門診實行優質服務的措施與成效

李玉環

[摘要] 目的 總結門診實行優質服務后的效果及患者對北京小湯山醫院（以下簡稱“我院”）的滿意度。 方法 隨機選取2011年1～2月我院門診輸液室患者600例，調查門診患者就診時的普遍心理需求，根據患者心理需求實施多種舉措，從優化就醫環境、完善服務設施、對醫務人員進行綜合培訓、優化服務流程、提供便民措施、落實各項管理、多項檢查并舉七方面進行改進，對比實施優質服務前后門診患者投訴及醫患糾紛、患者滿意度及就診量的變化。 結果 2010～2014年患者投訴、醫患糾紛分別為15、11、9、7、5人次；2010～2014年門診就診分別為29 039、31 101、37 414、51 078、61 437人次；2010～2014年門診患者滿意度分別為88%、89%、92%、95%、96%。2013年北京市醫管局對市屬21家醫院進行患者滿意度調查，我院門診部4個季度滿意度排名依次為第15位、第7位、第5位、第3位。 結論 我院門診實行優質服務提高了醫療服務質量，增加了就診患者數，提升了患者滿意度。

[關鍵詞] 門診；優質服務；措施；成效

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2015）05（c）-0157-06

[Abstract] Objective To summarize the effects of practicing quality service in outpatient of Beijing Xiaotangshan Hospital （“our hospital” for short） and the patients' satisfaction. Methods 600 cases of patients in Outpatient Transfusion Room of our hospital were randomly selected from January to February 2011. Common psychological needs of patients were investigated in outpatient. According to patients psychological needs given a variety of measures， including optimization of medical environment， perfecting service facilities， comprehensive training of medical staff， optimization of service progress， providing convenient measures， management implementation， combination of a number of checks. Changes of patients complaints and doctor-patient disputes， satisfaction of patients， medical consultations were compared before and after quality service practice. Results From 2011 to 2014 there were 15， 11， 9， 7， 5 cases of patients' complaints and doctor-patient dispute； amounts of outpatient medical consultations were 29 039， 31 101， 37 414， 51 078， 61 437 cases； outpatient satisfaction rates were 88%， 89%， 92%， 95%， 96%. In 2013 patients satisfaction of 21 hospital in Beijing was surveyed by Beijing hospital authority， the results of patients satisfaction of our hospital ranked 15， 7， 5， 3 of four quarters. Conclusion Practice of quality service in our hospital can improve the medical service quality， increase the number of hospitalized patients， improve patients satisfaction.

[Key words] Outpatient； High quality service； Measures； Efficiency

門診是醫院的重要組成部分，是醫院面向社會開放的窗口，更是醫院對患者實施診斷、治療、預防保健的第一站。所以，門診服務質量的好壞直接影響到醫院的形象和聲譽。為切實做到“以患者為中心”、創建“三好一滿意”醫院，門診實施優質服務勢在必行。為此，自2011年3月北京小湯山醫院（以下簡稱“我院”）門診開始實施優質服務，制訂并實施一系列舉措，持續改進工作方法，不斷提高服務質量。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取2011年1～2月我院門診輸液室患者600例，男320例，女280例，年齡<20歲60例，20～ <60歲120例，≥60歲420例，調查患者就診時的普遍心理需求。

1.2 方法

調查顯示，門診患者就診時的普遍心理需求是：①就診環境安全、整潔、舒適，個人隱私得到有效保護。②醫務人員能主動熱情服務，減少環境生疏帶來的不適，改變以往求醫過程中地位不對等的情境。③縮短排隊掛號、繳費、檢查等時間，延長接診醫生的問診、診斷、病情告知等時間。④診斷明確，治療明確，療效明顯。⑤就診過程中投入最少的錢，獲得最大的成效。⑥在享有環境安全、醫療安全的前提下享受優質的服務。要落實以患者為中心，就要轉變觀念，心系患者，處處為患者著想了解患者的需求[1]。認真地抓起門診部門的細節、關鍵點，這樣才能增加患者的滿意度[2]。

