我國導游人員社會問題探討

張啟全，陸 林，齊莉莉

（ 1.安徽商貿職業技術學院 工商管理系，安徽 蕪湖 241003；

2.安徽師范大學 國土資源與旅游學院旅游發展與規劃研究中心，安徽 蕪湖 241003；3.安徽商貿職業技術學院 工商管理系，安徽 蕪湖 241003 ）

我國導游人員社會問題探討

張啟全1，陸 林2，齊莉莉3

（ 1.安徽商貿職業技術學院 工商管理系，安徽 蕪湖 241003；

2.安徽師范大學 國土資源與旅游學院旅游發展與規劃研究中心，安徽 蕪湖 241003；3.安徽商貿職業技術學院 工商管理系，安徽 蕪湖 241003 ）

導游職業曾經是旅游業中最具吸引力的職業之一，但近年來，全國各地媒體曝光的導游與游客及旅游管理部門之間的沖突事件越來越多，導游活動中的沖突事件有蔓延發展成為一種社會問題的趨勢。從旅游社會學的角度分析導游隊伍中存在沖突、罷工等社會問題，文章探討了解決這些問題的措施，提出了加強法規制度建設、建立游客理性旅游期望值、改革完善導游管理體制、建立健全有效的心理疏導社會機制等的建議。

導游人員； 社會問題； 制度保障； 社會支持網絡

一、我國導游人力資源現狀

從1989年國家旅游局對全國導游人員進行資格認證考試起，導游隊伍呈現快速增長趨勢。據《2010年全國導游員檢查情況通報》顯示，截至2010年底，全國考取導游資格證的人數為78.6萬人，其中持證導游（IC卡）為60萬人，年平均增長15%以上。從地區分布來看，我國導游人員主要集中在東部地區，其主要的11個省（市）導游人員占整個導游隊伍人數的60%以上，如表1所示。

按職業性質分類，我國現有的導游人員可以劃分為專職導游、兼職導游和自由職業者三種。從20世紀90年代中期，我國開始實行導游管理體制改革，為適應“導游自由職業化”改革的需要，提出試辦導游公司，主要目的是讓其負責從旅行社分離出來的導游的管理和服務。2002年，國家旅游局正式發文要求各地建立導游服務機構來管理社會導游，使導游脫離旅行社后獨自生存合法化。2005年，伴隨著國企改革的順利完成，我國的旅行社企業，特別是國際旅行社也從“單位制時代”進入了“后單位制時代”。導游隊伍的主體也在“去單位化”的過程中開始走向社會，導游從旅行社的一個工作崗位演變成了一種社會職業，越來越多的導游人員成為“自由職業者”。據國家旅游局公布的數字顯示，2002年，我國近20萬導游中社會導游約12萬人，到2009年，我國有近50萬執業導游人員，其中約七成掛靠在導游管理服務中心和導游公司等機構［1］。

表1 我國主要省（市）導游人員數量

近年來，隨著“零負團費”、“導游買團”、“高回扣”等現象發生，導游職業聲譽逐步“污名化”［2］。作為旅游業的一線窗口與行業和旅游服務質量的標志，我國導游人員在為旅游業做出重要貢獻的同時，已經位于旅行社“產業鏈最下端”，處于非常弱勢的地位。

二、 我國導游人員中存在的社會問題

（一）導游人員社會問題概念的界定

由于社會問題內涵的復雜性，對于社會問題的定義，在社會學史上有著眾多的看法。早期的德國社會學家A·瓦格和W·桑巴特等把社會問題歸結為勞資矛盾對立［3］；臺灣社會學家龍冠海認為社會問題是社會關系失調［4］；美國社會學R·K·默頓把社會問題區分為社會解組和社會越規軌［5］；美國社會學家W·F·奧格本則認為社會問題是“文化墮距”導致的社會生活失調［6］；社會學家孫本文認為，社會問題就是對社會全體或部分人的共同生活或進步發生障礙的問題。綜合各家觀點，對社會問題的理解，可以有廣義和狹義之分。廣義的社會問題泛指一切與社會生活有關的問題；狹義的社會問題是指由于社會結構或社會關系失調，導致社會全體或部分成員的正常生活和社會進步發生障礙，需要依靠社會力量加以解決的問題。這一定義包含四個方面的涵義：第一，社會問題是一種“客觀現實”，具有一定的潛在性和預測性；第二，社會問題是一種“公共問題”，會直接或間接地危及到相當一部分社會成員的正常生活及利益；第三，社會問題是一種“公眾認定”，一般是由專家、學者或有識之士先行覺察和認識，然后在社會上引起一定反響，逐漸形成社會輿論，從而引起政府注意；公眾也越來越多地關注它的現狀、原因、社會危害及消除它的必要性和對策；第四，社會問題的解決需要“社會行動”，需要動員社會力量來解決［7］。

