海南省導游人員發展中存在的問題及對策

向美琴

海南作為旅游經濟特區，旅游業發展迅速，海南省導游人員的隊伍也日益壯大起來，但是導游人員的發展卻不甚理想，存在許多問題，如導游人員的管理制度不合理，導游人員的社會保障制度不完善，同時還面臨極大的社會輿論壓力，導游人員的人身安全得不到保障等，針對這些問題，提出對相應的解決措，以更好地促進海南省導游人員積極健康地發展，進而開創海南省旅游業的輝煌和可持續發展。

一、導游人員的定義及分類

（一）導游的定義

導游是導游服務和導游人員的總稱，導游服務是指導游為游客引路并作講解，幫助游客進行參觀游覽所提供的接待工作;導游人員指為旅游者在旅行游覽中提供向導、講解服務和生活服務的專門人員。

（二）導游人員的定義

導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

（三）導游人員的分類

按業務范圍劃分：出境旅游領隊（海外領隊）、全程陪同導游人員（全陪）、地方陪同導游人員（地陪）、景點景區陪同導游人員（講解員）;按職業性質劃分：專職導游人員，兼職導游人員，自由職業導游人員;按導游使用的語言劃分：中文導游人員，外語導游人員，按技術等級劃分：初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員、特級導游人員。

二、海南省導游人員的發展現狀

隨著海南省旅游業的日益發展，海南省導游人員的隊伍也逐步壯大，對導游人員的要求也越來越高，但在發展過程中也存在一些問題。

（一）導游人員的管理制度不合理

1.導游人員缺乏合理的獎懲制度。從法律上來講，目前在海南的獎懲制度不夠合理，在海南政府頒布的各項法律中，包括2011年頒布的《海南經濟特區導游人員管理條例》中的懲罰條款遠多于獎勵條款，并且懲罰條款有明確規定的罰款金額，獎勵條款只是模糊帶過，從實際情況來講，旅行社對導游人員的獎懲制度也不盡人意，大部分旅行社對激勵手段更偏重懲罰，如團費墊付，扣除風險押金，被游客投訴之后還會相應的扣除部分工資等。這種單一的激勵手段，不僅達不到激勵效果，反而會給導游人員帶來消極情緒，使其工作沒有積極性，服務質量上不去。

2.導游人員的薪酬制度不合理。海南省導游人員的薪酬來源于基本工資、提成、小費（帶國內團基本沒有）和帶團津貼?；竟べY是由旅行社支付的，也是只有專職人員才有的，據海南省政府2000年頒布的《關于導游勞動報酬福利保障及服務中介費暫行辦法》中規定，海南省導游人員的基本工資每月不得低于350元，一些規模大，有名氣的旅行社也會給到1 000元左右。帶團津貼一般在200元左右，提成就是帶游客購物、游玩所拿的回扣，也就是“灰色收入”，而提成占了導游薪酬的絕大部分。

3.導游人員的社會保障制度不完善。目前，海南有許多導游人員（自由職業導游人員），他們與旅行社沒有簽訂勞動合同，沒有固定工資，沒有醫療保險，只有帶團才有收入，他們稱自己為“三無人員”，即無基本工資，無醫療保險，無法律保障。而專職導游人員雖然與旅行簽訂勞動合同，但只是表面形式，導游人員的醫療保險都是自己支付的，旅行社只是代繳。

（二）導游人員要面對強大的社會輿論壓力

在一些人看來，導游人員可以一邊游覽風景名勝，一邊獲得收入，是一份輕松賺錢的工作，但實際不然，導游人員需要有豐富的知識面，獨立的應變能力和組織協調能力，這是一項思想性很強的工作。在提到導游人員時，大多數人都會想到“宰客”“提成”“欺客”，而忽略他們付出的辛苦勞動，所以在網絡或媒體上導游人員時常以負面形象出現，嚴重影響了導游人員在人們心中的形象。最終使得導游人員面對強大的社會輿論壓力。

（三）導游人員的人身安全得不到保障

在我國有很多法律如《中華人民共和國旅游法》《消費者權益保護法》《旅行社管理條例》中的條款來保護旅游者的消費權益，但很少有專門保護導游人員人身安全的法律法規。在旅游大巴上，游客都坐在位置上，導游在卻站在副駕駛位置上，也是汽車里最容易受傷的地方為游客講解。

三、海南省導游人員的發展對策

（一）完善導游人員的管理制度

1.建立完善的導游人員獎勵制度。在管理學中獎懲制度是管理者激勵員工的一種重要手段，根據員工的表現和績效對其進行獎勵和懲罰，達到激勵員工的效果。導游人員乃旅行社里的一員，同樣獎懲制度對提高導游人員的積極性也十分重要。因此在旅行活動后未被投訴的，導游人員可以適當得到一部分獎勵。此外，對于全年帶團創收的導游人員，旅行社或政府可以給其發放年金，也可以根據不同的導游人員，采取情感激勵、獎勵激勵、工作激勵來激發導游人員的積極性，提高服務質量和游客的滿意度。

2.完善導游人員的薪酬制度。我國旅游管理部門規定導游人員在帶團前無需向旅行社墊付團費和“人頭費”，并且明確列出導游人員的工資組成，包括基本工資、回扣、帶團費以及相應的罰款金額。同時提倡游客給導游人員小費，可根據不同地區的消費水平制定小費標準，而導游人員獲得的小費無需上繳旅行社。

3.完善導游人員的社會保障制度。通過國家勞動部門把導游人員列入社會保障制度的人員范圍內，在導游人員在崗時，有權享有醫療保險、養老保險、導游就業、勞動保障等相應的保障制度。導游人員在帶團過程中受傷可以依法得到旅行社、政府和導游相關部門的補償，導游人員在退休、患病、生育、結婚時，政府和旅行社相關部門應給予一定補助，特別是在生育、結婚時應和其他職業員工一樣享受帶薪休假。政府、人事部可以在導游評職稱和人員流動時提供一定保障，使其終身都能得到政府關照，增強導游人員的歸宿感和幸福感。只有完善導游人員的社會保障制度，導游人員的隊伍才能日益壯大，健康、穩定、持續發展。

（二）樹立良好的導游人員形象，加強對導游人員的監管

旅行社和旅游管理部門可以通過網絡媒體報道一些優秀的導游人員模范，優秀導游人員表彰活動等，在除大力宣傳導游人員的正面形象外，向各地區、鄉鎮普及旅游知識，導游服務規范，發布旅游信息，開展有關非導游人員模擬帶團活動，讓廣大群眾都參與進來，體驗導游人員的艱辛與不易，進而使游客主動意識到要尊重導游人員，認可導游人員，逐步讓游客接納導游人員收取小費。在游客旅游之前，對游客們進行相關教育，引導游客理性消費，合理旅游。在樹立正面形象的同時，也要加強對導游人員的監管，雙管齊下，以達到預期效果。

（三）為導游人員打造安全的工作環境

首先，國家相關部門應完善《導游人員管理條例》，補充關于導游人員的人身安全和人格尊嚴的條款，以及相應的賠償條款。其次，對有關威脅導游人員的設施加以改進和變動，如導游人員在汽車上講解時不一定要在副駕駛的位置進行講解，可以在汽車的中間座位上。