App“阿姨”的那些小九九

虎嗅

我國家庭服務行業就已逼近萬億元市場規模。同時，在傳統家政市場中，80%是小門店，整個市場高度分散，信息極度不對稱，服務缺乏標準——這是亂象也是機會。

家政行業作為O2O的又一切入點，近來吸引了不少創業者的目光。2014年，e家潔、云家政、阿姨幫、阿姨來了、小馬管家等獨立家政O2O公司紛紛宣布融資，局勢尚不明朗，又有躍躍欲試者，一場見錢不見血的廝殺正在醞釀。

為解決服務、信息及效率問題，現在家政O2O大體思路有兩條，一是走平臺路線，使信息對稱，對接服務；一是自建門店，自持阿姨。接下來，這些原以家政為切入點的公司，對未來的發展的方向卻有不太一樣的打算。

阿姨幫：以高頻粘接低頻，以家庭集合全方位服務

上線于2013年8月的阿姨幫是一款基于位置的家政O2O平臺，為用戶提供日常保潔、洗護、家電清洗以及家居保養等服務，平均月客單量達三、四千，年底又迎來了新的高峰。目前阿姨幫已完成了B輪融資，金額高達千萬美元。

自建門店，把關招聘與培訓

通過地推模式、線上招聘和阿姨之間的互相推薦招聘阿姨。

聘請經驗豐富的家政培訓師對其進行培訓。培訓內容從接單、聯系用戶開始，貫穿服務。

在北京、上海有十多家門店，用來進行阿姨的招聘和培訓，使她們能和阿姨幫保持緊密的溝通。

多城區覆蓋

阿姨幫的服務雖然覆蓋了包括北京、上海、深圳在內的12個城市，訂單大部分還是集中在北京地區。這也是城市擴張中比較尷尬的局面。一方面，異地模式的復制意味著大額成本的投入，另一方面，由于遠離核心地帶，在服務和監管的把控上，還是略顯顧及不暇。搶占了城市的先機卻并不一定能搶占市場的先機。

打造多元品類，全方位服務

2014年下半年，阿姨幫自建了洗衣中心，為用戶提供上門取衣干洗的服務。

阿姨幫希望在深入用戶的過程中發現用戶新的需求，繼而以家為核心提供全方位的生活服務，干洗服務不過是拓展的第一步。

不過略顯尷尬的是，推出洗衣服務促銷活動后，出現了客單量爆滿導致服務無法跟上的情況，這種失落對于用戶體驗來說算得上是致命的。阿姨幫在推廣和發展上或許還需走得更穩健一些。

小馬管家：垂直深挖，從清潔到輕管家

成立于2014年4月的小馬管家，目前深扎北京，擁有近100名阿姨，為80后90后人群提供保潔服務。小馬管家于2014年12月完成了數百萬美元的A輪融資。與阿姨幫一樣，小馬管家也是自持服務人員，主要通過跟勞務配送公司合作獲取人力資源，對他們進行統一的培訓。相對年輕的小馬還是努力體現出自己的差異化。

以“戶型”而非“時間”計費

不同于一般家政公司的每小時20～30元的定價，小馬管家選擇了按房間大小和房型結構來收取固定服務費的方式。以例如二居一衛的戶型，固定服務費為108元，打掃時間為3個小時，不收超時費。這樣的計費方式，解決了傳統家政中服務人員磨洋工、拖時間的問題，實現了價格的標準化。

“阿姨”不一定是阿姨

小馬管家的家政人員中有近一半都是男性，優勢在于：一、服務快速，效率高，不磨洋工；二、對于家電清理或清理工具學習能力強，溝通能力也更強。三、力氣一般會大于女性家政人員，碰到挪動家具之類的情況更得心應手。

當然也不排除有用戶對男性家政人員有出于安全考量的疑慮，但還是為用戶提供了另外一種選擇。

以專業化設備提高工作效率

對于家政人員來說，提高收入的最佳辦法，便是盡可能多地接單。小馬管家為員工配備了統一裝備，大大為“管家”們節約了時間。同時，統一的清潔工具有助于強化服務“專業”與“標準化”的印象，對于品牌的打造亦有好處。

阿姨800：以“月嫂”切入母嬰電商

阿姨800正式上線于2012年2月，現有入駐阿姨800人，是一家專攻月嫂領域的家政公司，以O2O模式搭建交易平臺，線上獲取月嫂資源和用戶。目前，阿姨800完成了來自經緯創投的數百萬元天使輪融資。

不同于一般的小時工的選擇，月嫂挑選的風險成本大，學習成本又過高，很多人傾向于親友推薦。需求與優質資源如何形成良性對接，并將服務落實下去？阿姨800的做法或許能帶來些許啟發：

建立嚴格的篩選機制

阿姨800持有的是阿姨的檔期而非阿姨本身，并不向阿姨支付工資。阿姨需要持有身份證、健康證、母嬰護理師的職業資格證三種證明；阿姨800對持有三證的阿姨進行檢測，測試過程會制作成視頻，作為用戶選擇月嫂時的參考。5項考核的成績會成為阿姨初次定級的依據，方便用戶根據自身需求做出選擇。

細化任務建立標準化服務

通過App向用戶發送細化到諸如“傷口擦拭”“喂奶”等任務清單，用戶依據清單檢查月嫂是否有認真完成任務，并通過線上勾畫任務及時反饋阿姨的工作情況。在控制雇主預期的同時，也讓月嫂能專注于自己的工作。

反饋機制

在月嫂結束服務后，阿姨800會邀請雇主對月嫂的表現進行評價，該評價會成為月嫂等級評定的重要依據，直接影響月嫂的服務價格。這種反饋機制，一方面能讓月嫂更加盡心地提供服務，另一方面，也能成為之后用戶進行選擇的決策依據。

大眾點評：

起步較早的阿姨幫野心頗大。但是以家為核心的服務品類著實不少，如果什么都想做，什么都想自己做，運作成本和難度加大尚且不說，也意味著無形中為自己樹立了更多的競爭對手。此外，盈利模式尚且不清晰，而投入卻一直很任性，說白了，燒的是投資人的錢。

而對于小馬管家而言，小而美固然不錯，但是行業壁壘本來就不高，如果不能強調品牌及服務的獨特性，在未來很可能輕易就被吃掉。對于同為以保潔服務為核心的小馬管家和阿姨幫，最可怕的爭奪戰在于家政人員的持有，盡可能多的“阿姨”或“管家”是占取盡可能多市場的前提。目前，就有不少以高價挖走阿姨的不良競爭，當然，這種燒錢的做法也是不可持續的。

而對于阿姨800來說，專注做月嫂，對于大部分人來說，一生可能也只有一次使用機會，即使阿姨800想通過母嬰電商去延展產業鏈，增加用戶購買頻次，但是又將面臨母嬰這一大紅海的激烈競爭。單就月嫂這個特色來說，阿姨800如果不能做到與月嫂畫等號的品牌效應，就會持續面臨很高的成本。這種階段有VC供養尚可接受，但若自體生長，前途就顯得不那么明朗了。