基于雙主體關系的人文醫院建設及人文關懷思考

許靜靜 王玉潔

（南京大學醫學院附屬鼓樓醫院 江蘇·南京 210008）

國民生活水平的不斷提高，使得患者對醫療服務品質需求不斷提升，從而亟需加強醫院的人文建設。然而，當前醫患關系存在日趨緊張的趨勢，患者傷醫事件屢被曝出。患者對醫院甚至醫生滿腹怨言與醫生工作量及執業壓力巨大的現象并存是擺在我們面前一個不爭的事實。如何在人文醫院建設中處理好患者與醫護人員的關系并施以充滿人性的人文關懷是關系到人文醫院建設成敗的關鍵，更是醫療服務市場能否健康發展的關鍵。

一、相關概念界定

（一）人文醫院的內涵

要深入了解人文醫院的內涵，首先要明確人文二字的含義。所謂人文，通常指人文精神，即一種普遍的人類自我關懷，表現為對人的尊嚴、價值、命運的維護、追求和關切，對人類遺留下來的各種精神文化現象的高度珍視，對一種全面發展的理想人格的肯定和塑造。人文醫院，是指以人文理念為指導，通過人文管理以達成以人為本為最終目的的醫院發展模式。

（二）雙主體的界定

主體，即對客體有認識和實踐能力的人。在人文醫院的建設過程中，存在著雙主體，即內部醫護人員和患者。醫護人員與患者始終處于人文關懷的環境下，皆是人文醫院建設所要作用的對象，即最終的受益者。但兩者之間又存在不同。醫護人員在作為人文醫院受益者的同時，又是人文醫院的建設者，身兼雙重身份，發揮著承接醫院與患者的紐帶作用。而患者作為人文醫院的受益者，其滿意度是人文醫院建設所要達成的終極目標。

二、雙主體的關系

對內部醫護人員的人文關懷是人文醫院建設的前提和基礎，對患者的人文關懷是人文醫院建設的落腳點，兩者相輔相成，缺一不可。醫護人員作為醫院的一份子，是建設人文醫院的主力軍，但首先應關注的是其作為“人”應享有的來自醫院的充分的人文關懷。在這種環境下，醫護人員應該是自身安全得以保證，人格得到尊重，尊嚴得以維護，權益得到保障。在充滿人性關懷的氛圍中，醫護人員建設人文醫院的積極性將得以最大限度的激發，其本身對醫院對患者的人文情感將得以充分釋放，極大促進對患者的人文關懷。

患者的滿意度是人文醫院建設成功與否的試金石。人文醫院應發揚其無損于患者為先的高尚人文理念，將患者的利益擺在第一位。當患者得到醫院及醫生的充分理解、關懷和尊重，權益得到充分保障，其自會對醫院及醫生施以充分的理解、尊重及信任。雙方因來自彼此的人文關懷而構筑起對抗疾病的統一戰線，緊張的醫患關系也會因雙方的互信互助而逐漸緩解乃至消散。

三、基于雙主體關系的人文醫院建設及人文關懷的措施

人文醫院建設中，對醫護人員及患者的人文關懷不是束之高閣的文件，它需要實實在在的措施激勵，才能顯現其作用。

（一）對醫護人員人文關懷的措施

1.保障醫護人員的物質需求

根據馬斯洛的需求層次理論，生理需求是人類最基本的需求，是推動人類行為的首要動力。保障醫護人員的工資福利是基礎。醫護人員作為高知識密集型群體，其從業之前的時間成本及金錢成本高，從業之后的工作強度和承受的壓力大，理應獲得與其付出相匹配的收入。但在制定及實行薪酬計劃時，應打破大鍋飯現象，實行激勵機制，多勞多得，優勞優得。