1.2.1 優化就醫環境

清新、舒適、整潔的就醫環境能夠增加患者的信任度，對塑造醫院形象、提高醫療服務質量有促進作用。首先，我院于2011年年底增加門診部保安數量，加大力度清理醫院大門外的商販，對進出醫院的車輛進行嚴格管理，所有車輛停放到指定地點，有序保證患者及家屬順利出入。隨后，我院投入大量資金對門診樓進行裝修改造。重新調整診室布局：將內科、外科、搶救室等接診患者病情重、行動不便的診室安排在門診一樓，既方便患者就醫又利于急救工作的開展。劃分功能區：將化驗、檢查科室集中安排在同側走廊，將與護理有關的治療室、抽血室、輸液室等安排在同側走廊，這樣調整后，方便患者集中地區進行檢查治療，減少在走廊往返次數，縮短就診時間，避免加重患者的病痛，順應患者的心理需求。將通風好、采光好的陽面房間用作診室，統一安裝專用的醫用窗簾，使自然光線充分射入，既不影響醫生的各項診療工作，又保護了患者的隱私，遵循了行醫過程中的愛傷觀念。通過完善與更新科室簡介、專家介紹、就醫指南等，為患者提供正確指引，方便患者就醫[3]。

1.2.2 完善服務設施

1.2.2.1 方便患者，完善信息化服務設施 ①設置IC卡公用電話，方便患者通訊。②門診部覆蓋wifi，手機免費上網，利于患者安心候診，利于候診秩序的維護，幫助患者順利度過候診時的枯燥難耐。③設置自動取款機、醫保查詢機、醫療物價查詢機以及門診概況自助查詢機等，極大方便了患者取款就醫及自主查詢等多項需求。同時，自助系統的運用使各種輔助信息系統得到了很好的整合，使醫療工作更加規范化、程序化、人性化，實現了智能化、現代化管理新模式[4]。

1.2.2.2 改善基礎配套設施 在掛號窗口、取藥窗口下增加大組暖氣，提高冬季門診大廳的溫度，改善患者就醫環境、導醫工作環境的舒適度。樓道兩側安裝木質扶手，有助于患者行走。在門診的四個出入口鋪設坡道，便于殘疾患者出行，便于使用輪椅、平車患者的轉運。門診大廳內提供新穎、美觀、舒適的候診椅，輸液室配置可自行調節椅背角度的輸液椅，衛生間免費提供洗手液，每一個服務設施的改變都是為了讓患者在就醫過程中更加舒適、方便。

1.2.2.3 完善報警及監控設施 針對近年醫鬧事件頻發，門診部所有房間安裝一鍵式報警器，報警裝置與院中控室聯網，遇緊急情況發生時醫務人員及時報警，中控室通過對講機呼叫保安人員可迅速到達現場，以維護門診穩定的治安環境，確保醫患人員的人身和財產安全。高清晰監控設施覆蓋大廳及走廊等公共區域，覆蓋率達到100%，形成全天候、全方位，立體化的防控網絡體系，這些設施的完善增加了醫患雙方的安全系數，也為處理醫療糾紛提供了強有力的證據。

1.2.3 注重綜合培訓

1.2.3.1 提高服務意識，強化禮儀培訓 隨著醫療體制改革的深化，醫院工作已從“醫療為中心”向“以患者為中心”轉變，醫患雙方的主客體位置也發生了根本性的變革，在門診倡導以“患者為中心”，樹立優質的服務意識，是提高醫療服務質量的關鍵。強調優質服務的重要性及工作內涵，轉變醫務人員輕服務，重技術、重專業的思想觀念[5]。門診部開展多種形式培訓：①組織全員定期學習醫院文化建設，建立“院榮我榮、院恥我恥”的信念，通過文化導向、約束、凝聚力等行為提高服務意識。組織全員定期學習醫務人員職業道德規范，提高醫務人員的道德修養，用職業道德約束職業行為，通過職業行為展現高尚的職業道德。②邀請院內、院外專家為門診全體醫務人員進行職業禮儀培訓；邀請我院禮儀模范科室——體檢中心導醫護士為大家現場展示職業禮儀；組織全員觀看《醫務人員行為規范》光盤等。通過培訓，使大家充分認識到職業禮儀在醫療服務中的重要性，自覺做到著裝規范、整潔，主動熱情地服務于患者，嚴格使用文明用語，將良好的職業禮儀和高品質的服務意識融入到醫療實踐中。③強化接診醫師的服務意識，要求接診時，改變過去只注重“病”，而忽視患者心理感受與生理體驗的模式，將生物、心理、社會醫學模式真正應用于醫療實踐，主動問好，主動攙扶，主動送行，在一系列主動服務中讓患者體會到平等與尊重。④強化導醫及窗口崗位的服務意識。導診臺、掛號室、藥房、檢驗科是和患者接觸較多、直接面向患者服務的崗位，容易成為患者不良情緒的宣泄地。為此，院內增加培訓力量，院外組織參觀學習，不斷強化主動服務意識。

