淺析當前醫患溝通中存在的問題與對策

張立軍 徐存

[摘 要]醫患溝通已經成為醫療衛生事業中的重要問題。醫患溝通與醫患關系、醫療效果、醫療質量有著密切的關系，文章通過醫患溝通的概念、特征、意義、存在問題等幾個方面進行了分析，提出了進一步改善醫患溝通的對策。

[關鍵詞]醫患溝通；醫院；問題；對策

[中圖分類號]R76 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2015）06 — 0099 — 02

醫療衛生事業與人民群眾的身體健康和生老病死緊密相關， 始終是社會關注的熱點問題，是構建社會主義和諧社會的重要內容具有十分重要的地位。隨著醫學模式的轉變和科學技術的發展長，近年來我國醫療衛生服務水平不斷提高，同時人民群眾對健康的需求、對醫療衛生機構的要求也越來越高，醫患關系緊張醫患沖突不斷增加等問題，是醫院管理者積極探討和要解決的問題，如何正確處理好醫患關系已成了當前社會的迫切愿望。在造成醫患關系緊張的諸多因素，最主要的就是醫患溝通障礙。對醫患溝通中存在的問題有一個客觀的全面的準確的認識，有利于改善醫患溝通建立良好醫患關系。國家衛生部在部署“醫院管理年”活動中， 就明確要求各級醫院要實行“醫患溝通制” 〔1〕。

一、醫患溝通概述

（一）醫患溝通的概念

所謂溝通就是以人與人之間進行意見、觀點、情感等全方位信息交流所達到的人際間建立共識、分享利益并發展關系的過程。溝通是雙向的、動態的，具有反饋功能。

醫患溝通是溝通的一種特殊形式。就是在醫療衛生和保健工作中，醫患雙方針對疾病、診療、治療、護理、健康及相關因素等主題，以醫方為主導，通過各有特征的全方位信息的多途徑交流，使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康、促進醫學發展和社會進步的目的〔2-3〕。

（二）醫患溝通的特征

1. 雙向互動的溝通

醫患溝通的雙方都應該積極的主體。醫務工作者、患者和家屬都希望自己的溝通對象具有積極性，溝通過程是一個相互影響、相互作用的積極過程。在醫患溝通過程中，醫務工作者應準確判斷對方的情況，分析目的和態度等，準確地收集患者信息，才能為診斷、治療、護理提供依據。

2.明確目的的溝通

在醫患溝通中，溝通雙方都有各自的動機、目的，都設想自己發出的信息會得到什么樣的回應。如患者需要的健康知識是否能得到正確的答案等。也就是醫務人員與患者和家屬的溝通是以改變對方行為為目的，是一個溝通者對另一個溝通者的心理作用過程。

3. 情境制約的溝通

任何人際溝通都是在一定的情境下進行的，所以，情境因素始終對醫患溝通產生制約作用。這些因素包括社會、心理、時間、病情、環境等可能影響醫患溝通的相關因素，這些相關因素可能有利于醫患溝通的進行，也可能醫患溝通產生溝通障礙。

（三）醫患溝通的意義

1.醫患溝通是建立醫患關系的基石

醫務人員是構成醫學實踐活動的主體， 醫務人員與患者、家屬之間的關系是醫院的基本人際關系稱為醫患關系，醫患關系是否融洽， 不僅影響和制約著診斷、治療和護理的效果，也關系著和諧醫院的構建。建立和諧的醫患關系，醫患溝通是重要的基石，所以， 加強醫患的溝通與交流， 已引起各級衛生行政部門的重視并列為規范醫療執業的重要內容。重視和加強醫患溝通不斷提升患者滿意度是非常重要的。

2.醫患溝通是促進醫學發展的關鍵

社會一心理一生理現代醫學模式的建立和發展，要求以患者為中心進行醫療護理活動， 良好的醫患溝通可以使患者處于最佳的接受治療和護理的狀態，有利于康復，現在醫患溝通比以往任何時候更顯得重要，醫患溝通是提高醫療質量的需要，是促進醫學發展的關鍵。

3.醫患溝通是提高醫療服務質量的保障

作為直接與患者接觸的廣大醫務人員， 必須做到積極主動的溝通， 有愛心的溝通以消除病人對醫院的陌生感，從而樹立戰勝疾病的信心， 促進早日康復。因此。醫患關系也是醫療質量的具體體現， 也關系著醫院的社會聲譽。醫患溝通是實現醫院風氣好轉的重要內容， 對醫療質量起保障作用。

4.醫患溝通是醫務人員了解病情、治療的重要途徑

希波克拉底曾說過，醫生有“三寶”，語言、藥物、手術刀。其中語言是三者中最重要的。醫生和護士在采集病史、詢問病情時候多采用語言溝通和非語言溝通收集資料，為診斷、治療、護理提供重要的依據。在為患者制定的治療護理方案中一般還包括心理治療和心理護理，溝通起著重要的作用。

二、醫患溝通存在的問題

（一）技術性溝通多，缺乏人文關懷

在醫患溝通中的語言溝通分為技術溝通和非技術溝通，醫生了解病情的癥狀，患者獲取醫生的醫療建議和醫囑等都是技術溝通，與患者情感方面的交流和安慰較少，醫務人員缺乏對患者的人文關懷的理念和意識。

（二）不能更好地運用溝通技巧

醫患溝通的最主要目的是觀點、意見等信息的傳遞， 還需要考慮到溝通過程與心理反映的關系。有的醫務人員為了提高效率，釆用高度簡潔的語言溝通，給病人留下了不好的印象。沒有很高地掌握和運用溝通技巧，所以，沒有達到好的溝通效果。

