提高油品銷售窗口服務質量的思考

余艷林

（中石化股份有限公司江漢油田分公司油氣銷售中心，湖北 荊州434000）

作為油田油品銷售單位，如何扎實提高窗口服務水平，不斷提升服務質量，樹立企業良好的服務品牌形象，對江漢油田油氣銷售中心生存發展有著至關重要的意義。基于此，本文對如何提高油品銷售窗口服務質量作一探討。

1 踐行優質服務，促進油品銷售窗口服務自律化發展

員工文明培養不是一朝一夕就能提高的，必須要從日常文明用語、文明習慣抓起。為此，要踐行優質服務理念，必須要強化“三種觀念”。

一是“用戶至上”的觀念。“用戶至上”重點是從理論和行動上擺正用戶和銷售人的關系。為此要在公司各單位開展“思想作風大整頓”，使廣大員工思想和工作作風發生根本的變化。要通過“三嚴三實”大討論和思想作風建設“三查”大討論，以及講事例、擺教訓，糾正職工思想認識上的偏差。明確用戶至上，就是要明確用戶與每名員工都是利益的共同體。美德用戶就是美德企業，就是美德每名員工自己；尊重用戶，就是尊重自己；滿足用戶，就是滿足自己；傷害用戶，就是傷害自己。避免一遇實際問題，服務走樣、態度變樣、行動異樣等問題。

二是強化微笑服務觀念。作為窗口服務單位，每個窗口人員的微笑服務，是拉近用戶心靈距離的強吸磁。只有窗口工作人員微笑，用戶才能對你微笑，企業才能實現市場最后的微笑。為此，要在油品銷售窗口服務部門大力推進“您好”、“我能為您做什么”、“您走好”等迎來送往文明用語，提高員工服務的親和力。

三是誠信服務的觀念。許多殘酷的事實證明，在中國現代的社會主義市場經濟條件下，在某種程度上，市場就是誠信用戶的總和。對于加油站來說，提高市場占有率，增加油品銷售量，最為重要的是要提高用戶人心的占有率。為此就要把用戶當親人，處處從用戶角度考慮問題，使用戶在思想上、行動上真正信任我們，以維護企業信譽、企業最終利益，保證油品供應質量優等，促進數量定額。

2 改進服務方式，促進油品銷售窗口服務精細化發展

市場在不斷變化，用戶在不斷變化，油品銷售窗口服務的方式就要與時俱進不斷推陳創新，使服務做到更細致、更得用戶心。

一是送油上門。油氣銷售中心在保證油田內部生產單位、外部車輛、私家車用戶正常用油外，要把配送服務延伸到一線采油、作業隊。很多位于偏遠的地方，路程遠、路況差，為了讓他們滿意，要采取“送油上門”方式，即不論何時、何地、何種天氣，只要對方一個電話，配送人員就是忍饑挨餓、日曬雨淋，都要克服一切困難，準時把油送到位，要發揚銷售人誠信服務、用戶至上的優良品德。

二是跟蹤服務。油氣銷售中心加油站、庫分布在廣華、向陽、五七、周磯、紅旗等地，采油、作業等生產一線，用油橫跨潛江、荊州、松滋、天門、仙桃、公安、洪湖、監利等縣市。為更好地貼近生產一線做好跟蹤服務工作，油氣銷售中心油品配送要堅持每天落實一線生產單位和各站的用油計劃，提前做好服務保障工作。為做到服務及時準確，從了解用戶需求，適應用戶心理出發，努力創新服務方式，改進工作作風，要定期組織人員“走上門”到各生產單位進行服務質量回訪，有效地構筑超前服務、現場服務、跟蹤服務平臺。

三是多樣化服務。加油站服務貴在上心，難在用心。在優質服務月活動中，油氣銷售中心各加油站可不斷推出的以IC卡知識、假幣識別、潤滑油常識等形成的綜合服務。例如，加油站可提供免費泊車、洗車，免費提供開水，開展有獎銷售等；可對大戶上門核對賬目、為顧客提供“活地圖”、為農忙季節送油到田間、為客戶提供資源信息以引導顧客的理性消費等等，使加油站服務項目不斷向站外延伸。

3 提高服務技能，促進油品銷售窗口服務內涵化發展

一個企業成長壯大的過程，其實就是企業精鑄品牌，融入社會，為人類的文明發展和社會進步做出有益奉獻的過程。品牌對企業而言，是一面熠熠生輝的旗幟，是最有價值的無形資產，是企業在市場中給予人們的亮點。油品銷售服務的品牌目標是：服務及時、質量可靠、價格合理、清正廉潔、服務創優。為了創建油品銷售窗口服務品牌，最終實現優質服務，必須提高員工的服務技能。

一是開展“優質服務”主題教育實踐活動。隨著近幾年我國經濟的飛速發展，油品需求量和人群不斷擴大，油品銷售窗口服務所表現出來的諸多問題也不斷顯現出來。如服務意識淡薄、服務行為粗魯、服務效率低下、服務語言冷暴、服務缺乏必要的回應性和主動性、吃拿卡要、侵占偷油行為等，已成為用戶投訴、抱怨的事項。為更好地解決這些問題，為用戶提供質優量足的最好服務。要開展“形象建設”、“優質服務月”、“服務明星”展示等班（室）活動，全面推進優質服務，使“服務創品牌，品牌創效益，效益促發展”的“固本強基”的理念深入到每一位員工心中。

二是實施“強技能”工程。要堅持形式多樣、內容豐富、全員參與的崗位練兵和技術比武活動，提高油品銷售窗口人員服務技能。要不斷加大崗位練兵和技能大賽力度，每個班組要堅持開展“每日一題”、“每周一練”和每年一次的技能大賽，設立練兵臺，采取班組對抗賽、師徒對抗賽、站庫對抗賽等形式，對技能大賽中涌現出來的典型個人實行重獎，以營造“學技術、練技能”光榮的良好氛圍。讓“練兵比武”日常化、經常化、制度化，使精練技術、精通本職成為時尚，促進和引領全員練兵活動上檔次、上水平，使全體員工在“學、練、賽”中，強身健體，增長才干，提升素質。

三是開展“師帶徒”活動。作為油品銷售窗口服務單位，如果有一兩個，或者有一批思想素質過硬、業務能力過硬的服務明星，就如同一望無際的草原上游弋的羊群有一頭好的領頭羊，有著良好的示范作用和群體效應。近年來，油氣銷售中心涌現出了一批服務明星，樹立了自己的品牌和影響力。他們每天加油提槍達數百次，從未發生過把油濺到顧客身上或是溢油的事，做到了加油安全事故為零，服務投訴為零。同時，他們巧辨油品，保證油品質量。這些員工以高人一籌的技能創造出來的優質服務，不僅實現了服務中的承諾，而且充分發揮榜樣的示范作用，帶動了一批員工整體素質和技能的提升。

4 結束語

油品銷售窗口優質服務是一項系統工程，更是一項長期工程。油氣銷售中心一定要在改進服務方式，提高服務技能上下功夫，促進加油站服務公司落實，實現服務細節人性化、服務流程規范化、服務態度親情化。

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