回應(yīng)型政府與公眾“微”問政長效互動機(jī)制構(gòu)建

劉影

【摘要】信息化時代的到來對政府的回應(yīng)能力提出了新要求和挑戰(zhàn)，公眾“微”問政在數(shù)量和質(zhì)量上都不斷提升，及時有效地回應(yīng)公眾問題和訴求是當(dāng)今政府推進(jìn)民主化進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)和諧共治的重要任務(wù)。建設(shè)回應(yīng)型政府，并構(gòu)建一套政府與公眾“微”問政的長效互動機(jī)制是當(dāng)前推進(jìn)民主政治的重要舉措之一。

【關(guān)鍵詞】回應(yīng)型政府 公眾“微”問政 互動機(jī)制

【中圖分類號】D630 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

回應(yīng)型政府建設(shè)的理論支持及現(xiàn)實(shí)邏輯

回應(yīng)型政府以公共治理理論作為基礎(chǔ)，以新公共管理理論和新公共服務(wù)理論為指導(dǎo)思想。回應(yīng)性是回應(yīng)型政府的第一特征。回應(yīng)型政府秉持公共治理理念，堅持政府與公民合作共治的治理模式，做到以民為本，主動積極回應(yīng)社會。政府回應(yīng)是政府對公眾的政策疑問和政治訴求做出及時反應(yīng)，并采取積極措施解決問題。①唯有如此，政府才能全面及時了解民意，有的放矢，更好實(shí)現(xiàn)政府的服務(wù)職能。回應(yīng)型政府的建設(shè)是服務(wù)型政府的內(nèi)在要求。

回應(yīng)型政府的理論支持。第一，人民主權(quán)說。從古希臘亞里士多德的公民權(quán)，到盧梭的人民主權(quán)理論，都強(qiáng)調(diào)了公民的權(quán)利，國家的權(quán)利屬于人民。此種權(quán)利是不能侵犯和讓渡的，也就是人民享有治理國家的權(quán)利。

人民主權(quán)學(xué)說認(rèn)為一個民主型的社會，國家主權(quán)屬于全體人民，國家的活動必須受“公意”的指導(dǎo)和約束，“公意”是全體人民以公共利益為基礎(chǔ)的共同意志，而不是屬于某一個或某一些人。政府是“公意”的執(zhí)行者，即政府必須了解民意，根據(jù)人民的意志行使權(quán)力。因此回應(yīng)型政府是對人民權(quán)力的尊重和執(zhí)行。

第二，新公共管理理論。20世紀(jì)70、80年代是西方行政改革的高潮，新公共管理理論從此時開始發(fā)展并逐漸發(fā)展為一種社會理論。新公共管理理論重視公共服務(wù)的產(chǎn)出，對政府公共部門采用企業(yè)式的管理和競爭模式，并強(qiáng)調(diào)文官對社會公眾的響應(yīng)力和政治敏感性。

新公共管理理論特別強(qiáng)調(diào)管理者的責(zé)任，并強(qiáng)調(diào)管理主體的廣泛性。它認(rèn)為公共管理的本質(zhì)就是引導(dǎo)政府以外的其他公共組織參與并作為公共參與實(shí)施主體，而不應(yīng)該僅僅是以政府為代表的官方組織和公共部門。新公共管理理論要求實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、效率與效能，推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)政府與公民社會的合作共治。

第三，新公共服務(wù)理論。新公共服務(wù)理論是在總結(jié)新公共管理理論的基礎(chǔ)上建立的。其代表人物美國學(xué)者羅伯特·丹哈特以及其他學(xué)者對新公共管理理論進(jìn)行研究和反思，并且批判繼承了企業(yè)家政府理論。新公共服務(wù)理論基于服務(wù)理念，從政策的制定到政策執(zhí)行，都對政府管理者提出了指導(dǎo)性意見。該理念涵蓋了公共管理者的職責(zé)和任務(wù)，公共管理者應(yīng)該扮演為人民服務(wù)的角色，并且向公民提供滿意的公共產(chǎn)品，同時新公共管理理論還提出建立具有高效回應(yīng)能力的公共機(jī)構(gòu)。而高效的回應(yīng)機(jī)構(gòu)的建立和維系需要一個高效的回應(yīng)機(jī)制，能夠使信息得到有效傳遞，政府才能實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)的職能。②