2.提高醫護人員的安全保障

第一層次的生理需求被滿足后，第二層次的安全需求需格外受到關注。尤其在當今緊張的醫患關系這個大環境下，如何避免不斷發生的傷醫事件，保障醫護人員的生命安全是重中之重。醫院應站在醫護人員的立場，維護醫護人員的人身安全。尤其是當發生醫療事故、醫患糾紛時，醫院應客觀的查明原因，明確責任歸屬，不能為了息事寧人，而將醫護人員推出作為替罪羔羊。從實踐中看，為醫護人員購買意外險等商業保險，可以免除醫生的后顧之憂，不失為一個可以著重考慮的選擇。另一方面，對處于高危行業的醫護人員，定期強制體檢預防；針對醫護人員日益增大的精神壓力，鼓勵心理醫生及時干預，保護醫護人員的身心健康。

3.關注醫護人員的精神需求

關注醫護人員的精神需求可從以下幾個方面入手：①為醫護人員提供終身學習的良好條件與氛圍。如建設圖書館、完善文獻資料庫，方面醫護人員查閱資料、借閱圖書；鼓勵醫護人員外出進修培訓等。②完善醫護人員的職業發展路徑，提高護士的地位。③營造尊醫重醫的氛圍，獎勵表現突出的醫護人員，提高醫護人員的職業自豪感。

（二）對患者人文關懷的措施

對患者的人文關懷在很大程度上考驗著醫院的人文建設的最終成效，需要醫院用心細心從多方面予以考慮。

1.解決患者的基本需求

患者來到醫院的唯一目標即看病，治愈疾病是患者的根本需求。如何治愈患者考驗著醫院及醫生的醫療技術水平，也考驗著醫院醫生的職業道德。一方面，醫生應該站在患者的角度，為患者尋求最經濟最合適的醫療方案。醫院應采取嚴厲措施杜絕醫生因經濟利益而產生的小病大治的情況。醫院應設計諸如醫生人均開藥額度等一系列指標，對超出指標者，查明原因，對違規者予以嚴懲。另一方面，醫院應鼓勵醫生對面臨的疑難雜癥與同行相互交流、聯合會診。采取諸如不與其經濟利益相掛鉤、物質及精神獎勵等措施大力營造醫生之間相互學習探討病人疑難雜癥的氛圍。對于本院確實無法解決的醫學難題，應積極為病人提供相關可用信息，為轉院等提供一系列便利條件。而對于那些無法治愈的病患，做好溝通、安撫工作，切實將患者的利益放在第一位。

2.細節入手，完善患者看病體驗

在滿足患者看好病的基礎上，醫院應從細節著手，為病人看病提供盡可能完善的便利條件。

在硬件建設方面，有很多措施可以完善。諸如，道路、院區、科室、病區的標識牌應簡潔清楚明了；患者候診區盡可能的多安排座椅供患者休息，并且可以考慮以電子屏等方式播放該診區所涉及的疾病預防、治療等相關知識，在傳播健康信息的同時減緩患者因候診時間過長所產生的焦躁及怨恨；衛生間的設置考慮患者的需要，在相應檢查窗口，衛生間的設置應適當增加，尤其應考慮女性的需要，適當增加女性衛生間的比例；全天候提供開水供應等等。

在軟件建設方面，首先要以無損于患者為先的理念為指導，激勵工作人員自發的以患者利益為出發點進行工作。醫院應加強對全院職工的培訓，尤其是對于病人所可能需要了解的事關醫院相關信息的培訓。諸如各診區、病區及各類檢查的具體位置，掛號就診時間，開具各類證明所需的資料等等。即便對不屬于醫院的職工，如服務外包的職工，因其對外代表醫院，對其的培訓要求也不能降低。另外，醫院應挖掘服務的深度，做到對病人的咨詢耐心不推諉，能夠聯系相關科室解決的問題，不“指揮”患者到處跑。除此之外，對患者的投訴認真對待，找出原因，避免以后出現類似問題。

四、結語

患者和醫護人員是醫院人文建設互相依存的雙主體，關注醫護人員和患者的利益，提升對雙方的人文關懷，有益于人文醫院的建設，更有益于醫療市場的健康發展。

[1]陳炳錫.人文醫院核心價值觀的培育和實踐[J].中國醫院管理,2014,(5).

[2]陳潔.人文醫院的內涵與管理模式探析[J].中國衛生事業管理,2014，(9).