表2 近幾年發生的導游與游客的典型沖突事件

近年來，經過媒體曝光的導游人員沖突事件，不管是直接參與人數、后果的嚴重程度，還是影響的行業范圍、爆發頻率，都有愈演愈烈之勢，都已經具備“社會問題”的特點，如果不加以疏導和解決，很有可能發展成為一種社會問題。所以，本文中筆者把全國各地發生的導游活動中的沖突現象概括為導游社會問題，首次使用了“導游人員社會問題”的概念，以更好地加以研究并引起有關部門的重視。

（二）我國導游人員存在的社會問題

1.導游與游客之間沖突不斷增多

近幾年，全國各地爆發了很多因為導游強迫游客購物、加點或參加自費項目而引發的沖突事件，有的還釀成了嚴重的流血事件。筆者調查全國各地導游所提供的一些資料和報紙、網絡等媒體報道的信息，列舉了一些導游與游客的沖突現象（見表2）。

2.導游罷工現象頻繁出現，與旅游行政管理部門之間沖突加劇

近年來，隨著游客投訴的增加和導游與游客沖突的不斷加劇，導游行業備受爭議。受生存壓力和愧疚心理的影響，全國各地尤其是很多以旅游接待為主的旅游城市發生了多起導游罷工和請愿事件（見表3）。

表3 近年來熱點旅游區導游罷工事件

三、我國導游社會問題的解決思路

（一）完善旅游法律法規

經濟學理論認為，制度是“一套被用于支配特定的行為模式與相互關系的行為準則”。社會學理論認為，不同的制度規范往往引起各種社會行為之間的矛盾和沖突，從而引起社會秩序的混亂。如今的旅游業“行規”導致導游靠購物回扣生存，他們的精力與智慧自然會集中在此方面。制度是行為規則，決定著人們在經濟發展過程中能夠與不能夠做的事，現在旅游界的最大問題，是充滿太多的“潛規則”。

在現行的法律法規中，不管是《公司法》、《勞動法》、《合同法》或者《消費者權益保護法》，還是《旅游法》、《旅行社管理條例》、《旅行社管理條例實施細則》、《旅游統計管理辦法》、《導游證管理辦法》、《導游人員管理實施辦法》、《導游人員管理條例》等法律法規，都沒有一個是跟導游的薪酬直接掛鉤的，多數也只是管理、規范導游行為的法規；眾多法規更多的是規范導游行為，對導游的薪酬分配、勞保問題很少涉及。一方面，導游服務公司對導游的管理基本處于“無作為”狀態，另一方面，旅行社越來越弱化對導游的管理，不愿意支付導游的基本工資，不愿意與導游簽訂勞動合同，使導游成了“招之即來，揮之即去”的勞動力，成為無底薪的“自由人”。筆者認為，當前在認真貫徹落實《旅游法》的基礎上，應抓緊制定并盡快出臺新的《導游人員管理條例》。對《導游人員管理條例》的修改、補充既是導游職業健康發展的需要，更是旅游產業健康可持續發展的必然要求。

（二）實現旅游者期望值與旅游產業高度常規化、非人格化發展模式的共融

現代旅游業的發展越來越走向了“好客業”、“商業化”、“舞臺化”、“擬劇化”，脫離了其本真性，旅游產業發展模式越來越高度常規化、非人格化［8］。目前，由于“信息不對稱”、“政府、行業引導和信息服務不夠”等原因，再加上出游時片面追求價廉物美而又不太了解和熟悉旅游產品的特性及相關信息，廣大游客特別是國內游客在報名出游時反復多家詢價壓價，旅行社為了拉攏客源有時也隱瞞旅游產品的一些缺陷信息而片面夸大其優點，提高了游客的旅游期待值。旅途中，受到旅游產品本身缺陷、旅行社贏利和導游利益訴求等因素影響，旅游者的旅游效果將大打折扣。在旅程中，旅游者總是處在主動的、消費的一方，而導游人員特別是落后地區的導游人員則是被動的、“受奴役”的一方，雙方在角色地位上的“不平等”現象是顯而易見的。在旅游體驗過程中，不同的主體常有完全不同的期望，而游客更加容易產生浮躁、不滿心理甚至會與有關部門發生沖突［9］，如何達到一致性，即真正的“角色妥協”，具有相當的難度。前文中列舉的大陸游客在臺灣阿里山發生沖突并有導游卷入其中的事件，既有游客基本素質的問題，也有旅游需求和旅游實際差異大，旅行社引導不力等原因。