回應(yīng)型政府建設(shè)的現(xiàn)實(shí)邏輯。首先，政府回應(yīng)能夠激發(fā)公眾的參政效能感。公民參政議政表達(dá)訴求，是對政府的要求也是對政府的支持。因此，政府及其工作人員應(yīng)該積極給予回應(yīng)，及時解決問題，讓公眾知道政府的作為，并且了解自己的建言得到重視和采納。這種良性的互動能讓公民體會到參政的效能感，體會到自己對于社會的價值。

其次，政府回應(yīng)能促進(jìn)政社的和諧共治。公眾通過政務(wù)微博等表達(dá)不滿，或發(fā)表自己的看法，都是化解沖突、疏導(dǎo)矛盾的有效方法。政府工作人員能夠及時捕捉民眾的意見，了解民眾心聲，在有所依據(jù)的基礎(chǔ)上做出準(zhǔn)確回應(yīng)并采取措施，這是社會走向和諧的有效途徑，是樹立政府形象的有效措施。

最后，政府回應(yīng)能完善公共政策的決策機(jī)制。由于公共政策制定的封閉性或半封閉性，使得公眾與政府的信息溝通不暢。政府決策中吸收采納民意，實(shí)行決策前的回應(yīng)互動，求同存異，必將為決策的制定和實(shí)施掃除障礙，同時提高決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。

政府回應(yīng)是對現(xiàn)實(shí)社會中所呈現(xiàn)的不協(xié)調(diào)因素進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合，對于順應(yīng)民意，維護(hù)社會和諧，做出正確決策，完善和發(fā)展自我有著重要意義。

“微”問政的興起及政府回應(yīng)困境

目前，網(wǎng)絡(luò)信息化已經(jīng)滲透到生活的各個方面，政府當(dāng)然也無法獨(dú)處其外。政府早已被卷入“微時代”的浪潮。為了積極回應(yīng)公民的網(wǎng)絡(luò)問政，國務(wù)院提出要加強(qiáng)政府信息公開力度和廣度，搭建政府與公眾聯(lián)結(jié)的信息平臺，提升政府回應(yīng)力和公信力，并將建立和完善具體保障措施。此后，各類政務(wù)微博如雨后春筍般蓬勃而起。以下是2014年新浪網(wǎng)進(jìn)行的政務(wù)微博統(tǒng)計報告中的數(shù)據(jù)。

政務(wù)微博的蓬勃興起。如圖1、圖2所示，從開設(shè)政務(wù)微博的地域和機(jī)構(gòu)數(shù)量來看，政務(wù)微博已經(jīng)遍布全國。不同地域或機(jī)構(gòu)之間有一定差異，但是數(shù)量不低。說明各級政府和部門有了數(shù)字化政府和回應(yīng)意識。

