創新應用EAP 提升員工心理資本

袁書煜

隨著全球經濟一體化和知識經濟時代的到來，中國經濟也得到了快速的發展。一方面，這種市場經濟的發展要求所有的參與者具有健康的生理和心理狀態，能夠以一種更加飽滿的精神狀態投入經濟建設的過程中；另一方面，經濟的快速發展導致人們的生活節奏提速、物質生活水平提高，人際關系變得更加具有挑戰性，這對個人發展及其在社會中的競爭力和適應性等要求也變得越來越高。近期相關調查表明，近98%的員工曾經在工作或生活中遇到過多種心理壓力或心理困擾，90%以上的員工希望企業能夠提供心理健康方面的咨詢、培訓或講座，和以往比較，關注心理健康的員工人數呈明顯上升趨勢。因此，在日常生產管理活動中，企業管理層不僅需要注重企業員工薪酬福利等方面的有效激勵，更需要注重企業員工身心健康方面的建設。這需要企業自上而下的管理人員樹立關愛員工的思想，以科學的方法理論作為指導，協助員工解決后顧之憂。

目前在國際上非常盛行的EAP體系能夠有效提高員工心理資本，改善組織管理，自然成為了企業追捧的科學方法理論。通過對一些科研結果的分析發現，EAP的實際應用推廣，在降低企業人工成本、提高生產效率、提高個人生活質量、保持社會安寧和諧等方面都有很大的作用。因此，建立以EAP為理論基礎，以落實人文關懷幫扶措施和塑造健康和諧工作環境為目的的員工關愛體系，企業才能更好地實施人力資源的開發和運用，在管理與社交活動中收到良好的工作效果，提高員工的滿意度和歸屬感，提升員工心理資本，增強企業的競爭力，使企業充滿無限的生機與活力。

中國聯通上海分公司在常規的服務體系中，創新EAP在企業中的應用，形成了具有上海聯通特色的EAP項目，并獲得了較為顯著的成果。

EAP走進中國聯通上海分公司

中國聯合網絡通信集團有限公司（簡稱“中國聯通”）在國內31個省（自治區、直轄市）和境外多個國家和地區設有分支機構，員工40多萬人。如何為人數如此眾多的員工提供人文關懷和心理疏導，已成為中國聯通管理層面臨的一項嚴峻挑戰。據此，中國聯通集團工會積極推進了EAP員工幫扶工作，要求各省分公司將心理學理論與方法引入員工工作中，創新員工關愛工作方式和方法，拓展和延伸“以人為本，關愛員工”的內涵，激發員工活力，帶領員工以積極樂觀的心態面對當前的危機與挑戰，使員工和企業都能夠在危機和困難中獲得發展和成長，為員工隊伍建設和企業改革發展提供有效的支持。

據此，中國聯通上海市分公司（下文簡稱“上海聯通”）積極響應集團工會工作要求，并在領導的支持和帶領下，于2012年11月起開展了EAP項目試點工作，從企業管理和員工關愛兩個角度入手，結合工會工作特點、依托外部專業指導、合理選擇試點單位、大力推進全面鋪開，逐步建成“四一”體系，實現“三大”目標。

局部試點，淺嘗EAP之成果

上海聯通試點單位特別注重抽樣代表性，自2012年11月至2013年1月，上海聯通抽取了典型的三個部門開展了試點項目，試點單位涵蓋了中國聯通不同崗位、部門、職級、用工方式等，如此探索出的EAP經驗將具有良好的適用性和推廣復制性。作為合作方的易普斯為上海聯通提供了調查工作，為其開通了咨詢服務，并有針對性地為這三個部門提供了專項培訓。在圍繞總體目標的基礎上，上海聯通確定了試點階段的“三項重點工作”。據此，易普斯在前期通過對上海聯通試點單位的部分員工進行訪談調查，了解試點員工心理健康現狀及相關影響因素，了解員工對EAP建設的需求，為下一階段全面鋪開EAP工作提供數據分析與優化建議，并針對試點單位的特性與需要，開展特色心理培訓，讓員工淺嘗EAP之成果。與此同時，上海聯通通過建立內部的EAP隊伍，組建從上至下的EAP傳播網絡，為下一階段EAP隊伍的打造奠定理念傳播基礎。

