我國大陸物業管理的發展現狀與跨越式對策

黃亮++張凌云++陳錫寶

導讀：我國大陸的物業管理行業經歷了三十余年的發展，在城市建設和管理、物業資產的保值增值、維護社會穩定、改善人民工作生活條件、創造就業機會等領域，為國民經濟和社會發展作出了巨大的貢獻。但相比較新加坡、我國香港的先進物業管理經驗而言，大陸物業管理行業在依法管理、服務理念、市場機制等方面還亟待提高，因此要不斷學習和吸收發達國家和地區的先進經驗和成果，以實現我國大陸物業管理的跨越式發展。

DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2015.05.021

我國大陸的物業管理行業在經歷了三十余年的發展歷程后，進入了一個轉型升級、快速發展的軌道。三十余年來，大陸的物業管理行業在城市建設和管理、物業資產的保值增值、維護社會穩定、改善人民工作生活條件、創造就業機會等領域，為國民經濟和社會發展作出了巨大的貢獻。我國大陸對物業資產管理的模式最早是從香港、新加坡等地引進來的，香港、新加坡的先進物業管理模式對大陸物業管理行業的發展起到了良好的引領和促進作用。

一、新加坡物業管理的特色

新加坡物業管理以其環境優美、服務細致、生活便利而享譽世界，尤其是對住屋（住宅小區）管理，已形成一套完善的運行機制。[1]新加坡的物業管理特色主要表現在：

（一）政府統籌管理

新加坡國土面積狹小，土地資源稀缺，形成了由政府統籌管理的物業管理模式，新加坡建屋發展局統籌公共住宅的維修與管理服務。上世紀80年代末，建屋發展局將其所管理的公共住宅交付市鎮理事會，由市鎮理事會負責管理公共住宅，支持、監督物業管理企業，維護業主的合法權益，維護和改善管理區域內的公共產業。對于共管物業和私人物業，政府也要求建立私人物業的管理理事會，負責對物業的管理工作。

（二）法律法規健全細致

新加坡政府對物業管理服務制定了詳盡的法律規定，包括房屋內部裝修和管理、從業人員的培訓上崗、業主委員會的成立與活動、業主的權利和義務、物業公司的職責、物業費的繳納和使用等。政府通過制定各項政策法規，將物業管理納入到依法管理的有序實施的軌道。

（三）周到細致的人性化管理

新加坡的物業管理十分注重周到細致的人性化服務。在服務標準上嚴格規范，注重細節，講求整齊劃一；在服務體驗上盡心盡意、貼心服務，使業主在心理上獲得十分舒適的體驗，有“賓至如歸”的感覺。[2]為提高服務和管理水平，物業管理公司還設立了監督部門，負責監督各類法規執行情況和受理住戶的投訴。對于室外公共設施的管理，從公共住宅室內裝修、住宅樓維修、電梯維保、水電衛維保、停車場管理、垃圾處理等方面均作了細致的規定。

二、香港物業管理特色

香港的物業管理模式對目前大陸物業管理有著直接的影響，經過數十年的發展，香港的物業管理形成了自己的獨特的模式和完善的運行體制機制，具有自身鮮明的特色。

（一）物業管理的法律體系完善，行之有效

香港地狹人稠，通過健全的法律體系來規范物業管理各相關主體之間的關系是其物業管理的一大特色。在香港有關物業管理的問題皆有章可循。有關物業管理的法律涉及到業主法團（業主委員會）、物業管理企業、業主或住戶、欠費問題等，具有很強的操作性和法律執行的強制性，比如法律規定不繳納物業管理費是違法的。

（二）物業管理的服務和消費理念先進

香港物業管理企業的服務價格或物業管理費的收費標準由市場形成，政府一般不對物業管理收費標準作出具體規定。因此，香港物業管理企業注重服務品質的提升，將業主的利益當成自身的利益，盡力將每一項服務工作做到盡善盡美，努力為業主提供最優的服務。[3]香港的業主對物業管理服務也有很好的認識，支持和理解物業管理服務工作，很少發生拖欠物業管理費的情況。

（三）良好的市場競爭機制

香港是一個市場經濟發達的地區，市場競爭十分激烈。同時，香港市民有著良好的法律意識，業主委員會在法律的框架下具有很強的維護自身利益的能力，對于物業公司的選聘，乃至日常材料的采購，均廣泛采用招投標的方式，促進了物業管理市場的有序競爭。

