網絡輿情日常應對的基本措施

汪興和

【摘要】近年來網絡輿情事件頻發，如何應對網絡輿情成為我國各級黨政機關必須認真面對的現實問題。本文從政府管理的視角出發，提出了網絡輿情日常應對的一些具體做法。

【關鍵詞】網絡輿情輿論事件應對措施

隨著互聯網的普及，作為社會輿情一個重要組成部分的網絡輿情越來越為人所熟知，越來越引起黨政機關和企事業單位的重視。在一些地方，網絡輿情的日常應對已成為黨政機關的一項日常工作。曾潤喜認為：“網絡輿情是由于各種事件的刺激而產生的通過互聯網傳播的人們對于該事件的所有認知、態度、情感和行為傾向的集合。”①從這個概念出發，本文所談之網絡輿情的日常應對是指在網絡輿情產生和發展初期階段，在網絡輿情危機爆發之前，通過輿情監測系統及時發現輿情危機，通過專業輿情監測人員及時作出分析和研判，并提出應對輿情危機具體措施的工作。

當前我國各級政府機關網絡輿情日常應對中存在一些普遍性問題，主要是由于管理者對新媒介缺乏認識，面對問題時習慣用管理思維而非治理思維，主要表現為沿襲傳統宣傳工作觀念，應對方式為“封、堵、刪和抓人”等簡單粗暴做法等。②

網絡輿情日常應對需要防患于未然，是網絡輿情日常應對工作的目標，而實現這一目標的前提條件是要建立相關的輿情工作機制，即具備完備的網絡輿情監測技術、分析和研判機制、預警機制、應對機制。本文主要關注我國各級黨政機關網絡輿情日常應對的措施，作為黨政機關，做好網絡輿情的日常應對可以從以下幾個方面入手。

一、思想上高度重視網絡輿情

網絡輿情是了解民意的晴雨表、是探測社會震蕩的預警儀、是宣泄社會壓力的解壓閥。從政府的管理角度來看，互聯網的一頭連著政府，一頭連著5億多網民，通過網絡“問政于民、問需于民、問計于民”，成為互聯網時代政民溝通的必然選擇。高度重視和充分了解網絡輿情成為執政者的必然選擇。

目前，越來越多的黨政機關領導干部開始重視網絡輿情的實際影響，但是其中仍存在著對網絡輿情的種種誤解、抵制和漠視。事實上，網絡意見多元渠道表達、分散化傳播的局面弱化了政府對社會輿論的有效管理，延續以前的媒體管制、輿論一律幾乎不可能。

領導干部首先需要進一步了解和認識網絡，進而學習網絡、善用網絡。在WEB2.0時代只有思想上重視，行動上不斷學習，才能真正適應即時網絡傳播的新形勢。在互聯網上遭網友強烈“圍觀”的江蘇溧陽某官員“微博開房”事件，當事者就是在思想上認識不到網絡輿情的巨大力量因而無法正確應對，最終遭到停職并接受組織調查處理的結果。因此，面對新媒介環境，領導干部要高度重視網絡輿情，形成每天上網了解輿情作為日常必備功課；將能否熟練使用網絡、能否合理應對網絡輿情作為衡量工作是否稱職的重要標準。

二、從監管思維到治理思維

政府對網絡的管理基本上延續了傳統的自上而下的監管模式，遇到問題，第一念頭是封堵，刪貼。而現實的效果很差，依靠堵和刪的方式在新的媒體環境下，幾乎不可能。轉變傳統的監管模式勢在必行，只有順應新媒介傳播規律，才能收到更好的管理效果。政府對互聯網的管理需要從監管思維向治理思維轉變。關于網絡治理，根據聯合國發起成立的互聯網治理工作組于2005年6月提出的概念：“網絡治理指的是國家、私人部門和公民社會在它們各自角色的范圍內制定和執行的原則、標準、規定、決策程序，以及規范互聯網發展和使用的共同計劃。”

治理和監管的區別主要表現在以下幾個方面：在模式上，監管反映出政府監督功能，是自上而下的單一主體的管理模式；而治理則建立在多主體管理架構之上。在理念上，政府監管是凈化網絡環境和網絡輿論；而治理的基本原則與終極目標是還原互聯網的民主屬性，形成自覺、自主、自治的網絡輿論平臺。在實踐上，監管傾向于通過強制性內容審查與過濾防患于未然；而治理則強調在自發式自律性的網絡環境中多種意見的交流與碰撞。③

三、把握網絡輿情發展階段性特點

網絡輿情發展過程可以分為產生—發展—高潮—消退四個階段，在這四個階段要靈活機動適時調整應對策略。一般情況下，在輿情產生期，首先要搞清楚引發輿情事件的基本情況，引發事件的原因、網民參與的心理動機、分析輿情發展的態勢、會不會引發輿情危機事件，如果發生危機事件，要做好應對預案，防止產生危害性后果。這個階段，政府要高度關注，積極主動，第一時間作出響應，不回避、不失語、不妄語，“速報事實，慎報原因”，信息公開透明，防止謠言傳播。

輿情發展期，要準確研判網絡輿情發展的態勢，統一口徑，做好信息發布、主動設置議題，對于網上的議論，積極回應，有針對性的進行引導。輿情高漲期，直面問題，有必要的話召開新聞發會，但要注意應對技巧，防止出現不當言論，激化網絡輿情。輿情消退期，要防止出現輿情反彈，留下流行語，惡搞類的圖像、視頻等尾巴長期流傳。

