不出戶，享天下：O2O開啟懶人模式

陳能杰+++楊修一

隨著智能穿戴式設備浪潮的來襲，實現人與場景之間的交互，應是懶人O2O所要尋求的商業價值。

有個段子是這么說的：“‘80后，開始懶；‘90后，非常懶；‘00后，懶以為常。”在生活節奏加快、工作壓力加大的當下，人們期待足不出戶就能夠享受到一站式便捷服務，讓吃喝玩樂購在咫尺之間一步到位。因而，便捷輕松的懶人生活越來越受人青睞。

事實上，懶人一族層出不窮的背后反映出一種消費共性，即需求從未改變，但滿足需求的手段趨向最優。人類行為學表明，所有生命都有趨利避害的一致性表現。縱觀人類發展歷程，人類大部分的創造力都致力于改變外界環境，讓自身的生存環境變得更舒適，降低群體生命威脅，以便更好地繁衍生息。為了以最小的代價滿足更高的需求，人們自然而然地會選擇更簡便的方式和更低的成本，比如，商家的服務能否為我節省更多時間，是否比自己親自動手效果更好，價格合不合適，等等。

移動互聯網是懶人經濟的“春藥”

早期，互聯網從改變人們的信息交互方式開始，以信息服務為主，而后逐步向滿足人們的各種需求層次發展。比如自我實現（頂級游戲玩家、駭客）、尊重需求（意見領袖、自媒體人、網絡紅人）、社交需求（微信、陌陌、豆瓣）等。但是隨著移動互聯網的興起，人們可以隨時隨地進行連接，擴大了數字虛擬世界的邊界，加速了線上虛擬和線下實體的融合。于是，人們絕大部分的消費內容和生活場景被顛覆，大量充滿想象空間的O2O市場也如雨后春筍般涌現。如今，一機在手，無論衣食住行、居家理財，還是健康美業，都盡在掌握。

消費內容：從產品到服務。消費分為兩類，一類是實物產品買賣，像天貓、京東等電商平臺目前已經非常成熟；另一類是服務，必須現場消費和體驗，包括餐飲、電影、美甲等。服務的互聯網化即O2O的發展正如火如荼，使得各種上門服務非常流行，比如上門按摩的按摩師、上門美容的白鷺美、上門修車的易快修、上門打掃衛生與上門做飯的阿姨幫等。只要服務的標準化流程形成，所有與人們生活相關的服務都可以用O2O的新服務模式來實現。

消費空間：場景無處不在。移動互聯網連接的核心是場景。場景無非就是在家里生活的場景、在公司工作的場景和外出休閑娛樂的場景，不同場景會產生不同的需求，場景的背后必會出現LBS（基于地理位置的服務）。

中國最大的社區服務運營商彩生活，通過將移動互聯網、云平臺等技術與傳統物業服務進行融合改造，輕松掌控了社區“最后一公里”的生活服務（如圖1所示）。彩生活的APP終端不僅方便業主們隨時隨地用手機實現繳納物業費、報修等功能，還聚集衣、食、住、行、娛、購、游等商戶資源平臺，構建了社區微商圈。

移動互聯網帶來了真正的懶人經濟，大量的創業項目都是因為移動互聯網逐步滿足以家的場景化鏈接而被激發，從而掀起服務O2O創業的浪潮。

做好懶人O2O不能懶

現階段，圍繞懶人經濟的O2O項目大多停留在初級階段，資源協調不均、服務效率低下、服務保障缺失、有效服務覆蓋范圍狹小等問題屢見不鮮。同時，各類生活服務尚未形成主動引導消費行為的經濟模式，服務商根本沒有規模作戰，也很少考慮如何通過節約成本、合理配置資源來進一步提高服務質量和水平。

優秀的懶人O2O服務項目不受時間和空間限制，用戶可以在平臺上輕松發送服務請求，也可以自由接受服務，通過信息交互的方式，雙方能夠直接進行一對一的即時溝通和在線支付。此外，借助擔保交易的方式，去掉服務交易過程中繁瑣的中間環節，通過合理整合行業資源，優化資源匹配效率，有效提升服務交易的質量和水平，降低交易成本，解決傳統服務的現存問題，這樣的懶人O2O項目才具備一定的商業價值。