（三）醫務人員對醫患溝通重要性認識不夠

很多醫務人員覺得病人是來求醫的，缺乏服務意識和對溝通認識不夠，醫務人員不是以積極的溝通心態對待醫患溝通，不積極學習和掌握溝通技巧，使得有些患者及家屬由此對醫院、醫務人員抱有成見，影響了醫患溝通效果。

（四）患者的文化知識水平差距大

對醫學知識的缺乏，一旦生了病往往在內心有緊張和恐懼感。由于患者對醫學知識不可能全面的認識和把握，難以理解人的生理和心理的差異性。在醫學信息極不對稱的情況下，醫患溝通中患方難以準確接受和理解醫方發出的信息，較難產生醫患互動，影響醫患溝通效果。

（五）患者疾病的影響

患者的情緒不穩定，在患方情緒波動很大的情況下影響醫患溝通的效果。診療過程中一旦發生副作用、并發癥等，病人或家屬就難以理解，而引發糾紛。患者的心理社會因素也影響溝通效果。心理素質不同的人對疾病、預后、治療及可能的意外后果有不同的心理負擔，醫患溝通的效果也不一樣。

（六）患者及家屬對醫療制度的意見全部歸結為醫生和護士

來醫院就醫的患者一般都參加了醫療保險和新農合。但是有時候報銷政策稍有不滿的地方，就把這些全部歸結為醫生護士，在醫患溝通中抱有敵意，嚴重影響了醫患溝通的效果。

三、進一步改善醫患溝通的對策

（一）進一步完善醫療保障制度。

我國在現有的基礎上進一步完善醫療保障制度，讓居民看得起病，徹底解決看病難、看病貴的現象。

患者生病時，既承受身體上痛苦，也要承擔一定的經濟壓力，各種重壓的共同作用，易使其產生極端情緒。完善溝通制度，建立長效的醫患溝通機制。醫院應積極構建能與患者和社會平等交流、利益共享的溝通系統，把醫患溝通進行規范管理，同時各級管理者要高度重視醫患溝通，建立起以醫院和醫務人員為主導的溝通制度，確保醫患溝通的有效實施。建立健全醫患溝通組織機構，制訂工作制度明確工作職責，明確醫患溝通內容。

（二）重視醫患溝通的教育和培訓

世界上許多國家都非常重視培養醫學生的溝通能力的培養，我國醫學教育也逐年重視醫患溝通知識、能力的培養，列為主要課程內容，國家有規劃教材，臨床醫學專業、護理學專業、藥學專業、衛生管理學專業等先后開設了醫患溝通學，為醫學生到臨床工作打下了基礎。醫院對醫務人員的醫患溝通的繼續醫學教育也非常重要，應制定培訓制度多各級衛生人員進行培訓，不斷提高醫務人員的溝通技能。各地市衛生部門可以充分發揮當地醫學院校的優勢，建立培訓基地并進行定期考核。

（三）創造良好的就醫環境

物理環境是影響醫患溝通的重要因素之一。良好的就醫環境能使患者和家屬產生心理上的信任感，從而有助于積極友好的溝通。因此，醫院要加強管理，在提供精湛服務的同時，注意營造良好的就醫環境。無論是門診的治療環境還是住院的治療環境都應重視，打造人性化的、有家的氛圍的環境，患者心理沒有壓力。良好的物理環境可以使患者觀地感受到醫院的優質服務，避免不必要的抵觸和攻擊情緒的產生，有利于醫患溝通和醫患關系的建立。

（四）醫患雙方換位思考互相理解

醫務人員要轉變思想樹立“以病人為中心”的服務理念，多為患者著想、多關心患者、多體貼患者。

構建和諧醫患關系，患者信任醫務人員后的溝通效果更好。醫務人員工作不管有多忙在查房、巡視病房、術前、術后健康教育、治療護理工作中不要因為工作的原因而對患者態度生硬，態度和藹可親，才會有好的溝通效果。患者和家屬也應該理解醫務人員工作的辛苦，以最佳的心理狀態接受治療和護理。

（五） 加強健康教育

健康教育是衛生服務的重要組成部分，積極開展健康教育對緩解醫患關系具有重要的意義。通過

健康教育能夠滿足廣大居民對醫學和健康知識的需求，與醫務人員之間產生更多的共同語言，能夠了解醫務人員的診療目的。健康教育的可以在醫院、社區、學校、單位開展。形式可以多樣化，如健康講座、培訓、宣傳圖片、健康教育手冊、醫院的多媒體教育等。在醫院對住院的患者有針對性的健康教育是非常必要的。通過健康教育提高人民群眾的保健意識，增加疾病的防治知識，減少發病率〔4〕。

21世紀人們對自己的健康和自身越來越重視，這要求必然要建立生物、心理、社會現代醫學模式下的新型醫患溝通。良好的醫患溝通，有助于醫患雙方相互正確理解對方，協調醫患關系，保證醫療活動的順利進行，是提高醫療服務質量、防范醫療糾紛的保證和基礎。

〔參 考 文 獻〕

〔1〕 李朝陽. 加強四個體系建設， 提升醫德醫風水平

〔J〕. 現代醫院，2007，（02）：134- 135.

〔2〕 王錦帆，尹梅.醫患溝通〔M〕.北京：人民衛生出版社，2013，（03）.

〔3〕 隋樹杰.人際溝通及禮儀〔M〕.北京：人民衛生出版社，2013，（08）.

〔4〕 朱國蓉，賈雨晨.影響醫患溝通的因素及改善對策探究〔J〕. 南京醫科大學學報，2013，（58）：432-434.

〔責任編輯：陳玉榮〕