航空旅客運輸服務質量綜合評價

□文/徐　翔

（廣州白云國際機場運行指揮中心廣東·廣州）

航空旅客運輸服務質量綜合評價

□文/徐翔

（廣州白云國際機場運行指揮中心廣東·廣州）

［提要］為了客觀準確地評價航空運輸客運服務質量，在分析服務水平綜合評價特性基礎上，應用馬斯洛需求層次理論，從客觀性、經濟性、服務性、快捷性、舒適性和方便性等方面，構建航空運輸客運服務質量評價指標體系。引入改進的層次分析法確定指標權重向量，采用模糊理論進行綜合評價，并以實例進行分析。結果表明，該評價指標體系能有效地反映航空客運服務質量水平，可減少人為因素的影響。

航空旅客運輸；層次分析法；模糊綜合評價

收錄日期：2015年7月15日

在航空運輸客運市場中，旅客的滿意度成為綜合評價航空公司經營績效和服務質量的重要指標。當前，各種運輸方式競爭十分激烈，為了提高客運服務質量，增強客流吸引力，使航空公司進入到良性的發展中，有必要建立旅客滿意度測評指標體系，對客運服務質量和旅客滿意度進行綜合評價。旅客的滿意程度是眾多因素相互影響、相互作用的結果，目前還沒有很明確的用作評價的定量公式，通常采用簡單的“滿意”、“不滿意”的評價方法很難說明問題。采用“模糊語言”，將諸多影響因素分為不同程度的評語，在很大程度上決定了旅客滿意度的綜合評價是一個含有較多定性指標的模糊性評判問題。

一、構建評價指標體系

正確選取航空運輸客運服務質量評價指標，是確定評價指標體系和評價結果分析的基礎。航空客運服務質量是一個層次復雜、因素較多的多變量系統，其指標體系的建立不僅要遵循客觀性、科學性、完整性和有效性等普遍原則，同時還應滿足層次性、可操作性等原則。根據航空客運服務質量的一般特點和心理學家馬斯洛的“需求層次理論”，建立了航空客運服務質量評價指標體系，如表1所示。（表1）

二、航空旅客運輸服務質量模糊綜合評價模型

（一）模糊綜合評價理論。模糊綜合評價方法的基本原理是首先確定評價因素的評價等級標準以及相應評價指標的權重值，然后確定評價指標的隸屬度，用來描述評價指標各因素的模糊界限，從而構造評價指標的模糊評價矩陣，再通過加權平均模糊復合運算，最終確定所評價對象的所屬等級。

模糊綜合評價通常包含單層次模糊評價和多層次模糊綜合評價，其中單層次模糊評價是多層次綜合模糊評價的基礎。本文將采用多層次模糊綜合評價，也就是先對指標層各指標進行模糊綜合評價，再對準則層指標進行模糊綜合評價，最后通過加權平均得到航空旅客運輸服務質量評價的最終結果。

（二）模糊綜合評價數學模型

1、指標權重值的確定。在航空旅客運輸服務質量評價指標體系中，各指標對目標的貢獻程度是不同的，需要根據各指標的貢獻程度分別賦予不同的權重值，各指標權重值的確定在航空旅客運輸服務質量評價問題中具有非常重要的地位。各指標權重值的確定是否科學合理，直接關系到航空旅客運輸服務質量評價結果的可靠性與正確性。由于航空旅客運輸服務質量評價指標體系中定性分析偏多，同時需要將定性分析進行量化處理，因此本文采用層次分析法AHP確定各指標的權重值。

2、評價集的建立。評價集V是評價者對評價因素所做出的各種評價結果所劃分的評價等級的集合，針對航空旅客運輸服務質量評價指標體系，本文將航空旅客運輸服務質量評價集分為5個等級：

V＝｛v1，v2，v3，v4，v5｝＝｛好，較好，一般，較差，差｝

根據評價集V，進行臨界值的設立：90～100之間為好，80～90之間為較好，70～80之間為一般，60～70之間為較差，60以下為差。

3、評價矩陣R的建立。采用專家調查法建立航空旅客運輸服務質量評價指標的評價矩陣R。通過專家對航空旅客運輸服務質量評價指標進行綜合判斷，確定各指標所屬的等級，再根據專家對各指標的評價結果計算出各指標在各個評價等級中所占的比重，得到相應指標在評價集中的隸屬度。