圖1：2014年新浪政務(wù)機(jī)構(gòu)微博開設(shè)數(shù)量地域分布情況

圖2：2014新浪政府機(jī)構(gòu)開設(shè)微博數(shù)量情況

政府回應(yīng)無力，凸顯困境。第一，形式化，無回應(yīng)。一些地方政府機(jī)構(gòu)跟風(fēng)開設(shè)政務(wù)微博、微信，但是常年沒有信息發(fā)布，成為一動不動“僵尸”官微，個別官微成為“氣象微博”、“生活小妙招”或者政績宣傳專欄，沒有政務(wù)公開和與民眾的互動，沒有真正意義上地回應(yīng)民眾訴求，擴(kuò)大政治參與，實(shí)現(xiàn)政府和社會的合作共治。此種微博內(nèi)容呈現(xiàn)僵尸化，再無人關(guān)注。形式化考核規(guī)范的缺失易使微博問政流于形式。微博的活躍度，是通過政務(wù)微博問政能否取得效果的關(guān)鍵性決定因素，直接影響著公眾與政府交流和互動的及時性、有效性。目前無論政府的官微還是公職人員的個人微博都是數(shù)量龐大，但是真正起到回應(yīng)性作用的微博為數(shù)不多。據(jù)《時代周報》統(tǒng)計，截止到2012年2月，通過實(shí)名認(rèn)證的新浪政務(wù)微博已經(jīng)達(dá)到207個。但是，發(fā)布微博數(shù)量少于5條的賬戶有109個，占50%以上。而且，不少政務(wù)微博是在上級或政策要求下開設(shè)的，“發(fā)布”系列微博只是走走形式，疏于管理。

第二，回應(yīng)遲鈍，內(nèi)容敷衍。政府的低回應(yīng)性是民主政治缺失的反映。一些政府微博往往一個問題提出許多天也沒有回應(yīng)，要么收到回應(yīng)極其敷衍。從政務(wù)微博發(fā)布的內(nèi)容上看，宣傳報道的單向告知比重最大，其次就是對本部門職能的介紹及相關(guān)程序的介紹，實(shí)質(zhì)性的信息公開內(nèi)容少。再有就是民生信息比如人身安全提示、生活小妙招、健康指南等內(nèi)容較多。而真正的問政互動比例很少。很明顯，政務(wù)微博的信息公開以及與群眾的互動是弱項，應(yīng)該更好地開發(fā)和利用。（圖3所示）

圖3：新浪政務(wù)微博內(nèi)容及互動情況分布

第三，人員配備和業(yè)務(wù)素質(zhì)均顯不足。政務(wù)微博的有效運(yùn)轉(zhuǎn)和回應(yīng)需要專業(yè)的技術(shù)工作人員以及政務(wù)回應(yīng)的高素質(zhì)人員。首先，微政務(wù)是應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)的產(chǎn)生而產(chǎn)生，因而需要技術(shù)的支持。而目前一些政務(wù)網(wǎng)站只配備網(wǎng)管，對于數(shù)以萬計的問政問題無從下手，回應(yīng)更是寥寥無幾。其次，即便是配備了網(wǎng)站管理人員，但多數(shù)都是工作人員兼職，沒有進(jìn)行專門的培訓(xùn)，對于群眾的問政難以抓住重點(diǎn)，有效回應(yīng)。回應(yīng)人員和部門之間缺乏聯(lián)動機(jī)制，容易出現(xiàn)互相推諉，顧左右而言它的局面，致使大量的網(wǎng)絡(luò)民意得不到回應(yīng)和執(zhí)行。

第四，缺乏聯(lián)動機(jī)制，回應(yīng)流程阻滯。“微”問政是公眾有效參與政治的一種方式。政府對于群眾”微”問政的回應(yīng)其實(shí)就是信息的“輸入”和“輸出”。社會民意通過”微”問政聚集，足夠數(shù)量的政治信息作為“輸入”為政治決策的提供依據(jù)，故而能夠保證政治系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性。而政府對于網(wǎng)絡(luò)政治信息的“輸出”是關(guān)鍵，它是公眾有效政治參與的實(shí)現(xiàn)方式與政治系統(tǒng)不斷完善更新的動力。③

但是，目前政府有關(guān)部門在回應(yīng)民意和民眾訴求方面，回應(yīng)的渠道不夠暢通，有關(guān)民意無法準(zhǔn)確、快速、及時地傳達(dá)到政府。與此同時，政府的積極作為也無法被群眾所及時感知，故而造成了一些誤解和誤會。比如一些部門內(nèi)部“發(fā)聲機(jī)制”不順暢，甚至存在特權(quán)思想、不愿政務(wù)公開等，這種信息受阻影響政府決策，降低政府公信力。

隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，政府必須不斷提升回應(yīng)能力以滿足公眾的問政訴求。人民的政治參與意識提高，公共政治參與的范圍擴(kuò)大，政府有關(guān)部門要有效地組織回應(yīng)社會問題，解除誤解，疏導(dǎo)民意。這樣才能形成政府與社會的和諧共治。

政府與公眾“微”問政的長效互動機(jī)制構(gòu)建

建立主動回應(yīng)的服務(wù)意識。政府機(jī)構(gòu)及工作人員要樹立正確的服務(wù)意識，回應(yīng)在于維護(hù)公共利益，履行工作職責(zé)。回應(yīng)的過程應(yīng)該是積極主動，而非消極被動。政府與公民在網(wǎng)絡(luò)平臺互相了解，互相溝通協(xié)商，是了解公眾利益訴求，疏導(dǎo)民意的機(jī)會。美國學(xué)者托馬斯曾指出，“面對社會的變遷、治理模式的變革和其它規(guī)范性價值的轉(zhuǎn)變，公共管理者以及政府組織內(nèi)外的領(lǐng)導(dǎo)者承擔(dān)著一個不斷強(qiáng)化的、必須履行的責(zé)任，那就是，在所有類型的公共決策過程中讓公民參與進(jìn)來，公民的參與不僅可以增強(qiáng)政府官員的回應(yīng)性，還可以提升政府公共服務(wù)的績效。”④

“微”問政的出現(xiàn)是民主政治的進(jìn)步，這種便捷的參政渠道激發(fā)了民眾的參政熱情，是匯民意、集眾智的好時機(jī)。但是，服務(wù)意識的淡薄往往使一些政府和公務(wù)員無視和錯失了這個機(jī)會。政府機(jī)構(gòu)要轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)政府理念，把政府對于民意的回應(yīng)放在重要位置。“微”問政是政府和群眾交流的平臺，公眾在這個平臺上參政議政，實(shí)現(xiàn)與政府的合作共治，形成良性互動。通過“回應(yīng)—參與”可以防止對政府政策的誤讀，監(jiān)督政府的作為，推動公共利益最大化;更重要的是能夠準(zhǔn)確地了解民意，做出行之有效的決策。總之，充分利用好這個平臺，提高政府的回應(yīng)性，對于樹立良好的政府形象、提升政府公信力，促進(jìn)政社和諧具有積極作用。

專業(yè)化隊伍及常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制。政府網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)平臺要與時俱進(jìn)，具有先進(jìn)性。因此，必須組建專業(yè)化的人才隊伍，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。第一，建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制。相關(guān)部門對工作人員進(jìn)行定期的技術(shù)培訓(xùn)和回應(yīng)能力培訓(xùn)。特別是對網(wǎng)絡(luò)上的新聞發(fā)言人，政務(wù)微博微信的回應(yīng)人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，避免出現(xiàn)口不擇言、非專業(yè)化的唐突回應(yīng)。第二，提高工作人員的服務(wù)意識。培養(yǎng)工作人員的服務(wù)意識，將其帶入到回應(yīng)工作中，“以天下之憂而憂”，做到及時有效地回應(yīng)公眾關(guān)切的問題。第三，做好經(jīng)驗(yàn)交流。各部門、各地區(qū)通過交流經(jīng)驗(yàn)等提高相關(guān)人員的政策把握能力以及輿情研判能力，能夠準(zhǔn)確地答疑解惑，提高回應(yīng)力。⑤第四，加大培訓(xùn)力度，擴(kuò)大范圍。政府工作人員的回應(yīng)力培訓(xùn)是政府信息公開工作的重要內(nèi)容，為了提高回應(yīng)的速度，還應(yīng)適時加大培訓(xùn)力度，培訓(xùn)的范圍也可適度擴(kuò)大。

