人人都是“首席情感官”

王昊

據(jù)說現(xiàn)在家族企業(yè)當(dāng)中最重要的職位就是CEO了，不過這個(gè)CEO并不是Chief Executive Officer，首席執(zhí)行官，而是Chief Emotional Officer，首席情感官。這個(gè)CEO可沒有那么好當(dāng)，當(dāng)好一個(gè)首席情感官的難度絕對(duì)不亞于當(dāng)好一個(gè)首席執(zhí)行官。因?yàn)樵诩易迤髽I(yè)當(dāng)中，家族和企業(yè)兩個(gè)系統(tǒng)耦合在一起，就如同音樂教父李宗盛最新專輯的名字一樣，“理性與感性”分別代表了企業(yè)和家族這兩個(gè)系統(tǒng)的特質(zhì)，可見兩個(gè)CEO都是責(zé)任重大。

很多人認(rèn)為家族企業(yè)和非家族企業(yè)最大的差別就在于，家族企業(yè)會(huì)追求更多的非經(jīng)濟(jì)的目標(biāo)，而這些目標(biāo)的背后是家族企業(yè)的情感考量。控制家族在看待家族企業(yè)時(shí)，眼中就不光是利潤(rùn)、資產(chǎn)這些物質(zhì)化的財(cái)富，而是寄托了個(gè)人經(jīng)歷、共同回憶、家族精神、傳承意愿和長(zhǎng)遠(yuǎn)愿景等情感財(cái)富。

家族的生意和物質(zhì)財(cái)富有首席執(zhí)行官、首席財(cái)務(wù)官、首席運(yùn)營(yíng)官等等來打理，而家族的情感財(cái)富，是不是就應(yīng)該由首席情感官來打理呢？如果是這樣，為什么很少有家族企業(yè)設(shè)立首席情感官的職位呢？家族企業(yè)有著悠久的歷史，為什么家族情感官卻似乎并不廣為人知？這些問題迫使我們重新審視對(duì)于首席情感官的理解。

人們對(duì)于家族企業(yè)中首席情感官職能的認(rèn)識(shí)，過去主要集中在家族內(nèi)情感紐帶和危機(jī)溝通上。家族成員的情感聯(lián)系雖然有血緣和親緣作為基礎(chǔ)，但是這種聯(lián)系也是需要維系和保持的。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和家族繁衍的擴(kuò)張，家族內(nèi)的情感紐帶既受到物質(zhì)利益的牽絆，又受到親緣關(guān)系淡化的影響。這時(shí)就需要首席情感官起到情感紐帶、危機(jī)溝通甚至是糾紛仲裁等職能。家族中的女性長(zhǎng)輩往往是這種類型的首席情感官的首選。女性長(zhǎng)輩一方面可以通過言傳身教將家族價(jià)值觀傳遞給家族后代，從而激發(fā)家族后代的責(zé)任感和創(chuàng)業(yè)精神，就像八十年代風(fēng)靡亞洲的日本電視劇《阿信》中的母親通過艱苦奮斗的“阿信精神”激勵(lì)和扶持了兒子的創(chuàng)業(yè)。另一方面，女性長(zhǎng)輩可以利用在家族中的威望與親和力，起到潤(rùn)物細(xì)無聲的調(diào)和作用，從而協(xié)調(diào)避免家族成員間的矛盾和沖突，就如同《紅樓夢(mèng)》中的賈母微妙的平衡著大觀園中不同利益方，就連“潑皮落破戶”王熙鳳也不得不拜服。

家族首席情感官的角色并不是一定要由女性長(zhǎng)輩扮演，男性一樣可以擔(dān)任首席情感官。舉個(gè)也許不是很恰當(dāng)?shù)睦樱ダ饰魉埂た撇ɡ瓕?dǎo)演的著名電影《教父》中，充當(dāng)首席情感官角色的，其實(shí)是養(yǎng)子律師湯姆，因?yàn)橹挥兴谌值苤g都能夠理性冷靜地溝通和調(diào)節(jié)。

我曾經(jīng)調(diào)研過一家家族企業(yè)，第一代企業(yè)家和他的四個(gè)兒子都是強(qiáng)人，性格也都非常直率甚至火爆。在企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)父子、兄弟之間爭(zhēng)得面紅耳赤的情形。特別是四個(gè)兒子均已成年已婚且在企業(yè)當(dāng)中擔(dān)任重要管理職務(wù)，所以家族成員間的矛盾和沖突似乎已經(jīng)出現(xiàn)在地平線的不遠(yuǎn)處。就在這個(gè)敏感的時(shí)點(diǎn)，一個(gè)最適合的首席情感官候選人出現(xiàn)了。

第一代企業(yè)家年輕當(dāng)兵時(shí)的老班長(zhǎng)剛好從當(dāng)?shù)卣块T退休。這位長(zhǎng)輩雖然不是家族成員，但是和企業(yè)家的家族相交多年，四個(gè)家族二代可以說是在這位長(zhǎng)輩的眼皮底下長(zhǎng)大的。同時(shí)，這位長(zhǎng)輩為人正直，閱歷豐富，眼界見識(shí)也很廣闊，所以在家族當(dāng)中一樣擁有著很高的威信，于是也就順?biāo)浦郾环灯傅狡髽I(yè)中擔(dān)任顧問。加入企業(yè)之后，這位長(zhǎng)輩最主要的職能就是在父子、兄弟之間扮演溝通中介和潛在矛盾調(diào)節(jié)的工作。憑著自身多年工作經(jīng)驗(yàn)養(yǎng)成的細(xì)致耐心的性格，以及公正無私的態(tài)度，這位長(zhǎng)輩成功地幫助這家企業(yè)規(guī)避了家族成員間矛盾沖突升級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)。

家族首席情感官不好當(dāng)，難就難在這一職位所需要的條件和品質(zhì)非常多，例如正直公正、有威望、以身作則、言傳身教、耐心細(xì)致、善于溝通等。所以，一下子想在一個(gè)人多身上湊齊這么多的特質(zhì)，然后讓他/她擔(dān)任首席情感官，似乎是可遇不可求的事。這大概也是我們很難在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中找到很多正式首席情感官的原因。不過，家族企業(yè)可以通過家族治理中的機(jī)制設(shè)計(jì)和機(jī)制創(chuàng)新，將首席情感官的職能制度化，從而虛化這一職務(wù)，而強(qiáng)化它的功能。例如在家族當(dāng)中建立一些正式的委員會(huì)，或者非正式但定期活動(dòng)的聚會(huì)，都可以起到情感溝通和異見協(xié)調(diào)的作用。例如，李錦記家族中由女性成員組成的超級(jí)媽媽委員會(huì)，就可以從女性的角度進(jìn)行制度化的溝通和協(xié)調(diào)，從而加深了家族的情感紐帶。

時(shí)下熱門的管理思想當(dāng)中有一條“人人都是CEO”來強(qiáng)調(diào)所有企業(yè)成員參與決策的重要性。在家族企業(yè)當(dāng)中，其實(shí)人人都要做首席情感官，人人都要投入到家族治理當(dāng)中，參與家族情感溝通，這樣家族才會(huì)成為企業(yè)發(fā)展不竭的動(dòng)力源泉。

作者供職于浙江大學(xué)管理學(xué)院