四、處理好與意見領袖的關系

所謂意見領袖，是指在傳播過程中經常為他人提供信息、意見、評論，并對他人施加影響的“活躍分子”。一般來說，意見領袖社交范圍廣，擁有較多的信息渠道，是某一個或幾個領域專家，對大眾傳媒的接觸頻度高、接觸量大。在網絡輿情形成過程中意見領袖往往起著解釋和加工信息、擴散信息、影響輿情發展方向的作用。

從現實來看，目前，絕大多數活躍在網絡上的意見領袖主要通過微博、博客、論壇來施展影響力，尤其是微博以其核裂變式的影響力，影響著輿情走向。此外，一些網上活躍的意見領袖，還經常在報紙、雜志撰寫文章，開設專欄，接受電視臺的方談，對社會話題發表見解、表明觀點、擴大自身的影響力。

面對意見領袖的活躍，網絡的管理者要處理好與意見領袖之間的關系，團結意見領袖，建立網上統一戰線。團結并不意味著觀點一致，發出同一個聲音。網絡意見領袖們就公共事務積極發表意見，即便與政府立場有所區別，也應保障和尊重這種社會多元化和理性寬容精神，應盡早了解和把握這種思想動態，而不要視其為洪水猛獸。社會現實是越來越多元化，要讓各個階層都能通過網絡這個平臺發出自己的聲音，要在網上聽到各種聲音，包括那些沉默的聲音。

團結意見領袖，還要注意保持意見領袖的相對獨立性，意見領袖之所以有號召力，在于其民間的立場和姿態，在于其代表了民間的呼聲，如果政府極力收編了民間的網絡意見領袖，使其迅速脫離民間的立場，意見領袖也就將失去了其角色擔當。

五、利用新媒體，積極回應網絡議題

WEB2.0時代，傳播方式從我說你聽，我發你看的單向傳播，發展到了你問我答，你答我問的傳播，交互性增強，人人都是信息發布者和接收者的即時網絡傳播時代。信息控制權則被進一步分解到網民個人手里，網民主導了內容生產與傳播。即時網絡傳播，目前最典型的代表是微博和微信。微博和微信可以在最短的時間實現信息的生產、傳播和評論。

由于傳播機制發生了變革，政府對信息過濾和監控的難度增加，想通過封鎖的方式控制輿情基本不可能。在微博上政府常成為被質疑、批評的對象，特別是當政府忽視民眾的質疑和怨氣一廂情愿地統一宣傳口徑，甚至企圖用刪帖、封堵乃至跨省抓捕來壓制不同聲音時，往往反而會讓政府公信陷于危險境地。

因而在移動網絡傳播時代，政府必須學會與網民直接溝通，尋求更有效的與網民溝通的渠道。越來越多的地方政府意識到網絡互動的重要性，并把日常輿情回復作為一項工作機制來抓。例如，舟山市人民政府辦公室發布的《關于建立政府系統網上輿情回復反饋工作機制的通知》中明確要求，“網上輿情回復反饋工作是新形勢下暢通民意渠道、化解群眾矛盾、促進社會和諧的一項工作舉措，要充分認識做好這項工作的重要性和必要性，真正把這項工作列入重要議事日程，明確人員，責任到人，切實把這項工作落到實處。”

六、第一時間發聲，避免謠言傳播

在傳統輿論環境下，官方處置突發輿情事件有“黃金24小時”之說，即為了避免事態擴大化和事實被曲解，官方應在事發24小時內通過權威消息發布掌握輿論引導權。但在網絡新媒體時代，因為微博、微信等即時通信和網絡社交工具的廣泛應用，新聞生產與傳播周期大大縮短，其呈現和傳播不是以小時計，而是以分秒計。人民網輿情監測室經過大量實證分析研究認為，在網絡新媒體環境下，4小時內就可將突發事件傳播、發酵為有重大輿論影響的事件。

因此，在新的媒介環境下，黨政機關必須高度重視突發事件中的“黃金4小時”規律，建立健全輿情監測制度，在遭遇突發性輿情危機時，千萬不能在“黃金4小時”內默不出聲，導致影響輿論的關鍵時機就被貽誤，進而造成負面輿論病毒式擴散到鋪天蓋地，在后期應對中便會處于極度被動的地位。不管是24小時，還是4小時，都反映了在處置危機事件過程中，政府要在第一時間發出聲音。

一個具有話題性的事件發生，馬上會引發網民的熱議，如果相關部門不能在第一時間發聲，網民就會先入為主，進行各種猜測和議論，容易導致各種謠言滿天飛。而制止謠言的最好方式，是第一時間發聲，公布事件的真相，無數事實證明“謠言止于公開”。第一時間發聲，要求盡早發布、主動發布、準確發布、動態發布。例如在2011年上海地鐵追尾事故中，上海地鐵10號線2011年9月27日下午14時11分出現故障，“@上海地鐵shmetro”僅僅三分鐘之后就發布“突發運營信息”，并連續權威發聲，截至當晚18時30分“@上海地鐵shmetro”共發布有關地鐵事故的微博63條，“杜絕了謠言的產生，滿足了信息饑渴網友的需求”。□

參考文獻

①曾潤喜，《網絡輿情管控工作機制研究》[J].《圖書情報工作》，2009（18）

②趙前衛，《網絡輿情日常應對中存在的問題》[J].《青年記者》，2012（17）

③方興東、張靜、張笑容，《即時網絡時代的傳播機制與網絡治理》[J].《現代傳播》，2011（5）

（作者：中國傳媒大學南廣學院新聞傳播學院講師）

責編：姚少寶