4、模糊綜合評價。采用加權平均模糊算子M（·，⊕）對航空旅客運輸服務質量評價各指標進行評價，該方法通過綜合考慮所有評價因素的權重值求得航空旅客運輸服務質量總體指標的情況。根據航空旅客運輸服務質量指標權重矩陣W和航空旅客運輸服務質量評價矩陣R進行綜合評價，得到綜合評價矩陣B=W·R（“·”表示模糊矩陣的合成運算）。根據加權平均原則和等級得分，對B的分量進行處理，得出定量指標值，即可最終得到航空旅客運輸服務質量評價結果所屬的評價等級。

表1　航空旅客運輸服務質量評價指標體系

5、評價向量的處理。對航空旅客運輸服務質量的最終評價向量B=（r1，r2，r3，r4，r5），考慮評價集分為5個等級，分別賦以95分、85分、75分、65分和55分，采用公式G=95r1+85r2+75r3+65r4+55r5，就能夠最終評價的結果。其中95分、85分、75分、65分和55分這5個分值是根據“好、較好、一般、較差、差”5個等級，經過小組討論和專家咨詢，在［0，100］中確定的最能表示每個等級特性的點。

三、實證分析

為了說明模型的有效性，請專家對某家航空公司的航空旅客運輸服務質量狀況進行評價，針對表1建立的評價指標體系，對其服務質量進行模糊綜合評價。

（一）權重系數矩陣。根據層次分析法計算航空旅客運輸服務質量評價中各層評價指標的權重。以6個準則層指標為例，首先構造判斷矩陣，專家采用9級標度法對各指標的重要程度進行評分，并進行一致性檢驗。得到指標Ci的權重為：

W=（0.350，0.249，0.094，0.162，0.051，0.094）

同理，可求得指標層指標的權重為：

Wl=（0.529，0.309，0.162）

W2=（0.529，0.309，0.162）

W3=（0.197，0.066，0.310，0.310，0.117）

W4=（0.500，0.500）

W5=（0.446，0.290，0.093，0.171）

W6=（0.500，0.500）

（二）評價矩陣R。由35名航空運輸客運管理專家對航空旅客運輸服務質量各指標所屬的評價等級（好、較好、一般、較差、差）進行評判，根據評價結果計算航空旅客運輸服務質量各指標在評價等級所占的比重，從而得到該指標在評價集中的隸屬度，就可以得到指標層各指標對應的評價矩陣Ri。

（三）航空旅客運輸服務質量的模糊綜合評價。根據B=W·R對準則層評價指標進行模糊綜合評價，計算出各指標層的評價向量分別為：

B1、B2、B3、B4、B5、B6反映了該航空旅客運輸服務質量評價中準則層各指標的強弱情況。根據最大隸屬度原則，可以看出該航空旅客運輸服務質量評價因素中航材質量指標和企業信譽指標評價的評價等級相對較低。

可以得到目標層的關系矩陣：

對目標指標進行模糊綜合評價，根據B=W·R得出：

B=W·R=［0.328，0.336，0.252，0.080，0.018］

根據評價向量的處理公式G=95r1+85r2+75r3+65r4+55r5，可得到該航空旅客運輸服務質量的綜合評價值為G=84.838分，即該航空旅客運輸服務質量的評價等級為“較好”，說明還有改進的空間。尤其應當加強航空運輸旅客服務便捷性的提高與改善。

四、結論

由于航空旅客運輸服務質量在航空公司管理中的重要地位，對航空旅客運輸服務質量進行評價具有重要的現實意義。將模糊數學綜合評價理論應用于航空旅客運輸服務質量評價問題，建立了航空旅客運輸服務質量評價的模糊數學綜合評價模型，并應用于某航空旅客運輸服務質量的評估。綜合評價結果表明，該航空旅客運輸服務質量事物評價分值為84.838，可見該航空旅客運輸服務質量的評價值介于較好和一般之間，更偏向于一般。實例驗證表明，通過該模型可確定航空旅客運輸服務質量水平及各個模塊的服務質量狀況。模糊綜合評價法不僅給出了評價對象的定性和定量評價結果，能全面、直觀地反映出航空旅客運輸服務質量的綜合水平，而且能明確航空旅客運輸服務質量需要改進的指標，為改善和提高航空旅客運輸服務質量管理提供參考。把模糊綜合評價方法引入航空旅客運輸服務質量評價中，為航空旅客運輸服務質量狀況的評價提供了一種新思路。

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