1.2.3.2 溝通技巧培訓 醫患關系是社會關系的重要組成部分，和諧的社會需要和諧的醫患關系，和諧的醫患關系對維護社會穩定具有重大意義[6]。隨著近年來醫患糾紛、矛盾的頻繁發生，使醫務人員不得不反思溝通不暢導致的負面后果，更清晰地認識到溝通技巧的重要性。門診部定期開展多種形式培訓：①每月匯總由于溝通不暢導致的醫療矛盾案例進行分析，大家共同探討存在的問題，幫助當事人找到規避和化解的方法。②輪流選派醫務人員模擬患者身份就醫，從導醫分診到科室就醫，再到檢查、化驗以及取藥等親身體驗多崗位服務，組織各科小組長現場觀摩，活動終末予以點評，并評出有效溝通服務標兵，鼓勵全員借鑒學習。③全員定期參加人文醫學培訓，宗旨是讓廣大醫務人員了解醫師職業精神的普遍原則和核心價值，學習和諧溝通技能。主講老師針對短片中的鮮活案例進行深入淺出的分析，幫助大家吸取失敗的教訓，借鑒成功的經驗。在培訓過程中，每名醫務人員都要在特定的情景短劇中分別扮演醫者和患者的角色，要求將語言溝通和非語言溝通完美結合，在角色演繹中逐漸體會到患者的心理需求，學會站在患者角度考慮問題，解決問題。為提高全員的重視，人文醫學培訓被納入年終醫德考核的重要內容，所有受訓者必須全程參加，課前課后簽到，不得無故遲到早退，課時不足者需及時補學。④分別在導診臺、掛號室、藥房及檢驗科模擬醫患矛盾發生，檢驗窗口崗位人員掌握溝通技巧的水平，訓練其應變能力、解決問題的能力，最終達到強化專業技能。通過多種形式的培訓，醫務人員深受啟發，與患者交流時服務態度更主動熱情，針對不同的就醫人群采取與之相適應的溝通方法，窗口發生的醫患矛盾明顯減少。

1.2.3.3 加強理論培訓 ①門診部組織副高以上的醫師負責科內授課，每月2次，授課內容要求新穎、結合本科室本崗位特點，以此拓展知識面，不斷更新業務知識。②定期組織醫務人員開展疑難病例、死亡病例的討論，查找問題，促進醫療技術水平的提高。③醫療安全是保障醫療工作正常開展的前提和實現優質服務的關鍵，也是醫院健康發展的基礎[7]。組織學習醫療核心制度、學習相關的法律法規，強化醫務人員醫療風險防范意識，規范各種醫療行為，減少醫療糾紛、醫療事故的發生，切實做到醫療安全。④定期組織導醫學習常見病、多發病的癥狀、主要檢查及治療方法，學習傳染病、流行病的癥狀、體征、防護要點等，從而提高預檢分診的正確率，避免傳染病的暴發流行，降低由于誤診給患者帶來的影響和醫療資源的浪費。充分發揮咨詢臺老護士“傳、幫、帶”作用[8]。護理組每月組織“三基三嚴”的學習，從基本知識、基礎理論，基本技能方面不斷充實自我，提高業務素質。⑤由各科小組長定期組織學習專科常見病的診斷及鑒別診斷，提高診斷的正確率，增強患者的信任度。

1.2.3.4 提高技能，進行應急演練 應急演練是提高衛生應急人才隊伍素質的有效途徑，是對應急預案及應急培訓效果的有效檢驗，是檢驗、評價、和保持應急能力的一個重要手段[9]。①為應對突發公共衛生事件的發生，提高醫護人員的應急反應能力，定期組織應急預案演練，先是桌面推演，明確分工和職責，然后進行實操演習。②門診患者在候診期間病情突變時有發生，為提高醫護人員院前急救能力，門診部定期組織醫護人員進行急救演練，心肺復蘇模擬考核，考核內容涉及到急救儀器的熟練使用（除顫儀、心電圖機，心電監護儀等）、醫護人員的配合及相關用藥。由科主任、護士長現場考核，當場打分，及格分數為≥90分，凡不及格者需再次補考。