全面鋪開，享受EAP之服務

上海聯通在試點單位開展EAP服務中了解到，超過一半的員工認為有必要實施員工幫助計劃，將近七成的員工表示愿意參加EAP活動，但在開創階段并非所有員工都能夠在短時間內接受EAP服務，調查顯示，試點部門有16%的員工未參與心理調查。上海聯通工會管理層意識到在后期順利開展EAP的前提是需要加大EAP宣傳力度，以此消除員工心理顧慮；與此同時組建和培養一支高質量的EAP專員隊伍，是作為下一步EAP全面開展的關鍵，并且心檢結果顯示管理層需要加大對技術條線員工的心理健康關愛。為此，上海聯通在全面鋪開階段設計調整了新的工作思路，易普斯通過分析調查調研的方式，采用專業分析方法，為上海聯通出具了心理調查報告，全面描述員工職業心理健康狀況及相關影響因素，并重點針對需要重點關注的部門及員工做了針對性分析，提供了改善建議。

在全面鋪開階段，上海聯通更加重視宣傳促進環節，在公司內部員工經常可接觸的環境，積極營造EAP氛圍，通過現場與網絡宣傳結合、外部與內部宣傳結合、采用多手段、多維度、立體化宣傳方式，在公司的辦公桌、食堂、活動室、樓梯間等有員工進出的地方均放置了宣傳品，宣傳品的形式豐富多樣，包括桌卡、貼士、海報、易拉寶等，并通過視頻、網站、書籍等媒介傳遞EAP信息，促進員工對EAP的知曉率，提高員工對心理健康關注度。伴隨著啟動會和日常宣傳工作的開展，員工會對EAP有初步的了解，在此基礎上進行了EAP專員選拔工作，使每一位員工都深切地知道“我們每個人都身在EAP之中，都有機會參與。”針對咨詢率普遍偏低的問題，易普斯通過安排駐場咨詢，送服務上門等方式來促進咨詢率上升。逐漸地有員工主動到咨詢師那里去咨詢，說明員工已經接受并且習慣于咨詢的行為。

深入開展，滲透EAP之體系

作為全面鋪開的深化階段，上海聯通用更加多形式的宣傳品以增強EAP在員工中的認知程度，而專員隊伍建設方面，在上一階段已經組建的專員隊伍的前提下，對一期的專員進行二階選拔，并傳授主題沙龍的分享技巧。另外，上海聯通在一期專員培養的經驗總結上著手培養新專員，使EAP項目進一步內化。同時加強了區縣的EAP項目工作，讓基層的員工能夠更好地使用和享受EAP服務，提升心理資本。

上海聯通EAP的創新亮點

EAP項目對員工來說屬于較新的事物，員工在初接觸時會有不理解甚至誤解的情緒，在項目實施中如果沒有尊重員工認知過程，則項目的開展極有可能遇到阻力。所以，初始項目最重要的是穩定開展，有自己的特色但不急于創新，項目設計符合員工認知規律和內心喜好，但整個項目又不偏離專業引導，如此項目才能順利開展，并在開展過程中逐漸發現創新點，在項目中融入創新因素，從而建設成具有自己特色的EAP項目。

在此過程中，上海聯通采取先試點再全面鋪開的形式，穩中求新，在常規的服務體系中，創新EAP在企業中的應用，形成了具有上海聯通特色的EAP項目。

EAP專員隊伍

EAP專員是推進企業內部EAP輔導順利實施的關鍵人物，他們的心理素質和專業能力是制約EAP成效的重要因素。促進EAP專員個人成長和助人技能以及專業素質的提升，成了培養企業內部專業隊伍的關鍵環節。EAP專員隊伍建設作為上海聯通的亮點項目，從2013年至今，共培養了兩期專員。“心靈下午茶”原本由老師帶領組織完成，到后期則是由專員自行組織的分享活動，不再借助于外部力量，而是由專員自己開展，促進組員的互相成長。這也是對EAP服務內化效果的證明和肯定。專員在培訓的過程中也感受頗深，表示自己通過課程更加真實地認識了自我，實現了自我成長。

上海聯通EAP專員隊伍的建設，為員工提供了一個學習成長的平臺。更為優秀的員工現已成為了上海聯通的內訓師，能夠自己開展課程給公司員工授課，包括一些親子教育、壓力排解等主題的課程，同時也讓自己的個人技能得到了很大的提升，真正起到了助人自助的作用。并且專員能夠通過自身的改變去影響周圍的員工使用EAP服務，起到更好的宣傳作用。與此同時，專員可以根據對組織和員工的深入了解，設計更有針對性的服務內容，在處理危機事件或一些特殊的個案時，EAP專員能夠協同易普斯專業人員開展工作。