服務質量和標準化。線下服務的標準化是解決整個行業本質問題的關鍵，也是制約O2O發展的主要瓶頸，如果不能提供合格的服務，即使流量再大，成交量也不會高。可見，能不能把控服務的品質是重點，因為一旦無法給消費者建立一個好的信任度，整個模式都轉不起來。成功的O2O項目往往是把服務標準化作為前提，從攜程、團購、大眾點評、快的專車到河貍家、婚禮紀、愛屋及屋，無一不是先搶占了標準化的先機，繼而獲得消費者的認可。

目前，國內服務產業的經營模式及服務手段都略顯粗放和單一。上門服務創業公司需要通過搭建標準的服務流程、加強服務技師技能培訓以及制定嚴格的質量監控體系（錄像以及保險）來保障服務質量。

上門時間、信任和場地。一是上門時間。由于北上廣深等一線城市的交通狀況不佳，極大地影響了上門服務時間的準時性。為縮短路上的時間并提高按時到達率，上門服務創業公司大多采用廣泛布點的模式，技師宿舍即為固定布點，這樣既解決了技師的住宿問題，也可以有效把控上門時間。

二是信任和安全。新興的上門服務如何獲得客戶的信任是永恒的話題。目前，上門服務創業公司提供透明化的服務過程和高額保險來提高客戶的信心。另外，雖然移動互聯網首先解決的是信息不對稱，但在很多服務類O2O中，服務人員的信息是透明的，而對客戶卻是不了解的。特別對服務人員來說，那些第一次購買服務的客戶不可避免地隱藏一些安全風險，需要創業者特別注意。

三是場地與設備限制。由于操作場地有限，一般的上門服務僅攜帶小型基礎設備以及常規配件，很多復雜的服務項目無法進行，這也使得上門服務具有一定的局限性。

用戶獲取成本。不同的服務具有不同的時間間隔和消費頻次，偏低頻次的上門服務創業需要解決更多的問題，比如如何拓展服務，如何提高用戶黏性等。此外，服務的客單價過低會沒有利潤，過高又會影響消費決策。對于新興的上門服務來說，如何以低成本獲得用戶，成了各創業項目的頭等大事。河貍家早期以提供大量補貼的方式獲得用戶，然而并不是所有的公司都有這個實力。

服務提供者。規模化的核心是服務提供者，也就是技師，他們既是核心資源，也是風險與問題的高發點。因為技師的形象、技能水平以及服務態度均代表著公司形象，決定著用戶體驗。目前，上門服務的技師團隊存在的主要問題是人員流動性大、穩定性較差，而且上門服務降低了職業安全感。

用戶價值和競爭門檻。隨著人們消費意識的變化，個性化、差異化的服務已經逐漸演變為剛性需求。可是，對于專業服務公司而言，傳統的批量化專項服務模式，無法從根源上解決客戶多元化的新興服務需求。針對不同用戶的具體需求，推出多層次、多樣化的產品體系和服務范圍，以此通過更精準的服務方式來滿足不斷增長的用戶需求，成為為用戶創造價值的起點。

通常來說，O2O項目要求具備較高的用戶體驗度，隨著業務不斷增加，用戶體驗不一致會嚴重影響品牌和項目的發展。所以，打造極致、一致的全流程用戶體驗是創業企業早期的競爭優勢和門檻。

目前來看，懶人O2O成功的模式依舊是基于場景，與圍繞人的場景接觸越緊密，用戶對產品的黏度就越高，服務體驗也就越好。在智能穿戴式設備浪潮來襲之前，實現人與場景之間的交互，應是現階段技術背景下懶人O2O尋求的商業價值。（作者分別為和君咨詢集團高級咨詢師、咨詢師）

（編輯：王 放 fangwen118@126.com）

懶人生意如何吸引創投？

思維：從根本上改變傳統以店為中心的服務模式，把人也就是懶人作為服務的主導，體現的是商家思維向用戶思維的轉型。

切入點：在項目初期，一方面要考慮從哪個細分領域切入，其前景如何，競爭是否激烈；另一方面要考慮發展模式，是做開放的O2O平臺，還是直接切入到服務本身，不要一開始就設計一整套長遠的價值鏈和生態系統。最好是將商業模式聚焦到一個價值點上，精準切入才能更快落地，通過迅速建立起所在領域的優勢，實現進一步的發展。

贏利模式：創業團隊除了要考慮體驗要求的技術實現和前端的用戶運營之外，還要考慮業務的操作成本，實現用戶體驗和成本之間的平衡。很多O2O創業團隊不斷強調用戶流量，炒作概念，但本身贏利模式模糊，總想著燒資本的錢，出發點就有問題。endprint