一袋堅果引發的韓國丑聞

張曉東

趙顯娥2014年12月17日， 前大韓航空副社長趙顯娥以“堅果返航”事件嫌疑人身份出面接受首爾西部地方檢察廳的調查

2014年12月5日凌晨，大韓航空公司（Korean Air）由紐約肯尼迪國際機場飛往首爾仁川國際機場的KE86號航班已經完成乘客登機，開始滑行至跑道準備起飛。該航空公司會長趙亮鎬之女、前副會長趙顯娥剛好乘坐該班次飛機返回首爾。

韓聯社報道稱，當日服務趙顯娥的乘務員并未“按照正規程序”送上作為起飛前零食的堅果而受到趙的斥責，并因此被作為該公司客艙服務部主管的趙顯娥趕下飛機，當班飛機的飛行員不得不將飛機開回登機口。

上司質疑下屬的專業精神原本無錯，但其過激反應卻引發了后續一連串的嚴重后果。

因為這起風波，韓國政府打算就此事件對大韓航空公司進行處罰，包括有可能做出停飛決定和開出罰單。韓國國土交通部在一份聲明中表示，大韓航空可能面臨紐約航線停飛21天或罰款133萬美元等處罰。

除了丟掉副社長和客艙服務部主管的職務外，趙顯娥本人還被控犯下航空器航路變更罪、干擾航空器安全航運暴力罪和強迫罪、妨害公務罪4宗罪。一旦罪名成立，她將面臨長達15年的監禁。

事件發生后，韓國國內反響劇烈，網民開啟了對趙顯娥“富二代”身份的集體攻擊，媒體也多指責是趙顯娥“有錢任性”的千金性格造成了此次丑聞。由于事件持續發酵引發的全球關注，部分韓國民眾認為大韓航空有損“國格”，并建議政府應該撤換大韓航空的太極圖案，并去掉航空公司名稱中的“大韓”字樣。

英國Skytrax連續數年將大韓航空評為全球四星級航空公司

與此同時，也有網友認為是韓國航空業過于嚴苛的服務標準惹了禍。作為大韓航空的客艙服務部主管，趙顯娥對其下屬的服務規范產生質疑原本無可厚非，但卻在錯誤的場合做出了錯誤的反應，一包小堅果的服務方式引發全球范圍內的關注。

按照大韓航空商務艙的服務規范，乘務員必須以分裝在高檔餐具里的方式為乘客送上堅果，而不是直接遞上一包未開封的商品——這個小細節的失誤激怒了趙顯娥，并使得后者做出了違反了《航空安全法》的越權行為。

在全球航空業競爭日益激烈的當下，韓國各航空公司無微不至的細節服務成為其招攬顧客的金字招牌，對票價高出經濟艙好幾倍的商務艙和頭等艙而言更是如此。除了寬敞許多甚至是可以平鋪成一張床一樣的乘坐空間以及“高大上”的視頻娛樂系統等硬件以外，帶有東方式和藹服務的韓國乘務員更是韓國航企聞名全球的專屬特色。

在民航資源網提供的大韓航空機艙服務規范標準中，一位受過嚴格專業訓練的該公司乘務員需要在飛行全程保持微笑，“從踏入客艙的那一刻開始，乘客都需要感受到乘務員發自真心的歡迎與隨時待命的服務態度。”

除此以外，在發放餐食和飲料的時候，乘務員需要彎腰微笑著對每一位旅客進行詢問，得到答復之后必須雙手遞給旅客。如果遇到正在休息的旅客，乘務員則會在其面對的前排座椅后背上貼上一個不干膠紙條，上印字體大意為：“我們為您服務的時候您正在休息，所以我們沒有打擾您。如果您醒了，需要我們服務的時候盡管吩咐！”如果有乘客按下呼叫按鈕，在客艙服務的乘務員需要馬上小跑著出現在客人面前，并且以下蹲的姿勢幫客人解決問題……

如果說廉價航空的領頭羊美國西南航空（Southwest Airlines）是在超低票價下形成了企業和員工一起“欺負”乘客的慣例，并衍生出“愛坐坐，不坐滾”的企業文化的話，那韓國的航空企業則是另外一個極致——大多數乘坐韓國航企經由首爾轉機前往美國等地的中國乘客甚至會覺得乘務員的服務有些熱情過頭了。

“頭等艙的服務令人感嘆，有三位美麗的空姐，幾乎8個小時內圍繞著我們兩個，你只要一停止睡覺，立刻就端著非常溫柔甜美的笑容，為你遞上熱毛巾、飲料、食物，飲料有各種紅酒、香檳、茶、咖啡、果汁，你可以無限量索要，而食物，出品幾乎趕得上法國餐的精致了。”曾乘坐大韓航空的中國乘客林海峰如是說。