沃精彩大講堂

沃精彩大講堂作為上海聯通特色和品牌的項目，旨在以積極心理學理念為基礎，促進員工了解心理健康的基礎常識，掌握心理學在生活、工作的應用方法，并結合心理調查的結果，針對前端和后臺不同職能部門的特點，在各區縣公司開展不同主題的培訓。該模式從一開始各個區縣分公司被動地接受課程，到現在區縣分公司會主動要求市公司為他們安排課程，這說明員工在逐步接受EAP服務，也深切地感受到EAP服務帶給他們的變化。

根據前期調查發現，員工對職場壓力、情緒管理以及職場人際等主題較為感興趣，參與過沃精彩大講堂的員工表示自己在大講堂中學到的知識具有可操作性，的確讓自己有了改變，老師分享的內容用在處理與家人的關系上也非常實用，讓自己改善了與家人的關系并得到了家人的支持，自己的工作也因此變得更加高效。由此帶給員工的變化是顯而易見的，并且知識的淺顯易懂和可操作性，也使員工愿意去嘗試和改變。

同時沃精彩大講堂會收集在員工評價中得分較高的課程，通過員工之間口口相傳，讓其他未參與課程的員工有目的地選擇自己感興趣的課程，在給區縣管理者和員工做培訓的時候，能夠更好地選擇具有針對性的課程，幫助區縣管理者和員工獲得切實有效的知識。

上海聯通EAP項目取得的成果

上海聯通經過將近三年的不懈探索，逐步實現了EAP的試點和實踐工作。通過對EAP定位和認識，并不是僅將EAP作為一項提供給員工的精神福利，也不是將EAP單純地作為幫助部分員工解決心理困擾的方式，而是將EAP與員工的思想教育工作相結合，使EAP更貼近公司和員工的需求。

通過對2013年和2015年前后兩次心理健康調查的數據進行分析發現，上海聯通的員工在使用EAP服務之后，身心健康水平在一定程度上獲得了提升，表現在以下幾個方面：

員工對心理健康的意識有了大幅度的提升。報告顯示，超過九成的員工認為EAP使其更關注心理健康相關知識，九成以上的員工樂于接受EAP服務，且有九成的員工表示EAP使其更加重視自己。這也說明EAP使員工更好地認識自己，同時宣傳促進工作得到了肯定。

員工對EAP的認可度增加。通過對前后測的認可度指標進行對比統計分析，與2013年的心檢調查結果相比，2015年的效果評估數據顯示，員工對組織關愛的感受度明顯提高。EAP在優化員工心智模式方面起到了積極影響。近七成的員工表示公司有必要繼續實施EAP項目，近四成的員工表示愿意占用私人時間參與EAP活動，這比2013年的結果高出八個百分點。

EAP在組織層面的收益。通過對比參與過和未參與過EAP活動的兩類人群的組織滿意度指標，發現參與過EAP活動的員工的總體滿意度在2015年的調查中顯示為上升幅度更大，辭職意向下降幅度更大，而對于組織承諾方面，參與過EAP活動的員工在2015年的調查中顯示為小幅上升，但未參與過EAP活動的員工大幅下降。

EAP在個人層面的收益。在對2015年個人心理健康指標進行數據分析后發現，在壓力主觀感受方面，參與過EAP活動的員工顯著下降，而未參與過EAP活動的員工雖然也有部分下降，但下降趨勢未及參與過EAP活動的員工；在心理壓力方面，參與過EAP活動的員工顯著下降，但未參與過EAP活動的員工上升；在消極情緒方面，參與過EAP活動的員工大幅下降，但未參與過EAP活動的員工基本維持不變。由此可見，EAP帶來心理資本提升，高心理資本在員工緩解工作壓力、保持良好的工作狀態和工作積極性方面起到了很重要的作用。

隨著社會越來越認可并重視EAP項目對組織帶來的具體效果和收益，越來越多的企業逐漸開展為員工提供EAP服務。根據眾多的研究及實踐，我們有理由相信，一個適合企業自身特點、設計合理的EAP項目必將能夠激發員工活力，助力企業和諧發展，為組織創造巨大價值。

（作者單位：北京易普斯咨詢有限責任公司）

（責任編輯：羅志榮）