體系（Velocity）、多樣的數據類型（Variety）、巨大的數據價值（Value）。

3．2 電網企業大數據的特征

通過對大數據定義及其特點的深入理解，結合供電公司業務數據現狀和客戶服務業務需求，我們可以看到，電網大數據是以供用電業務數據為基礎的數據集，它符合Volume、Velocity、Variety、Value的大數據定義，我們可以應用系統集成管理、數據集中存儲、數據集中計算、關聯分析挖掘等關鍵技術，利用電網大數據實現面向用電客戶服務業務場景的應用提升。

4 大數據分析在電網客戶服務工作中的運用

4．1 大數據分析模型總體框架

大數據分析模型總體框架如圖1所示。

4．2 大數據分析在電網客戶服務中的具體應用

4．2．1 大數據分析在電網規劃中的應用

在用電客戶申請報裝用電時，有時會出現客戶報裝地點的用電負荷無法滿足客戶需要導致業擴報裝受限的情況。通過在各個業務系統（調度SCADA系統、配網生產系統、計量自動化系統、營銷信息系統、GIS系統等）中抓取存量的海量數據，對某個地區的用電負荷、用電類別、行業分類等數據進行關聯分析，結合所在城市的用電規劃情況，預測出該地區的用電發展趨勢，提前做好電網建設規劃，可以解決現實工作中部分用戶報裝時該地區已出現負荷飽和影響客戶用電報裝進度的問題。

圖1 大數據分析模型總體框架

4．2．2 大數據分析在客戶服務質量監控中的應用

營銷業務是供電企業與客戶有直接密集交互的業務，包括業務咨詢、用戶報裝、抄表核算收費、業務變更、停電通知處理等業務，在原有的運作模式下，供電企業營銷人員在開展客服工作過程中，監管部門并沒有有效的手段去監控每個過程節點處理是否及時，等到服務過程結束后再進行整體分析評價才能得出結論。而利用大數據將分散的各項業務數據進行實時分析統計，可以做到對服務工作進行全方位多樣式的事前、事中監控，包括營銷服務渠道、營銷服務工作、營銷服務人員的工作狀況、營銷服務關鍵指標、客戶停電等，實現將營銷全業務流轉中的各項有時限規定的業務工單都納入監控范圍，做到客戶服務工作全過程集中管控，提升客戶服務水平。

4．2．2．1 營銷業務服務監管

通過調取系統的抄核收數據（抄表、核算、電費發行進度，應收電費回退、銀電聯網批扣電費等）、業擴報裝數據（提供供電方案、圖紙審核、中間查驗、竣工檢查、裝表接電，配套工程進度）、計量數據（校驗、庫存、裝置裝拆、更換）以及服務渠道可用性等所有影響客戶服務的流程節點和服務質量問題實時數據，大數據分析統計可以給監管人員提供相關工作人員的實時工作開展進度，便于監管人員進行服務過程督辦管控。

4．2．2．2 停電業務服務監管

通過調取各系統的所有停電事件（計劃停電、故障停電、強制錯避峰、違約停電、欠費停電等）數據，對停電影響客戶，停、復電計劃及變更，客戶通知（受影響客戶、轉供送電客戶、客戶延期復電）等關鍵環節數據進行實時統計分析，協助停電管理人員開展24 h停電服務事件處置工作，實現停電服務體系的有效執行，包括信息報送、內部聯動、組織 通知客戶、擬定搶修序位建議、提出服務資源調配計劃等。

4．2．2．3 遠程服務渠道服務監管

對所有遠程服務渠道（包括營業窗口、95598服務熱線、微信、網上（掌上）營業廳、短信營業廳、自助服務終端）可用性等所有影響客戶服務的流程節點進行數據采集，包括服務渠道的運營情況和窗口服務人員作業狀態等實施監控，提升遠程客戶服務能力。

5 結語

隨著國內電網企業改制的深入推進開展，大數據分析將越來越多地應用到電力企業內部各個環節，在大數據時代下，電網企業大數據挖掘應用的潛力是無限的，通過大數據挖掘應用，把所有供電企業客戶服務的關鍵點挖掘出來，對提升供電企業的客戶服務管理水平、保證客戶服務業務正常運行具有不可或缺的作用。

［1］陳超，張順仕，尚守衛，等．大數據背景下電力行業數據應用研究［J］．現代電子技術，2013，36（24）：8－11，14．