當前，管理部門應加強信息化管理，與旅行社、新聞媒體等新單位配合，加強宣傳引導和信息服務，提高游客的旅游消費意識，明確理性出游期望值。由旅游行政管理部門或行業協會收集發布主要線路、項目價格信息、推行旅游指導價格、進行正常成本提示并檢查旅行社的線路價格是否構成“不正當競爭”等。通過上述手段引導游客轉變旅游觀念、做出合理的旅游決策、確立恰當的旅游期望值，在保證旅游企業自身利益的情況下盡可能地使旅游者期望滿足最大化。

（三）杜絕旅行社惡性競爭，建立合理的導游薪酬分配制度

目前我國現行導游人員的薪酬機制主要有三種：一是工資制（薪金制，適合旅行社的專職導游）。這是以勞動投入為導向的傳統薪酬制度安排，導游收入大致為：底薪+出團津貼+傭金（回扣）+小費+其他。二是承包制。這是一種以產出為導向的薪酬制度，導游每年交固定的管理費用給旅行社，即獲得所有的剩余索取權，這是與承包責任制相對應的一種薪酬制度。三是分成制（傭金制）。這也是以勞動的產出為導向的一種薪酬制度安排，此類模式中，導游屬于“三無”人員：無基本工資、無三金福利、無最低保障，有的甚至帶團無補貼，反要上交人頭費（俗稱賭團），導游的收入直接與游客購物和增加的自費景點及活動所返還的傭金等掛鉤，有時還要背負旅行社拖欠導游所墊付團款的巨大經濟壓力［10］。

現行導游薪酬模式的缺陷是顯而易見的，它增加了行業的競爭程度，破壞了行業的信譽度，降低了行業整體從業人員的素質，不利行業長久的發展，也不利于導游和旅行社形成穩定的契約關系。導游道德風險增加，促使導游追求非正當收入以達到其預期收入，不可避免要損害游客利益。

國家旅游局《關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》中提出應建立“以基本工資和導游服務費為主體，帶團補貼等為補充的導游人員薪酬制度”［11］。 建立合理透明導游薪酬制度的措施包括：要求旅行社在旅游產品報價中必須單獨規定導游服務費并支付給導游；明確導游帶團補貼的主要項目內容和標準；引導游客養成給付導游小費的消費習慣；依法規范“回扣”、傭金，建立“公對公”的傭金制度等等［12］。當前，關于建立導游薪酬制度業內已基本達成共識，即底薪+帶團津貼+購物提成獎勵+小費。如果小費問題不宜在條例中明確規定，至少應明確作為導游收入的主要來源是基本工資（不低于法定最低工資）+帶團津貼+購物提成獎勵。帶團津貼的計算方法，如占旅行社全部接待費用的百分比也應明確。

（四）加強“后單位制時代”導游社會支持網絡建設

在過去30多年的改革歷程中，“單位制”是中國城市社會中的一項重要制度安排。旅游業中，伴隨著國企改革在2005年前的順利完成，我國的旅行社企業從“單位制時代”進入了“后單位制時代”，導游隊伍也在“去單位化”的過程中開始走向社會，越來越多的導游人員下崗以后應聘到導游服務公司，成為“自由職業者”。單位制到后單位制時代，幾乎顛覆了導游人員原有的生產關系與社會關系，他們一直以來賴以解決工作和生活事件的資源與渠道不再，傳統體制下形成的社會支持被打破［13］。

首先，“去單位化”帶來的最重要的影響是單位制之下導游人員所享有的住房、醫療、孩子教育、養老等福利被剝離，原來由單位履行的社會功能逐漸社會化，只好通過市場化運作的方式來加以解決。目前，工資、社保、醫療、住房、教育已成為導游人員新的“五座大山”；其次，在這樣一種“去單位化”過程中，導游個體難以再通過單位組織的力量表達、捍衛自己的利益訴求。從目前導游社會矛盾激化源頭——薪酬矛盾、勞資糾紛、身份尷尬、地位偏低等問題來看，單個導游人員在“去單位化的”大背景下喪失了群體博弈能力；第三，單位越來越成為一個職業化場所，冷冰冰的勞資關系取代了單位制下的關懷與脈脈人情；最后，在“單位制”向“社會制”轉變過程中，導游人員所依賴的傳統社會支持網絡解體，而新的社會支持網絡尚未建立，導致導游人員這一弱勢群體的種種利益與情感訴求難以實現，失落、壓抑、挫折感等消極情緒積聚，最終以爆發的形式將事態推向了極端。