1.2.4 優化服務流程

1.2.4.1 打造三個“一站式”服務 ①將門診服務中心設置在導診臺，實行“一站式”服務，從預檢分診到引導就診、特殊檢查的預約，再到提供各項便民服務措施，導醫服務貫穿始末，導診臺是服務流程的整合，是服務內容的整合。同一地點解決多項服務，方便患者，縮短就醫時間，提高醫療服務效率。②辦卡、掛號、繳費整合一體在同一窗口，避免患者多次在窗口排隊，降低窗口矛盾的發生率，縮短就醫時間。③為危重患者鋪設綠色通道，采取“一站式”服務。直接由導醫協助家屬護送患者至搶救室，通知各部門有序協作參加搶救，打破先掛號、繳費，后治療的常規流程，危急時刻，永遠把生命放在第一位，把救死扶傷落在實處。

1.2.4.2 完善預約掛號體系，加強分時段就診引導[10] ①實現按職稱預約掛號，滿足不同患者的不同需求。②開辟多種預約掛號途徑：電話預約、網絡預約、窗口預約、診室內預約等。便捷的預約服務增加了門診患者的就診量，提高了預約復診率。③無論以何種形式掛號，都可獲知建議就診/候診的時間。分時段就醫不僅縮短了患者滯留在醫院的時間，也緩解了門診就診高峰時段的擁擠狀況，降低就醫人群的密度，控制院內感染的發生。

1.2.4.3 就診高峰時段采取“高峰時段疏導措施” 高峰時段，為避免患者滯留在窗口排隊，平衡窗口壓力大，診室無患者的情況，導醫可提前電話聯系診室醫師，有選擇性地引導患者提前到診室就醫，診室醫師先將診斷、治療、化驗檢查等寫到病歷本中，待掛號窗口順暢后再履行正常程序：掛號、診室醫師電腦輸機、繳費等。

1.2.5 提供便民措施

1.2.5.1 成立團員志愿者服務隊 號召門診青年團員組成志愿者服務隊，協助導醫對老、弱、殘，孕等患者提供幫扶、護送、轉運等零距離服務。

1.2.5.2 定期開展義診 與院團委聯手，定期組織醫務人員下鄉義診。醫生診斷、咨詢、答疑；護士測血壓、測血糖、做心電圖等；團員協助發放宣傳資料和健康教育處方。大家分工合作，在送健康暖民心的同時，讓更多的居民逐漸認識我院，信賴我院，起到外部宣傳作用。

1.2.5.3 開展多種形式的健康宣教 根據科室的專科特點，在各診室為患者提供相應的教育處方，涉及到疾病的飲食、治療、運動和用藥等指導。在輸液室及導診臺免費發放宣傳冊，涉及各種常見病、慢性病的診斷治療及自我保健的小常識。配合院感辦，在大廳及走廊的宣傳欄內張貼傳染病、流行病的臨床癥狀、傳播途徑、治療方法以及就診流程等，加深了患者對傳染病、流行病的認識，提高了預防疾病的能力，有效降低易感人群的發病率。

1.2.5.4 增加服務窗口 西藥房增加用藥咨詢窗口，由中級以上藥師指導患者合理用藥，提高遵醫行為，增強臨床用藥療效，減少患者經濟負擔。門診就診高峰時段增加臨時掛號繳費窗口，根據就診量酌情掌握開放時間，縮短患者排隊等候時間。

1.2.5.5 同級醫療機構資質互認、合作，方便患者 ①實現同級醫療機構影像、化驗檢查結果的互認，既減輕患者的經濟負擔，又縮短患者的就醫時間。②患者持外院同級醫療機構開具的治療單，經門診部專科醫師審核確認后進行轉抄醫囑，以方便患者在我院就近治療。③在昌平區建成康復醫聯體，我院是醫聯體的中心醫院，與醫聯體內部的昌平區南口鐵路醫院進行簽約，門診部定期選派專業素質過硬的醫務人員到地方醫院給予技術指導和支持，讓更多的患者受益。④與市屬部分三甲醫院形成醫聯體，實現了雙向轉診平臺，方便患者就醫。

1.2.5.6 對患者實行院務公開 在市場經濟條件下，醫院要提升自我發展的能力，要提升醫院社會形象，主客觀上也均需要通過借助院務公開的手段和形式來不斷促進提高醫療服務質量和水平[11]。公開內容包括：①出診醫師的詳細信息及出診日期；②醫療服務項目及與醫療相關的價格；③便民服務措施；④處理投訴的管理部門及聯系電話；⑤公示窗口崗位服務人員的信息。通過對上述信息的公開方便患者就醫，維護患者的知情權，接受患者和社會的監督、評議。

