KANO分析模型在門診服務管理中的應用

趙倩華，嚴其根，金紅英，蘇麗萍（江蘇盛澤醫院，江蘇省蘇州市215228）

KANO分析模型在門診服務管理中的應用

趙倩華，嚴其根，金紅英，蘇麗萍
（江蘇盛澤醫院，江蘇省蘇州市215228）

目的探討KANO分析模型在醫院門診管理及服務質量改進中的應用效果。方法選取2014年1—6月醫院門診患者為調研對象，采用基于KANO分析模型調查問卷，對門診服務指標進行歸類分析。2014年7—12月對必備指標進行改善、優化，魅力和期望指標提高后，比較2015年、2014年門診患者的滿意度情況。結果門診服務經優化改善后，門診就醫環境、門診標識，醫師和護士的工作，患者等候時間，工作人員態度，門診費用，共6項服務指標的滿意度情況均高于2014年，差異具有統計學意義（P＜0.05）。結論KANO分析模型運用于門診服務的調研，有助于門診管理提高基本質量，完善一維質量，創建魅力質量，提高患者滿意度。

KANO分析模型；服務質量；門診管理；患者滿意度

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1672-4232.2015.06.025

KANO分析模型是一種將滿意與不滿意標準引入質量管理的模型。已廣泛運用于服務性行業，能有效提升行業服務質量［1-3］。目前，醫院門診是服務患者的窗口，每日患者較多，需求較多［4-5］。江蘇盛澤醫院（以下簡稱“醫院”）在門診服務中應用KANO分析模型，對門診服務指標進行歸類分析，提高了門診管理質量，完善了服務質量，提高了患者滿意度，現報告如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

調研對象選取2014年1—6月醫院門診患者572例。其中，男性293例，女性279例，年齡為19～71歲，平均年齡（43.1±19.6）歲。同時選取2015年1—6月醫院門診就診的患者534例。其中，男性275例，女性259例，年齡為19～70歲，平均年齡（42.9±18.7）歲。納入標準：年齡＞18歲；自愿參與研究。

1.2KANO分析模型

KANO分析模型是二維度認知模型，醫院門診部首次將滿意與不滿意標準引入質量管理領域。描述了服務質量與滿意度的關系［6-7］。其中主要有5類服務質量：一維質量，即有該服務屬性時，顧客滿意，無該服務屬性時，顧客不滿意；基本質量，即有該服務屬性時，顧客覺得理所當然，無該服務屬性時，顧客不滿意；魅力質量，即帶有驚喜的服務屬性，充分時，顧客滿意，不充分時，顧客不滿意；無差異質量，即存在或不存在服務屬性，顧客不在意，不導致顧客滿意或不滿意；逆向質量，即顧客不喜歡的服務屬性，存在度越高，顧客滿意度越低。

1.3方法

采用自愿填寫問卷的調查方式，對2014年6月醫院門診就診的572例患者，采用5×5的回答組合（見表1）。A為魅力質量，O為期望質量，M為必備質量，I為無差異質量，R為相反看法，Q為有問題的回答。滿意度=（A+O）/（A+O+M+I），重要度=（M+O）/（A+O +M+I）；指標越接近1，說明相應的滿意度或重要度越高［8］。

表1　KANO分析模型評估表

2014年7—12月根據調查后結果，對必備指標進行改善、優化；提高、充實魅力和期望指標；對滿意度和重要度較高的服務指標，進行組合優化。對2015年1—6月醫院門診的534例患者，采用自行設計的滿意度調查表考察；接受滿意度調查的由專業人員陪同指導患者填寫。評分標準為非常滿意≥90分；較滿意≥70分，且＜90分；不滿意為＜70分。

1.4統計學方法

數據采用SPSS19.0軟件進行統計分析。所得計數資料進行χ2檢驗，P＜0.05時，差異具有統計學意義。

2　結果

2.1服務指標分類及屬性

服務指標分類及屬性情況見表2。必備質量（M）8項，一維質量（O）11項，魅力質量（A）3項，無差異質量（I）2項。其中M+O質量占79.16%。

2.2服務指標滿意度和重要度

服務指標滿意度和重要度情況詳見表3。滿意度最高服務指標為門診標識（93.9%），最低為隱私保護（42.5%）；重要度最高的服務指標為疾病診斷的及時性、準確性（95.4%），最低為門診標識（39.3%）。