三、大陸物業管理發展特色

三十余年來，大陸物業管理行業得到了快速發展，在法制建設，服務產品開拓、服務品質和客戶滿意度提升，職業經理隊伍成長，對經濟發展、社會和諧所作出的貢獻等方面都取得了顯著的成就。

（一）政策法規日臻完善

從政策法規上看，物業管理法規體系基本建立。這里面包括有全國人大頒布的《物權法》和相關法律、最高人民法院發布的《關于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》和《關于審理物業服務糾紛具體應用法律若干問題的解釋》，有《物業管理條例》、《物業服務收費管理辦法》、《住宅專項維修資金管理辦法》、《物業管理師制度暫行規定》、《前期物業管理招投標管理暫行辦法》、《物業服務企業資質管理辦法》、《業主大會和業主委員會指導規則》、《物業承接查驗辦法》等。[4]

（二）物業管理服務產品有了很大拓展

從物業管理的業態來看，由以住宅為主的業態，向寫字樓、商業物業、工業物業、醫院、學校、寺廟、步行街、街道等多種業態擴展。從物業管理服務的整個產業鏈來看，物業服務已經覆蓋了產業鏈的前端、中端和末端，廣泛開展了房地產開發的規劃、設計、設施設備選用、招商策劃、營銷代理，尾盤銷售、商業物業經營、房地產經紀等顧問咨詢服務。開拓了居家養老、家政服務、房屋租售、電子商務等各類個性化需求服務，體現了物業管理豐富的商業價值。

（三）信息技術拓展了物業服務的空間

現代信息技術的應用促進了物業管理整體水平的提升。在現代信息技術的支撐下，物業管理商業模式不斷得到創新，為許多物業管理服務企業開拓了廣闊的利潤空間，對傳統物業服務產生了深刻的影響。

四、大陸物業跨越式發展之路

從上述大陸物業管理行業發展所呈現出來的特色來看，相比較國際先進水平而言，其間的差距正在迅速縮小。不難發現，大陸物業管理行業在發展過程中仍有一些問題擺在我們面前，需要加以解決。

（一）依法管理仍然是行業發展的薄弱環節

雖然我國物業管理法規體系的建設取得了顯著成就，但是也應該看到，許多法規在細節上和可操作性上還有所欠缺，執法力度比較弱，存在著有法不依、執法不嚴的情況。同時，業主的法制觀念淡薄，遇到問題更多的是求助于人情，而不是法律。這些問題的存在，無疑阻礙了物業管理行業的依法依規、有序發展的腳步。因此，完善法制建設，加強法制教育，是促進物業管理行業轉型升級、健康發展的重要舉措。

（二）在服務理念上還存在較大差距

在精細化管理、規范化管理和人性化服務方面，還非常薄弱，這也是阻礙我國大陸物業管理行業轉型升級快速發展的重要因素。因此，應該努力不斷地吸收先進的管理經驗和成果，更新服務理念，并努力將目標管理、績效管理、PDCA循環等先進的管理工具運用到物業管理的實際工作中。

（三）缺乏市場決定物業管理收費標準的機制

物業管理行業存在著收費價格與服務成本相脫節的狀況，物業管理成本大幅上升，而物業管理收費卻還維持在較低水平，這一狀況不但導致物業服務企業平均利潤下降，而且導致物業服務質量下降，形成企業經營困難、物業服務不到位、居民欠費嚴重的惡性循環。因此，應該盡快形成由市場調節服務價格的機制，以使物業服務企業和業主的利益能夠真正得到保障。

“他山之石，可以攻玉”。在我國物業管理行業快速推進、蓬勃發展的歷史時期，我們始終要瞄準國際先進水平，不斷學習和吸收發達國家和地區的先進經驗和成果，找出差距，發現問題，明確目標，做出特色，實現我國大陸物業管理的跨越式發展。

說明：本文系上海高職教育質量提升決策咨詢服務平臺建設項目的研究成果之一，立項標題為“與國際先進標準對接的物業管理專業教學標準及實施服務研究”。

參考文獻：

[1]汪紅霞.國外物業管理模式及對我國物業管理發展的啟示研究[J].現代科技，2009，8（3）.

[2]汪廣豐.新加坡的物業管理[J].城鄉建設，2015（7）.

[3]陳振華.借鑒香港經驗 規范物業管理市場[J].中國物業管理，2006（z1）.

[4]中國物業管理協會.2013物業管理行業發展報告[R].新浪樂居網，2013-10-28[2015-08-31].http：//www.ecpmi.org.cn/ztbd/2013HYFZBGH/index.htm.

責任編輯：張煒