1.2.5.7 處理糾紛、投訴，廣納建議 在導診臺設置投訴箱、意見箱，由導醫現場處理糾紛和投訴，力爭使矛盾化解在最基層。首先認真傾聽患者抱怨，主動承認不足，再確定解決辦法[12]。如患者對處理結果不滿意，及時請示上級相關部門，直到事情圓滿解決。設置建議本，鼓勵患者提出中肯的建議，誠心采納有利于我院發展的建議，促進醫患關系的融洽，促進服務質量的提高。

1.2.5.8 增設診室，合理分流患者 ①2011年起門診部設置簡易門診，為診斷明確的慢性病患者提供開藥、檢驗、檢查等醫療服務，有效分流就醫患者，縮短患者的就醫時間。②增加內科普通診室，滿足患者按病情輕重、按經濟條件等掛號就醫的需求，同時，也緩解了專家診室一醫難求的負擔。

1.2.5.9 院領導到門診服務常態化 醫療業務院長每周三出專家門診，為患者直接提供診療、咨詢、健康教育等醫療服務，同時，悉心聽取患者的意見、建議，促進醫患溝通的加強和縮短醫患間的距離。

1.2.6 落實各項管理，與績效掛鉤

1.2.6.1 規范門診出診制度 在醫療機構中，醫生是醫療活動的組織者及核心，所有檢查、化驗、治療等醫療活動都在其“指揮”下進行，所以，只有對門診部出診醫師加強管理，規范服務的源頭，才能保護患者的利益，才能帶動門診整體服務質量的提高。加強門診醫師服務質量管理，增強“以患者為中心”的服務理念，減少醫患矛盾的發生，特制訂以下制度：①出診醫師資質：各科出診醫師必須是主治醫師及高年住院醫師以上。②出診醫師必須自覺遵守考勤制度，每日提前到崗，主動迎接患者到來。出診期間不得無故外出辦私事，如因故短時間離崗，需告知分診護士，并在診室外有醒目的提示，不得耽誤患者過多時間。出診醫師不得無故早退、無故停診。③如當日接診量較大致延誤下班，應以患者利益為重，確保患者當日掛號、當日就診，科室彈性增加出診醫師協助。④調診和停診：如因故不能出診，需由本科室同級別及以上醫師替診，并做好相關事宜的交接；如因故需停診，必須經門診部主任審核通過，并提前做好停診公示。⑤制訂出診考核管理辦法：專家停診每月不超過1次，當月停診2次及以上罰款100元，增加1次罰款50元；普通門診停診每月不超過2次，當月停診3次及以上罰款100元，增加1次罰款50元。普通門診調診每月不超過2次，當月調診3次及以上罰款100元，增加1次罰款50元。門診部每季度統計各科出診醫師的出診次數、停診次數，全科通報，并將統計結果納入季度及年度績效考核，此舉有效降低了門診醫師的停診、調診次數，提高了醫療服務質量，提高了患者的滿意度。

1.2.6.2 規范門診醫師的醫療行為 診室內應做到“一室一醫一患”，既有利于醫師正確的診治，又保護了患者的隱私。出診醫師穿工裝掛牌服務，一律不許佩戴首飾，應戴一次性圓帽、戴口罩，頭發不外露，接診下一例患者前消毒雙手，降低交叉感染的發生。接診醫師應嚴格執行首診負責制，仔細問診，正確收集疾病信息，查體時手法輕柔規范，不以接診量的多少來評定工作業績。認真書寫門診患者病歷，做到遵循客觀、真實、準確、詳盡，從而有效保護醫患雙方權益，減少醫患糾紛發生。職業行為中尊重患者，避免使用醫學術語，語言應簡潔、通俗易懂，各項檢查及治療前履行告知程序，充分尊重患者的知情權。出診醫師應做到三個一致：輔助檢查和診斷一致；檢查結果和結論一致；診斷與治療一致。公立醫院改革要堅持公立醫院的公益性質，把維護人民群眾健康權益放在第一位[13]。為避免過度醫療，在保證診斷與療效的前提下，做到合理檢查、合理用藥、合理使用抗生素，嚴格貫徹執行醫管局的各項績效指標。門診部每季度統計所有出診醫師的就診人次、次均費用、藥占比、抗生素使用、患者滿意度等情況，并進行同期對比。每季度會同醫務科、藥劑科抽查門診病歷合格率、處方合格率。并將上述統計結果納入季度、年度績效考核。