隨著我國整體現代化和旅游業的快速發展，旅游從業者隊伍日趨年輕化，年輕的導游人員充滿朝氣和個性，他們在從事導游工作的同時，也更多的關注自身的個性發展、自我實現的期望能否得到滿足。旅游行政部門在嚴把導游入門關的同時，在導游人員管理中，應充分理解年輕導游的心理特征，多傾聽導游的建議，促進導游人員個性發展與自我實現，避免不必要的沖突。當前，在發揮各地導游協會等行業組織作用的同時，尤其值得關注網絡新傳媒為社會成員表達意愿、宣泄不滿、理順情緒、恢復心理平衡所起到的重要作用。作為新生代的“社會安全閥”，在網絡媒體中不同階層、集團的人們都擁有自己的傳聲筒，可以表達自己的看法，提出自己的主張，同時又在這種表達與訴求的過程中抑制不健康心理問題的發生，具有“低社會成本、高效率”等諸多優勢［14］。

（五）加強治理旅游購物、汽車市場

旅游購物一直是我國旅游業特別是國內市場比較敏感的話題。2005年，香港旅游業界著名的“謝瑞麟事件”（被法學家稱為旅游業回扣第一案）就是旅游購物市場“亂象”的典型體現。當前，在《旅游法》的順利實施下，旅游購物市場面臨著重新洗牌的現實。在旅游汽車市場，隨著旅游購物市場的進一步規范，旅游車價也會逐步回到正常的軌道，部分司機賭團的現象慢慢會被杜絕。當前，如何正確滿足并引導廣大游客的購物需求，規范旅游購物、汽車的市場秩序，是旅游業和旅游者需要共同解決的“難題”。

四、結論與討論

本文以我國近60萬的執業導游為研究對象，研究思路和框架是按照旅行社旅游相關的經營過程、導游帶團過程以及旅游行政管理部門監督過程與導游社會問題的關系，結合已有的旅游社會學研究而展開的，梳理了導游社會問題產生的社會學原因，得出了導游隊伍存在的問題有蔓延發展成一種社會問題的趨勢，需要旅游行業和全社會加緊解決這一問題的結論。具體在解決導游社會問題時，提出了加強制度建設，建立合理旅游期望值，完善導游管理體制，加強社會支持網絡建設，推動導游社會化等建議。

本文的研究目的是通過分析導游社會問題，揭示其原因和提出相應的對策，但由于導游工作牽涉的行業和部門較多，導游社會問題更多地要依靠政策層面解決。本文分析問題的深度有限，在查找資料的過程中缺乏來自官方統計的第一手資料，論述中有的問題還有待于進一步地進行實證研究。

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A Probe on the Social Problems of Tour Guides

ZHANG Qiquan1，LU Lin2， QI Lili3

（ 1. Department of Business Administration， Anhui Business College， Wuhu ， Anhui 241003， China；2. Center of Tourism and Planning Research ， College of Territorial Resources and Tourism， Anhui Normal University， Wuhu， Anhui 241003， China；3. Department of Business Administration， Anhui Business College， Wuhu ， Anhui 241003， China ）

Tour guide once was one of the most attractive occupations in the tourism industry， however，in recent years， more and more conflicts involved with the guides， the visitors and the tour management departments were exposed by media across the country. Besides， there is a trend that some conflicts are being developed into social problems. From the perspective of sociology， this article mainly analyzes some deviant behaviors such as conflicts and strikes happening in the activities of tour guides， and some countermeasures are put forward. It is suggested that the system construction of the laws and regulations should be strengthened， the rational expectancy value of visitors toward tour should be acknowledged， the management system of tour guides should be reformed and improved， and an effective system of psychological counseling should be established and perfected.

tour guide， social problems， institution guarantee， social support system

F590.652

A

1673-9639 （2015） 02-0145-06

（責任編輯 張鳳祥）（責任校對 王小聰）（英文編輯 何歷蓉）

2014-11-06

本文系安徽省教育廳高校省級質量工程項目“旅游管理專業綜合改革試點”（2013zy136）；系安徽省教育廳高校省

級質量工程教學研究項目“校企共融的職業技能大賽機制下的專業建設改革與實踐”（2013jyxm418）的研究成果。

張啟全（1978-），男，安徽阜陽人，講師，碩士，研究方向：旅游社會學，區域旅游。陸 林（1962-），男，教授，博士生導師，主要研究方向：旅游地理和旅游學。齊莉莉（1980-），女，安徽池州人，副教授，碩士，研究方向：旅游管理，人文地理。