互聯網不是來消滅服務業的

孫堅

首先講一個場景。今天一早我要去上海虹橋機場，剛好司機有點事不能送我，我說這樣也很簡單，現在有專車服務，不管是神州、一嗨還是滴滴、快的都可以。于是我叫了一個車，車子還不錯，服務也很好，把我送到虹橋樞紐，當時人流非常多，仔細一看，發現不管是坐著還是站著的人，動作都非常一致：低頭看著手機。我抬頭一看，發現候機廳里有很多餐飲和各種服務的廣告牌。

我想，這個場景就是“互聯網+服務業”。第一，這個場景給我一個非常直觀的啟發就是，服務業的市場確實很大，這么多人，這么多企業，這么多店；第二，互聯網的力量真的很強大，所有人都拿著手機在尋找和搜索著什么。

這兩個“大”，如果能夠放在一起，可能會創造出一個更加強大的產業。

對于服務業來說，產業升級的核心應該是“人”，即消費者。如何讓消費者獲得更大的便利、如何讓消費者更方便地體驗產品價值和服務價值，是未來服務業努力的方向。而講到更方便、更有效、更簡潔，其實就是要利用互聯網的技術、平臺和工具。

以連鎖酒店為例，十幾年前我們就在嘗試小型的“互聯網+”：如何用400、800電話，讓消費者聚集到一起，提升服務效率。而在今天的互聯網時代，我們擁有更大的平臺：任何移動APP、網絡，都可以讓服務業和消費者在交易層面上的效率有更大的提升。這包括前期吸引顧客、中期和顧客達成交易、后期如何讓顧客反饋，這些都可以做到更及時準確。

慢慢地，消費者還可以在互聯網平臺上完成入駐，以及定制各種個性化服務，如此就大大提高了消費者作為一個個體的效率以及消費的精準程度。

那么，互聯網又會給服務業經營者帶來什么？會帶來跨界合作的想象。比如，每年有1.3億人次在如家連鎖酒店的平臺上消費，我們擁有3800萬名常用會員，這背后是一種消費行為方式，這是一個龐大的數據庫，我們甚至可以以此為基礎去做大健康產業。在過去，這簡直難以想象。“互聯網+”給服務業插上了翅膀，讓你有更大的想象空間，達到跨界的融合。

很重要一點是，“互聯網+”服務業讓人性得到更好的抒發。利用互聯網的社交、社區概念，我們可以在似乎很封閉的空間當中去營造一個開放的社交平臺。

比如我們做的“一道走”郊游社區，這是一個旅游社區平臺，可以通過對某個旅游主題的宣傳，來吸引更多新的消費者，對某個旅游產品感興趣。并且，我們已經不滿足于僅僅把它打造成旅游驅動器，消費者可以在這個社區里面約游玩，加上行程管理、旅行管理的工具功能。慢慢地，這個社區平臺就會與景點融為一體，從而完成“旅游社區”或者 “休閑社區”的架構。

我想，互聯網不是來消滅服務業的，它反而會給服務業更堅強的支撐。關鍵在于我們如何把互聯網的工具、技術、方法理念和思維運用到服務業當中，滿足消費者的訴求，給予他們更大程度的便利。（支點雜志2015年8月刊）