痛點(diǎn)是顧客端呀

陳春花

互聯(lián)網(wǎng)是工具，是商業(yè)模式，更是生活方式，所以對(duì)所有企業(yè)來(lái)說(shuō)，挑戰(zhàn)和機(jī)遇是一樣的。

企業(yè)能不能走得很好，并不是取決于今天所擁有的一切，而是取決于今天做的事情能不能讓它在未來(lái)還有競(jìng)爭(zhēng)力，這是通常意義上說(shuō)的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略思維就是“以未來(lái)決定現(xiàn)在”。

企業(yè)在過(guò)去的創(chuàng)業(yè)階段，因需要確立市場(chǎng)地位，核心目標(biāo)就是規(guī)模增長(zhǎng)。早期中國(guó)領(lǐng)先企業(yè)的發(fā)展之所以能夠成功，就是把握了規(guī)模發(fā)展的機(jī)會(huì)。如海爾、美的、格力、TCL、國(guó)美、蘇寧、聯(lián)想、新希望等等。

但在今天，規(guī)模不再是最重要的，重要的是讓顧客感知你的價(jià)值。核心就是改變商業(yè)模式。很多企業(yè)都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，企業(yè)增長(zhǎng)至一定規(guī)模后，就無(wú)法再繼續(xù)，甚至出現(xiàn)下滑現(xiàn)象。這是因?yàn)槠髽I(yè)不能再依賴于原有的增長(zhǎng)方式，要想增長(zhǎng)，就得改變商業(yè)模式。

IBM在90年代遭遇過(guò)同樣的問(wèn)題，產(chǎn)品與技術(shù)的模式讓IBM高速發(fā)展，但一個(gè)階段后，IBM出現(xiàn)了業(yè)績(jī)大幅下滑，甚至虧損。郭士納到任后，進(jìn)行了全面的商業(yè)模式改變，從產(chǎn)品與技術(shù)為中心的導(dǎo)向，轉(zhuǎn)向以顧客為中心的導(dǎo)向，讓顧客感知到IBM為其創(chuàng)造的價(jià)值，因?yàn)樯虡I(yè)模式的改變，IBM重新獲得增長(zhǎng)。

IBM的結(jié)論是，企業(yè)從第二階段向第三階段過(guò)渡，要擁有構(gòu)建前端業(yè)務(wù)線的能力。在電腦產(chǎn)業(yè)鏈上有很多關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如芯片、操作系統(tǒng)等。產(chǎn)業(yè)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)整合在一起，形成顧客所需的完整價(jià)值創(chuàng)造。但隨著行業(yè)的發(fā)展，很多優(yōu)秀企業(yè)被淘汰掉了，IBM也在2004年把PC賣掉，因在PC行業(yè)中，顧客并不是買IBM或買聯(lián)想，買的是微軟操作系統(tǒng)+英特爾芯片，操作系統(tǒng)與芯片就叫前端業(yè)務(wù)線。前端業(yè)務(wù)線是什么？就是直接與顧客溝通的部分，讓顧客直接感知的價(jià)值。前端業(yè)務(wù)線能力是什么？就是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)的能力。

中國(guó)企業(yè)經(jīng)歷了30年的發(fā)展，很多已經(jīng)進(jìn)入發(fā)展的第二階段，也就是通常說(shuō)的“二次創(chuàng)業(yè)”。這時(shí)的經(jīng)營(yíng)者必須反問(wèn)自己，我的企業(yè)發(fā)展模式是否具有前端業(yè)務(wù)線的能力？是否能夠直接讓顧客感知價(jià)值？

傳統(tǒng)制造企業(yè)比較之新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，為什么有焦慮感，為什么會(huì)危機(jī)更重？相反，新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為什么可以發(fā)展如此迅速，為什么會(huì)具有快速打造品牌的能力？其根本的原因是：傳統(tǒng)制造企業(yè)并未能夠直接讓顧客感知其價(jià)值，而新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)本身就與顧客在一起創(chuàng)造價(jià)值。

很多人問(wèn)我，傳統(tǒng)制造企業(yè)如何面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的沖擊，我的回答很明確，傳統(tǒng)制造企業(yè)擁有后端業(yè)務(wù)線能力，而后端業(yè)務(wù)線最重要的是提高效率、降低成本、保障品質(zhì)，所以越簡(jiǎn)單越好。后端業(yè)務(wù)線盡量簡(jiǎn)化、高效、快速，就會(huì)讓傳統(tǒng)制造企業(yè)具有后端業(yè)務(wù)線優(yōu)勢(shì)，同時(shí)必須打造前端業(yè)務(wù)線的能力，讓后端業(yè)務(wù)線的能力能夠延伸到顧客直接感知的價(jià)值上，這樣才能保證企業(yè)在新的發(fā)展階段快速增長(zhǎng)。

今天與以往所不同的是，互聯(lián)網(wǎng)讓企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的能力更容易被顧客感知，企業(yè)可以更快速地集聚顧客。如果可以這樣理解，我相信無(wú)論是新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，還是傳統(tǒng)的制造企業(yè)，機(jī)會(huì)是一樣的。