1.2.6.3 加強導醫、窗口崗位管理 患者進入醫院后最先看到、最先接觸的是導醫和窗口服務人員，她（他）們的一言一行都代表著醫院的形象，也是患者檢驗醫院服務質量的重要環節。為全面推進門診醫療服務，方便患者就醫，結合醫院實際情況制訂服務標準：①嚴格實行“首問負責制”，做到有問必答，有求必應，使用文明用語[14]。②各窗口崗位在服務集中時段采取彈性排班制，及時補充人力不足，減少患者等候時間。③窗口服務過程中本科室同事間、不同科室間應學會“查、漏、補、缺”，減少差錯發生，使患者有安全感。④窗口矛盾發生初期，應積極解決，防止事態擴大。門診部質控小組每月對導醫及窗口崗位進行監督、檢查，有效約束其規范服務，將檢查結果和門診患者滿意度相結合，納入季度、年度績效考核。

1.2.6.4 規范保潔員的管理 為給患者和醫務人員營造清潔美觀的就醫環境、工作環境，保潔員的工作至關重要。從對保潔員劃分責任區、明確崗位職責，再到制訂日重點、月重點，制訂節前工作重點等，每一項都為保潔員的優質保潔工作提供了依據和指導。制訂診室、衛生間及公共區域的保潔標準，要求每半小時進行巡視，及時清理患者遺留的廢棄物，確保診室及公共區域的整潔。設置巡視簽到登記本，以此來檢查巡視工作落實情況。門診部中控小組定期檢查，根據衛生標準給予相應評分，成績納入季度、年度績效考核。

1.2.7 多項檢查并舉，促進工作改進

重視門診日常督查，嚴格落實各項檢查[15]。每季度對門診進行院務公開檢查，每月由團員對門診患者進行滿意度調查，每月門診部各科室自查醫療及生產安全隱患，檢查后予以公示結果，披露問題所在，以此警醒全員，互相監督，加快整改的執行力度，促進服務質量提高。

2 結果

2.1 患者投訴及醫患糾紛下降

2010～2014年患者投訴、醫患糾紛分別為15、11、9、7、5人次；與上年相比，逐年下降率為26.7%、18.2%、22.2%、28.6%。

2.2 門診就診量明顯增加

2010～2014年門診就診分別為29 039、31 101、37 414、51 078、61 437人次；與上年相比，逐年增長率為7.1%、20.3%、36.5%、20.3%。

2.3 門診患者滿意度明顯改變

2010～2014年門診患者滿意度分別為88%、89%、92%、95%、96%；與上年相比，逐年增長率為1.1%、3.4%、3.3%、1.1%。

2.4 其他

患者對門診醫務人員的服務意識、服務態度、廉潔行醫給予了極大的肯定。2013年北京市醫管局對市屬21家醫院進行患者滿意度調查，我院門診部4個季度滿意度排名依次為第15位、第7位、第5位、第3位。

3 討論

面對醫院服務人性化需求日漸升高的趨勢，門診部作為醫院最重要的窗口崗位，不僅要關心患者的病情，更要關心患者的心情，要力求讓患者一走進醫院就能領略到無處不在的關懷[16]。“以患者為中心”是醫療工作主題，只有了解患者心理，滿足患者心理需求，才能有效促進服務質量的提高。深化醫療體制改革，首先要改的是以往落后的服務觀念、服務模式，在服務中不斷摸索優化的服務流程，不斷提高醫務人員的綜合素質，要把落實管理最終體現在醫療質量上。本研究結果顯示，我院患者投訴、醫療糾紛逐年下降，門診就診量、患者滿意度逐年增長，都充分說明門診的優質服務贏得了廣大患者的信賴，已滲透到每個醫療環節、醫療崗位。借助優質服務措施和理念的推廣，醫院與患者之間建立起了更加信任、和諧的關系，而醫院的工作人員也在這一活動中提高了自身的工作素質和技能水平，強化了自身責任意識、人文情懷等現代化思想觀念[17]。醫療服務沒有最好，只有更好，門診醫務人員應不斷改進工作方法，不斷提高服務質量。

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（收稿日期：2015-02-14 本文編輯：程 銘）