回應(yīng)及時有效，集群聯(lián)動。政務(wù)“微”問政回應(yīng)中杜絕形式主義，面對敷衍塞責(zé)的回應(yīng)要堅決懲處。用事實(shí)和政策回應(yīng)公眾的疑惑和問題。避免避重就輕，顧左右而言其他，對公眾起到正面的引導(dǎo)作用。另外，加大網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作力度是提高“微”問政回應(yīng)力的重要舉措，重要輿情形成監(jiān)測報告，及時轉(zhuǎn)請相關(guān)地方和部門關(guān)注、回應(yīng)。政務(wù)微博微信要以政務(wù)信息為主要發(fā)布內(nèi)容，減少宣傳告知類內(nèi)容，減少生活保健類的宣傳，此種宣傳可以放到民生小欄目中，不能作為政務(wù)回應(yīng)。建立健全政務(wù)微博微信的輿情收集和回應(yīng)機(jī)制，及時敏銳地捕捉群眾的觀點(diǎn)和需求，做到有效回應(yīng)，通過組織專家解讀來準(zhǔn)確回應(yīng)問題，所有機(jī)關(guān)、部門都參與進(jìn)來，讓老百姓遇到問題別再扯皮及時發(fā)布消息，形成直觀立體的回應(yīng)模式。

建立回應(yīng)評估問責(zé)機(jī)制。首先，要建設(shè)科學(xué)合理的回應(yīng)評估機(jī)制。現(xiàn)代信息技術(shù)為評估提供了便利條件，評估主體要實(shí)現(xiàn)多元化，尤其是確定第三方評估機(jī)構(gòu)，避免出現(xiàn)一言堂;評估內(nèi)容要規(guī)范化，細(xì)則明確，避免形式主義;評估方式可以多樣化，網(wǎng)上評議，微博微信，調(diào)查問卷都可納入。除此之外，還要對各級政府部門及相關(guān)工作人員的回應(yīng)態(tài)度，以及政府回應(yīng)的速度與質(zhì)量、群眾所提出的需求是否得到滿足這三個方面為標(biāo)準(zhǔn)，對政府回應(yīng)性進(jìn)行定量考評。

其次，構(gòu)建關(guān)于電子政務(wù)及政務(wù)微博的線上績效評估系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)有關(guān)績效信息和評估數(shù)據(jù)在收集、處理、整合、傳遞、發(fā)布、反饋等方面的電子化和網(wǎng)絡(luò)化。在此基礎(chǔ)上，對政府回應(yīng)的績效水平進(jìn)行客觀、公正的評估，并具體可采用第三方評估的方式，以提高政府公信力。

最后，建立問責(zé)制是回應(yīng)持續(xù)有效的保障。有專人對政府網(wǎng)站和政務(wù)微平臺進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，對于出現(xiàn)的問題及時批評指正，必要時追究責(zé)任人責(zé)任。建立健全政府回應(yīng)的管理和監(jiān)督制度，定期考核與不定期考核相結(jié)合，確保問政訴求得到及時有效地回應(yīng)。

（作者單位：廣東行政學(xué)院花都公共管理系）

【注釋】

①[美]格羅弗·斯塔林：《公共部門管理》，陳憲等譯，上海譯文出版社，2003年，第132頁。

②⑤陳國權(quán)，陳杰：“論責(zé)任政府的回應(yīng)性”，《浙江社會科學(xué)》，2008年第11期，第35頁，第38頁。

③管人慶：“論網(wǎng)絡(luò)政治表達(dá)的政府回應(yīng)機(jī)制的構(gòu)建”，《東北大學(xué)學(xué)報》（社會科學(xué)版），2012年第3期，第13頁。

④“陜西省人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開回應(yīng)社會關(guān)切提升政府公信力意見的通知”，《陜西省人民政府公報》，2014年第4期。

責(zé)編 /韓露（實(shí)習(xí)）