2.3服務質量改進后滿意度考察

2015年，門診就醫環境、門診標識、醫師和護士的工作、患者等候時間、工作人員態度、門診費用共6項服務指標的滿意度情況均優于2014年，差異具有統計學意義（P＜0.05），結果詳見表4。

表2　服務指標分類及屬性

表3　服務指標滿意度和重要度

表4　2014—2015年門診服務滿意度情況

3　討論

KANO分析模型是基于一維質量、基本質量、魅力質量、無差異質量、逆向質量的二維認知模型。各種行業中已廣泛采用KANO分析模型進行服務屬性和顧客滿意度的分析，有效調高了行業服務質量。在門診服務中應用該模型調研分析，引導門診服務質量改善優化，從根本上提高門診滿意度。

調研結果發現，魅力質量占12.5%。醫院的長期發展在保證必備質量的同時也應該不斷完善一維質量和創造魅力質量。調研中魅力質量為（1）門診標識：門診患者每日人多、患者的視角容易被阻擋，加上患者或家屬緊張情緒容易耽擱時間。在門診大廳醒目點設置帶有燈光箭頭的標識，相同標識間具有延續性，有助于患者找到科室，減少往返時間。（2）檢查科室人員服務態度：據文獻報道［9-10］，患者對護理態度的認知和期望高達95%。醫護人員的禮貌、熱情、主動、周到態度，能夠拉近患者和護理工作的距離，既有利于醫患的溝通、患者病情的把握，也有利于患者改善心情，提高預后，促進患者的康復。（3）醫生與患者交流病情：患者一般對自己患病會出現心理焦慮、不安等不良情緒，醫生告知疾病的相關知識及治療的安全性、必要性、注意事項，有助于患者緩解情緒，幫助患者樹立信心。調研中，滿意度最高服務指標為門診標識（93.9%），重要度最高的服務指標為疾病診斷的及時性、準確性（95.4%），與文獻報道相一致［11-12］。調研中，基本質量和一維質量占79.16%，一維質量、基本質量和患者的滿意度密切相關，存在一維質量時，患者滿意；無該服務屬性時，患者不滿意。存在基本質量，理所當然；若無，患者不滿意。通過滿意度和重要度的調研，在門診管理服務中應做好門診就醫環境、門診標識、醫師和護士的工作、患者等候時間、工作人員態度、門診費用等服務。結果顯示，2015年門診患者在該6項服務指標的滿意度情況均優于2014年的調查結果，差異具有統計學意義。通過KANO分析模型發掘出魅力質量，可以提高患者的滿意度。然而隨著時間的推移，魅力質量會轉變為一維質量甚至是基本質量。因而，門診的管理服務工作必須站在患者的角度思考，不斷地發掘魅力質量，創建魅力質量。

總之，在門診服務中應用KANO分析模型，對門診服務指標進行歸類分析，能有效提高門診管理質量，完善服務質量，提高患者滿意度，促進醫院持續發展。

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修回日期：2015-09-17（編輯曹曉蕓）

Application of KANO Analysis Model in Outpatient Service Management

ZHAO Qian-hua，YAN Qi-gen，JIN Hong-ying
（Jiangsu Shengze Hospital，Suzhou，Jiangsu 215228，China）

Objective：To discuss the application of KANO analysis model in outpatient management and the improvement in service quality.Method：The authors selected the outpatients from January to June，2014 as the research objects，and made classified analysis on outpatient service indexes with questionnaire basing on KANO analysis model.From July to December，2014，they improved and optimized the essential indicators.After the indicators of charm and expectation were raised，the outpatients'satisfactions in 2015 and 2014 were compared.Result：After the optimization of outpatient service，satisfaction degrees on 6 items of service indicators，including hospital environment，outpatient identifications，doctor-nurse performance，patient waiting time，attitude of medical workers，and outpatient expense，are improved compared with those of 2014.And there is statistic significance in the difference（P＜0.05）.Conclusion：The research involving KANO analysis model in outpatient service contributes to the boosting in outpatient management quality，perfecting one-dimensional quality，creating charm quality and proving patients'satisfactory degree.

KANO analysis model；service quality；outpatient management；patient satisfaction degree

R197

A

1672-4232（2015）06-0074-03

趙倩華（1976-），女，本科，主管藥師；研究方向：門診管理。

2015-08-05