實際上，長期以來韓國航空業的服務理念與水準在全球范圍內都飽受贊譽。英國Skytrax連續數年將大韓航空評為全球四星級航空公司，韓國的另一家主要的航企韓亞航空（Asiana Airlines）更是從2007年起從未丟過“五星級航空公司”的稱號。

作為一家業內權威的評級機構，Skytrax主要通過問卷調查進行統計分析，旨在評選出全球航空業中的服務典范——在全球幾百家干線航空公司中，能夠榮獲“五星航空公司”殊榮的僅有6家，而“四星級航空公司”也不超過35家。此外，韓國航空業的最大樞紐、首爾仁川國際機場也因為出色的服務水平而連續8年躋身全球最佳機場的前三甲。

與優質的服務水平形成鮮明對比的是韓國民航業極度不光彩的安全記錄。

2013年的韓亞航空OZ214航班空難就讓韓國民航的安全性備受質疑。有意思的是，美國媒體普遍認為這起災難和韓國社會“下級服從上級”的等級觀念分不開關系，NBC新聞就稱，韓國機組人員有重視上下級別權威的國家特點，這造成了危險情況下機組間溝通不充分。

而一年后“堅果門”的橫空出世更是從另一個方面印證了這個事實：作為KE86次航班法律上最高權威的當班機長冒著違反《航空安全法》的危險，支持了其公司領導趙顯娥做出的驅逐當事乘務員的決定。媒體報道顯示，機長當時并沒有對趙顯娥的行為提出質疑或反對，整個驅逐行動在不到20分鐘的時間內完成。

實際上，與韓亞航空相比，大韓航空的安全記錄要更加糟糕，這家航企甚至被歐美輿論指責為“航空界安全記錄最差的航空公司之一”，其主導下的天合聯盟（Skyteam）也因此被坊間戲謔為“恐怖聯盟”（Scaryteam）。

1997年，大韓航空KE801航班在太平洋關島降落時墜毀，造成223人死亡。圖為飛機殘骸

自1969年成立至今，大韓航空發生有傷亡的空難近30次，造成超過500名乘客遇難的嚴重后果。1983年的大韓航空007號班機因為誤闖前蘇聯領空而遭蘇聯空軍戰斗機擊落于庫頁島西南方公海，此事故導致269人遇難，成為航空史上十大死亡人數最多的空難之一。

上世紀90年代是大韓航空史上最黑暗的十年，平均每年都會有事故發生。僅1999年一年時間內便發生三起嚴重事故，導致加拿大航空（Air Canada）、法國航空（Air France）、達美航空（Delta Airlines）中止與大韓航空實行“代碼共享計劃”。

美國國防部也多次將大韓航空公司列入黑名單，并力勸部門工作人員盡可能避免乘坐大韓航空的班機。

1991年6月13日，大韓航空一架波音727客機從濟州島飛往大邱市。機師未能正確執行降落步驟檢查清單，導致起落架未能正確放出。機長魯莽地命令副機長切斷機艙警報系統以關閉令人煩躁的警報聲，結果飛機在沒有放下起落架的情況進行機腹著陸。事后調查顯示，副機長曾經拒絕切斷機艙內的警報器，然而機長卻強制命令他執行。

類似的情況也發生在1997年大韓航空KE801航班上，這架波音747客機在太平洋關島降落時墜毀，當時資歷較淺的機師警告飛機飛得太低，但機長沒有理睬，結果造成223人死亡。

澳大利亞民用航空調查委員會主席米克托勒后來把這種等級制度描繪成“具有亞洲（基本上是韓國）特色的權威等級”，在飛機上，機長永遠是上帝，沒有任何人敢和他進行辯論。

有意思的是，機長之上也會有更大的上司，比如本次事件中的公司副會長趙顯娥。作為副會長的趙雖然職位高過機長，但卻并不具有航空飛行的專業知識，趙顯娥在這種情況下仍然能指揮機長的奇葩體制引發媒體對大韓航空威權管理系統及其重服務輕安全理念的批評。

隨著航空旅行的逐漸普及乃至廉價航空的普及，像大韓和韓亞這樣追求“兩艙”（商務艙和頭等艙）服務極致的航企越來越少，縮減服務注重安全的行業風氣已經在全球范圍內鋪開。時至今日，美國三大航空公司均已不在國內航班的經濟艙內提供免費餐食，乘務員的職責由以提供服務為主轉變為了保證安全為主。

2012年起，中國民航局就下發了相關通知，要求各航空公司的服務程序應在落地前30分鐘內完成，這意味著短途飛行中不提供餐食將成為常態。民航華東局相關人士表示，個別航空公司過度強調客艙服務，飛機已經開始下降，客艙服務員的服務程序還沒有做完，仍然在收杯子等，客艙安全沒有被放在與服務同等重要的位置。

“強調客艙安全才是乘務員的首要職責，要扭轉航空公司傳統的重服務、輕安全的錯誤思想。”該人士指出。